Monoprix joue à la convivialité

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Pour améliorer la qualité de l'accueil, Monoprix utilise un jeu qui confronte les vendeurs à des situations embarrassantes mais courantes.

Muni de son ticket de caisse, un client vient se faire rembourser une chemise achetée il y a un mois. Il s'estime insatisfait. Mais la saleté du col indique plusieurs « essayages ». Faut-il refuser la reprise, rembourser tout en faisant remarquer au consommateur qu'on n'est pas dupe ou respecter avec le sourire la règle du « satisfait ou remboursé » ? Autre cas : à deux minutes de la fermeture du magasin, un acheteur se présente au rayon charcuterie et demande des tranches de jambon alors que les appareils sont déjà nettoyés et rangés ? Doit-on lui proposer du jambon prédécoupé en lui faisant remarquer qu'il est trop tard et qu'il ne perdra rien au change ? Doit-on le satisfaire en lui faisant observer qu'un effort exceptionnel est fait à son intention, ou le servir sans rien dire ?

Dans ces deux scénarios, la dernière proposition est la bonne. Pour que les 16 000 salariés de ses 326 magasins adoptent en toute circonstance l'attitude appropriée, Monoprix les soumettra à une quarantaine de situations « difficiles », mais courantes, par jeu pédagogique interposé. Ce « Trivial Pursuit professionnel » a été conçu par le cabinet d'ingénierie pédagogique CAA et réalisé par la société Xeris. Il vise à soutenir la démarche « service et convivialité ».

Support pédagogique efficace

Les situations simulées ne doivent rien au hasard. « Cinq profils de clients ont été construits à partir d'observations régulières dans les magasins », expose Florence Artus, ingénieur chez Xeris. Les questions posées tout au long du jeu reflètent donc des situations réelles. De fait, Monoprix déploie son programme « service et convivialité » depuis 1996.

Les formations dispensées dans ce cadre étaient essentiellement basées sur la vidéo. Le personnel en formation visionnait des situations fictives et les analysait à froid sous la direction d'un animateur. « Le baromètre de satisfaction des clients indique que le message de la qualité passe bien, analyse Jacqueline Vocanson, qui suit le projet chez CAA. Mais en situation réelle, certains collaborateurs manquaient de spontanéité. Avec le jeu, ils ont l'occasion de travailler leurs réflexes, puisque les réponses doivent être spontanées. »

« Le jeu est un support pédagogique efficace que nous avions déjà expérimenté pour former les collaborateurs à l'euro », souligne Corinne Berthault, formatrice et pilote du projet chez Monoprix. Pour autant, il ne suffira pas de diffuser ce jeu en « libre-service » pour qu'il produise son effet. Il sera utilisé par tranches d'une heure et demie prises sur le temps de travail et des animateurs assureront le suivi et organiseront les briefings. En effet, après chaque session de formation, les magasins proposeront des actions concrètes à mettre en oeuvre pour améliorer la convivialité.

Animateurs relais

« Non seulement les directeurs de magasin devront s'impliquer fortement, mais on prévoit en moyenne 2 animateurs par point de vente. Il peut y en avoir 6, voire 7 dans les plus grandes surfaces comme celle de Montparnasse », indique Corinne Berthault. Ces animateurs serviront de relais entre les vendeurs et le service formation.

Un test vient de commencer dans une trentaine de magasins répartis sur trois régions. Un premier bilan sera effectué dans quelques semaines, avant le déploiement progressif du dispositif. Le verdict définitif appartiendra bien sûr aux clients qui poussent 400 millions de fois par an les portes d'un Monoprix.
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Article extrait
du magazine N° 1654

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