N'oubliez pas le service! [Edito]

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N'oubliez pas le service! [Edito]

Aujourd’hui, tout le monde ou presque se focalise sur le prix de vente. Ce réflexe est logique tant l’inflation est là et tant la question du pouvoir d’achat est prégnante. Mais il plane un réel danger si cette question du tarif tourne à l’obsession. Plus que jamais, pour faire venir de nouveaux clients et/ou les fidéliser, il est nécessaire de déployer de nouvelles propositions. Tout incite au développement des services, notamment avec la révolution du digital, les changements comportementaux ou les questions du développement durable et de la responsabilité sociale (applications de partage ou de location, etc.).

Certes, la question de l’investissement, et donc de la rentabilité, est plus importante qu’hier, avec des comptes d’exploitation pour le moins tendus. Même si les enseignes se doivent aujourd’hui d’être sélectives, le danger serait de faire des coupes sombres dans ces petits plus qui apportent de l’aide aux clients et de la différenciation aux points de vente. D’autant plus que les clients ont de plus en plus de nouvelles attentes et de nouveaux besoins auxquels il convient de répondre sous peine de les perdre définitivement.

Ce développement des services arrive aussi au moment où des magasins ont quelques mètres carrés en trop et où des enseignes s’interrogent sur leur diversification pour trouver d’autres sources de revenus. Surtout au moment où le digital permet d’instaurer une nouvelle relation client.

Les écueils sont bien évidemment connus. Généralement, certains y voient des tâches supplémentaires pour des équipes en magasins déjà bien occupées. D’autres se refusent à donner des mètres carrés souvent trop rares qu’ils préfèrent attribuer à de bons vieux rayons. Sans oublier ceux qui pestent contre le caractère aléatoire ou bien maigre de ces revenus. Ou ceux, tout bonnement, qui craignent de faire un bide avec une offre qui tombe à côté de sa cible… Il y a aussi cette fâcheuse habitude de vouloir faire plus alors que, de temps en temps, il serait préférable de faire mieux. Par exemple en étant certain de livrer à l’heure et non forcément… plus vite.

Ces arguments, aussi justes soient-ils, ne doivent pourtant pas servir d’excuses pour ne rien faire. Plus que jamais, il convient pour chaque point de vente de s’interroger sur l’installation de casiers ou d’une laverie automatique ou sur la mise à disposition de batteries pour trottinettes. Ici, on se lance dans l’abonnement. Là, on déploie des cabines de téléconsultations médicales. Sans oublier ceux qui ouvrent des espaces de prêt d’appareils divers et variés ou se mettent à la seconde main. Et l’on peut calibrer le service proposé en fonction de la clientèle avec, par exemple, dans les villes touristiques, des casiers de dépôt et retrait de clés pour les locations. Sans oublier, en ligne, de s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour être encore plus proche des attentes et des demandes des consommateurs. On le voit, les exemples de services sont très nombreux (livraison à domicile, drive piéton, etc.). Ils ne doivent pas être pris comme un mal nécessaire, mais comme une arme de conquête pour répondre à des Français de plus en plus exigeants. Avant d’être un coût et un revenu, le service est la preuve de l’écoute client.

ypuget@lsa.fr @pugetyves

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