Mettre en place la b onne équipe

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Ressources humaines Recrutement, plannings, redéfinition des tâches... La gestion humaine des soldes repose sur l'anticipation, pour réduire le stress et réussir les premiers jours.

Avec une fréquentation quadruplée, un chiffre d'affaires qui représente un quart de celui de l'année pour beaucoup d'enseignes, les soldes représentent un enjeu à ne pas manquer. La pression sur les équipes est forte. Et, en matière de bonnes affaires, les premiers jours sont aussi les plus décisifs. C'est pourquoi, même si les enseignes se disent rodées, elles préparent cette période avec le plus grand soin.

Pour faire face à ce surcroît d'activité, les enseignes procèdent de deux manières. Pour les unes, il s'agit de jouer sur la flexibilité des horaires de leurs salariés. C'est une solution facile dans le textile, où la proportion de temps partiels est forte et les contraintes syndicales moindres (par rapport aux grands magasins par exemple), du fait de la taille des structures.

Moduler les horaires

Contrairement à l'idée reçue, les soldes ne sont pas une grosse période de recrutement, mais bien plus une question d'organisation. « Les succursalistes de l'habillement notamment embauchent en général faiblement, car le pic dure peu de temps. Nous arrivons à faire face avec la révision des plannings et l'accroissement des temps partiels », explique Jean-Marc Genis, le président exécutif du Conseil national des succursalistes de l'habillement (CNSH).

Naf Naf fait partie des enseignes qui ne recourent quasiment pas à des recrutements supplémentaires mais jouent d'abord sur la modulation des horaires. « Nous montons le quota d'heures de nos salariés jusqu'à 40-42 heures, une solution que permet notre proportion de temps partiels, soit 50 % du réseau », explique Christophe Abraham, le directeur des ressources humaines de l'enseigne, qui préfère même payer quelques heures supplémentaires avant de recruter. H&M à Nice applique la même logique. « Nous poussons d'abord nos contrats de huit heures, avant de nous tourner vers des CDD si besoin », explique Laetitia Roulin, la directrice adjointe du magasin.

À l'opposé, d'autres enseignes misent sur les renforts, bien utiles quand les salariés, qui sortent des fêtes de Noël, sont moyennement volontaires pour s'atteler aux soldes dix jours plus tard. Mais cette solution impose des garde-fous. Les enseignes contactent ainsi en premier les personnes habituées à travailler pour elles et répertoriées dans leurs fichiers. De plus, les distributeurs doivent intégrer ces recrues avant la date de démarrage. Pour éviter que les « nouvelles » ne soient perdues le jour J, et pour avoir le temps de les habituer à accomplir des tâches de remplissage, à fluidifier le passage en caisses... Cela permettra aux équipes de vente en poste de se consacrer, elles, au magasin.

Une troisième voie, astucieuse, consiste à faire venir des salariés du siège. « C'est l'occasion de rapprocher les équipes, de mêler les cultures, et un gage d'équité avec les gens de magasins, qui peuvent s'estimer davantage mis à contri- bution », explique Magali Ducourant, consultante de Fora, un organisme de formation pour la distribution.

Quelle que soit l'option choisie, l'essentiel est d'avoir le maximum de personnes sur la surface de vente, pour assurer le réassort, aider les clients à trouver rapidement tailles et couleurs, ranger et fluidifier les passages en caisses. Et ce n'est pas facile. « Le problème, c'est qu'on est prévenu au dernier moment, et qu'il n'y a aucune cohérence d'une année sur l'autre, pas plus qu'entre Paris et la province », se plaint Jean-Marc Génis. « On n'a pas le temps de s'organiser, notamment sur le plan humain. Or, les salariés sont d'autant plus coopératifs qu'ils sont prévenus en amont », ajoute un distributeur.

Tous se passeraient de ce stress supplémentaire, car ces jours de soldes sont déjà synonymes de pression accrue. Des journées denses, un surcroît d'affluence, plus de manutention, plus de réassort, des risques d'erreurs sont autant de sources de fatigue et de stress. La marchandise est aussi beaucoup plus abondante, car les entrepôts diminuent leurs stocks. Ceci nécessite une organisation sans faille. Et de l'anticipation.

Chez H&M, un vendeur est « désigné » pour faire le tour des produits soldés d'un rayon une semaine avant l'ouverture. À charge pour lui de retrouver dans le magasin, au moyen d'une liste, un échantillon de chaque article soldé, qu'il rassemble. Ce repérage permet de déterminer, avec un étalagiste, la surface à consacrer aux soldes. Ce vendeur sera aussi responsable du déplacement des marchandises dégriffées, et veillera à ce que les espaces laissés vacants soient réinvestis par la nouvelle collection.

Repenser les équipes pour quadriller le magasin

Pour réduire le stress et avoir une équipe en pleine forme le jour J, des enseignes ont pris le parti de fermer la veille. Ainsi, la plupart des points de vente Styleco gardent porte close le jour précédent les soldes. De même, les nocturnes, compliquées sur le plan légal, ont perdu de leur superbe, nombre d'enseignes préférant mobiliser leurs équipes pour les premiers jours où tout se joue.

Quand les soldes commencent, l'organisation des équipes change. Chacun est affecté à une tâche. « On oublie les attributions habituelles, et on quadrille le magasin de façon à ce que chaque client croise un vendeur. Le but est de liquider le maximum de produits pour implanter la nouvelle collection rapidement, notamment avant les concurrents », explique Magali Ducourant. Autre enjeu, il faut satisfaire les clients. Les soldes privés qui commencent quelques jours avant permettent d'atteindre cet objectif, tout en lissant les pics d'affluence. Cela ne dispense pas de soigner l'accueil lors des soldes, qui sont une occasion de capter une clientèle venue exceptionnellement.

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Article extrait
du magazine N° 1932

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