Mettre la technologie au service de l’expérience client personnalisée

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TRIBUNE D'EXPERTS Dans cette tribune pour LSA, Guy Yehiav, directeur général de Zebra Analytics, explique que la mise en œuvre de technologies et d'analyses avancées est un moyen proactif pour les enseignes d'accroître leur clientèle et de se différencier de leurs concurrents. Pour lui, Il est temps d'offrir les expériences personnalisées que les clients attendent.

Guy Yehiav, Directeur général de Zebra Analytics
Guy Yehiav, Directeur général de Zebra Analytics© DR

Pour tous les commerçants de détail et les distributeurs, la création d'une empreinte solide de leur marque dépend de la qualité de l'expérience client qu'ils offrent. Les habitudes des clients s'étant adaptées au climat actuel, les consommateurs en sont venus à attendre une expérience personnalisée ; du contrôle de la disponibilité des produits en ligne, en passant par l'entrée, jusqu'à l'achat et la sortie en magasin. Leur expérience d’une enseigne leur dicte leur intention de faire à nouveau des achats chez le commerçant, et comme nous le savons tous, la fidélité des clients est le pilier d'un succès durable. En outre, le comportement des consommateurs a amplifié le besoin de loyauté. Entre les limites strictes de fréquentation en magasin et la crainte de tomber malade, les consommateurs sont actuellement anxieux lorsqu'il s'agit de faire des achats dans des lieux publics, en particulier les centres commerciaux. Une mauvaise expérience pourrait les empêcher de revenir même après la fin de la pandémie, surtout s'ils trouvent un autre endroit pour faire leurs courses qu'ils aiment encore plus. Lors d'un récent webinaire avec Greg Burzek de l'IHL, nous avons appris que les clients des magasins de mode (qui ont été fermés en tant que commerces non essentiels pendant une partie du dernier confinement et tout la période du premier confinement) ont pu convertir suffisamment de clients fidèles en ligne pour compenser le manque à gagner de leur magasin physique fermé. C'est la preuve que la fidélité est encore plus cruciale pour les détaillants des grands magasins.

La création d'expériences positives pour les clients nécessite l'utilisation de technologies innovantes. Grâce à elle, les entreprises peuvent intégrer la flexibilité de l’offre, l'optimisation des stocks et l'efficacité opérationnelle dans leurs processus quotidiens, trois facteurs essentiels pour adapter un magasin aux besoins de ses clients. Voici 3 piliers importants :

Créer des parcours d'achat simplifiés

La simplification du parcours d’achat est essentielle à l'expérience client. Les acheteurs n'ont pas de temps à consacrer à la recherche d'articles, surtout en période de pandémie. S'ils doivent perdre du temps à rechercher leur article dans un magasin, il est certain qu'ils feront leurs achats chez un concurrent la prochaine fois. La configuration des magasins doit être bien conçue avec un système de stockage intuitif afin que les clients trouvent facilement ce dont ils ont besoin. Les deux dépendent d'un alignement correct du realogram au planogramme. Alors qu'un planogramme est une représentation visuelle de l'agencement optimal en magasin conçue à partir de l'évaluation des données et des tendances de consommation, un realogram est la vue réelle en temps réel du rayon, de l'assortiment de produits ou de l'agencement au sol. L'exécution d'un realogram efficace simplifie le parcours de l'acheteur, surtout lorsqu'il est combiné à une carte du magasin basée sur une application qui montre précisément où se trouvent ses articles préférés.

De cette manière, les détaillants peuvent facilement organiser leurs rayons en fonction des ventes, des changements de la demande, de la saisonnalité, des tendances du secteur ou d'autres circonstances externes (comme le COVID-19). Par exemple, nous nous souvenons tous de la façon dont le papier toilette a soudainement commencé à s'envoler des étagères au cours des premiers mois de 2020. Un magasin pourrait rapidement prendre en compte ce changement et adapter l'emplacement de ses produits de papier toilette les plus vendus à une étagère plus accessible près de l'entrée.
En outre, les enseignes peuvent placer des articles très demandés à hauteur d'œil que les clients remarqueront facilement. Le potentiel d'achat impulsif ajoute un sentiment d'excitation inattendu à leur visite, ce qui ne fait qu'améliorer leur expérience et augmenter les ventes.

