Multiplier les points d’accès avec les objets connectés

PUBLI-RÉDACTIONNEL À l’heure où quelques géants de la distribution en ligne sont souvent plus proches de leur clientèle que beaucoup de commerces dits de proximité, les adeptes de l’omnicommerce en temps réel tentent de multiplier les points d’accès à leur offre. Souvent par l’intermédiaire de nouveaux services, de plus en plus portés par les objets connectés…

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« Le consommateur a pris le pouvoir et il n’a visiblement pas l’intention de le redonner aux enseignes. C’est notamment pour cette raison que ces dernières tentent par tous les moyens de construire des liens aussi étroits que possible avec lui, de multiplier les opportunités de contacts physiques et/ou virtuels. L’enjeu est de reconstruire une proximité, voire de l’automatiser », affirmait il y a quelques jours un consultant spécialiste de la distribution, dans le cadre d’une conférence dédiée au commerce du futur.

De fait, c’est à l’heure où les consommateurs se comportent de plus en plus comme des zappeurs de la distribution désireux d’avoir accès aux offres à n’importe quel moment et depuis n’importe quel lieu que les enseignes cherchent à reconstruire des itinéraires, des habitudes, bien sûr fondés sur des services spécifiques à tel ou tel dispositif. La carte de fidélité fait d’ores et déjà figure d’ancêtre de la catégorie. Mais de nouveaux « points d’entrée » sont construits chaque jour par les distributeurs, qui se montrent très créatifs en la matière. Exemple parmi les plus récents, ce distributeur de chaussures ayant développé une application mobile qui donne la possibibilté de consulter son offre, mais aussi de comparer le prix proposé pour une référence avec celui des concurrents. Une application que les clients peuvent bien sûr utiliser à n’importe quel moment et n’importe où, y compris dans les magasins du distributeur… Si la comparaison est en sa défaveur, il s’aligne.

Mais l’explosion annoncée des « objets connectés » est en train de repousser les frontières actuelles, celles des ordinateurs, tablettes et smartphones. Des voitures aux distributeurs automatiques, en passant par les imprimantes ou les réfrigérateurs, nos équipements personnels et domestiques intègrent de plus en plus l’intelligence qui leur permet d’anticiper leur maintenance ou même leur approvisionnement. D’ici à 2020, le nombre de ces « objets connectés » devrait dépasser les 50 milliards ! Le gisement d’opportunités est énorme pour les distributeurs qui sauront s’appuyer sur cette intelligence pour développer leur offre de services, mais aussi pour instaurer de nouvelles formes de dialogue avec le consommateur, plus que jamais basées sur une connaissance de plus en plus fine de leurs besoins et de leurs attentes. Dans ce domaine aussi, tout ou presque est à inventer, et si possible rapidement. Un front supplémentaire dans l’affrontement concurrentiel pour la conquête et la fidélisation de la clientèle.

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