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"57 % des consommateurs déclarent qu’ils sont moins, voire pas du tout, enclins à passer une nouvelle commande auprès du même commerçant et 75 % des consommateurs sont enclins à parler à leurs amis de cette mauvaise expérience" : telles sont les conclusions tirées par le cabinet Research Now suite à une étude lancée par MetaPack*, relative à l’impact de la livraison sur l’expérience client.
La livraison à domicile avant tout !
84 % des femmes interrogées y déclarent ainsi qu’une expérience positive les incitera à s’adresser à nouveau au même commerçant plutôt qu’à des concurrents pour le même produit. 93 % des consommateurs des deux sexes assurent qu’une expérience positive les encouragera à effectuer d’autres achats auprès du même commerçant.
Si 89% des cyberconsommateurs plébiscitent la livraison à domicile. La livraison en magasin de proximité ou en point relais arrive en seconde position (72%) avant le retrait en point de vente de l’enseigne (44%). Près de la moitié des consommateurs interrogés indiquent qu’ils achèteraient plus souvent en ligne si des livraisons le dimanche étaient proposées.
Qu'est-ce qu'un bon service de livraison ?
Une majorité des personnes interrogées s’entendent en tous les cas sur la livraison le jour même (79%) ainsi que la livraison le dimanche (59%) et la livraison dans l’heure qui suit (58%).
"Les détaillants subissent une forte pression pour offrir une bonne expérience de livraison, d’autant plus que les consommateurs exigent toujours plus de flexibilité, de confort et de contrôle, explique Philippe Bailly, directeur France de MetaPack. Les détaillants français ont de plus en plus recours à des stratégies multi-transporteurs afin d’innover et de faire face à ces nouvelles demandes. Le click-and-collect et la livraison le dimanche sont d'excellents exemples de cela. Le défi consiste maintenant pour les marchands à continuer sur leur lancée, à maintenir l'innovation et à continuer à chercher des moyens de mieux servir les acheteurs en ligne", conclut-il.
Consultez tous les résultats de l'étude
*Etude réalisée début 2014 auprès de 500 consommateurs français (250 femmes et 250 hommes) de différentes tranches d’âge.
YLC