Accroître la confiance des clients

Les clients ont besoin d'informations sur les produits à portée de main pour prendre la meilleure décision d'achat. Offrir peu ou pas de détails sur un produit conduit souvent à l'incertitude ou même au remords de l'acheteur - ce qui n'est jamais une bonne chose.

Les analyses avancées peuvent fournir des informations utiles sur les tendances des acheteurs afin de les aider à faire des achats intelligents. Prenons par exemple le cas d'un client qui achète des oreillers dans un magasin à grande surface. Dans l'allée, il y a une série de signes qui demandent ce qui suit :

  • Vous cherchez des oreillers fermes ? L'option A est un bon choix pour vous !
  • Vous cherchez des oreillers doux ? L'option B est la plus douce que nous ayons !
  • Vous avez du mal à vous endormir ? Nos oreillers en mousse à mémoire de forme ont fait leurs preuves dans le traitement de l'insomnie !

Après avoir traité l'information, le client peut déchiffrer quel oreiller est le meilleur choix pour lui. Même des ajustements mineurs comme celui-ci peuvent produire une fidélisation à long terme de la clientèle.

Une autre option consiste à aligner le travail sur les prévisions du trafic. Plus les collaborateurs seront efficaces, plus ils auront suffisamment de temps pour aider les clients en les guidant vers le bon produit en fonction des caractéristiques requises qui correspondent à leurs besoins spécifiques. Certaines solutions de personnalisation aident les collaborateurs à guider les clients fidèles (qui ont opté pour le programme de personnalisation) vers les produits requis en fonction des attributs uniques de ces derniers. Ces systèmes aident l'associé à personnaliser l'expérience avec tact, sans effrayer le consommateur en connaissant trop de détails intimes sur ses préférences - ce qui peut le pousser à refuser.

Maintenir une collaboration inter-fonctionnelle efficace

De la collaboration entre les fabricants et la direction à la communication entre la direction et les employés sur le terrain, il y a plusieurs parties impliquées dans l'art d'adapter un magasin aux besoins de ses clients. La marge d'erreur est étroite lorsqu'il s'agit de stocker les rayons, d'assainir le magasin (en particulier lors de la COVID-19) ou de fournir un service clientèle de qualité. Un système d'analyse avancé, une caméra fixe sur étagère ou un robot équipé d'une caméra peut surveiller les niveaux de stock en temps réel et diriger un collaborateur vers le réapprovisionnement des étagères lorsque les articles sont épuisés - bien avant qu'une rupture de stock ne survienne.

Plusieurs grands détaillants ont déployé des caméras robotisées dans leurs allées pour scanner les rayons et identifier les produits manquants ou déplacés. Si le robot est équipé d'une solution d'analyse avancée, il alertera même la bonne personne pour remédier à la rupture de stock (si le système identifie que l'inventaire est disponible dans l'arrière-boutique). Ces robots agissent essentiellement comme un deuxième directeur de magasin, alertant les associés pour qu'ils prennent des mesures qui augmentent à chaque fois les profits, les marges et les ventes.

Sur des marchés concurrentiels, la mise en œuvre de technologies et d'analyses avancées est un moyen proactif pour les enseignes d'accroître leur clientèle et de se différencier de leurs concurrents. Il est temps d'offrir les expériences personnalisées que les clients attendent. 
 

Guy Yehiav : En tant que directeur général de Zebra Analytics, Guy Yehiav est chargé de superviser la stratégie générale de Zebra Analytics. Anciennement PDG de Profitect, acquis par Zebra Technologies, Guy Yehiav a également occupé des postes de direction chez Oracle.
Zebra Prescriptives Analytics, est une solution qui analyse les données d’une entreprise de vente au détail, identifie les opportunités et prescrit des actions faciles à comprendre et plus productives. 
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