Nathalie Mesny, DG Rue du Commerce : "La course à la livraison la plus rapide n'est pas pertinente"

Elle est à la tête de l'un des sites pionniers du e-commerce français. Racheté par Carrefour auprès d'Altarea Cogedim en début d'année 2016, Rue du Commerce est désormais dirigé par Nathalie Mesny, ancienne directrice générale d’Oxybul éveil et jeux, qui doit faire face à un défi de taille pour parvenir à redorer le blason du e-marchand dont le volume d'affaires lors de son rachat par Carrefour avoisinait les 400 millions d'euros. Dans le cadre d'une conférence organisée par LSA, mercredi 30 novembre la directrice générale de Rue du Commerce, a levé le voile sur sa manière d'appréhender la notion d'expérience client, partant du postulat que "la plus grande révolution de l’expérience client c’est le smartphone, qui permet un accès au Web à tout moment et en tout lieu. Avec lui, le rapport du client à l’offre proposée est entrain de changer tout comme le rapport au commerçant". Focus sur 10 citations clés de son intervention.

1/ "L’expérience client est rythmée par quatre grandes étapes : l’inspiration, la recherche d’informations, le choix définitif du produit ou du service à acheter, et une fois l’achat effectué, la manière de l’utiliser".

2/ "Que l’on soit spécialiste ou multispécialiste, sur Internet, il faut être capable de multiplier les informations à délivrer aux clients".

3/ "Répondre aux besoins des clients revient à lui proposer une offre de produits et de services associés pertinents. Il faut partir de leurs besoins pour remettre en cause les schémas qui nous figent".

4/ S'agissant des passerelles entre Rue du Commerce et les points de vente Carrefour : "Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) dans l’univers de l’alimentaire peut revêtir cette forme : acheter en ligne, se faire livrer en magasin et en profiter pour faire des courses alimentaires sur le point de vente".

5/ Ça implique des changements importants au sein de l’entreprise : de l’agilité, de la réactivité et de concevoir son métier avec ces deux notions.

6/ L’IT est l’équivalent e-commerce des murs pour les magasins physiques. Il faut des socles robustes pour gérer 3 millions de produits sur Rue du Commerce. L’informatique doit être conçu pour être évolutif et être capable d’intégrer facilement et rapidement de nouvelles fonctionnalités.

7/ Chez Carrefour, la data sert à analyser la navigation du client et à mesurer la satisfaction du client.

8/ "Carrefour et Rue du Commerce ont une proposition de valeur très différenciante par rapport à Amazon, reposant sur un site marchand connecté à un parc de 6 000 magasins qui sont référents dans l’excellence alimentaire. L’acquisition de sites spécialisés tels que Greenweez, spécialiste des produits biologiques ou encore Croquette Land, nous a permis d’enrichir l’offre sur des catégories de produits identifiés".

9/ "Amazon donne le tempo sur des standards en terme de qualité de service. Si nous ne sommes pas à minima alignés sur ces standards, nous prenons le risque de rester en retrait par rapport à l’e-marchand".

10/ "Lorsqu'Amazon annonce pouvoir livrer en une heure à Paris à tout moment, il n’est pas nécessairement pertinent de se lancer dans une course à qui livrera le plus vite.Tout comme il n’est pas pertinent d’avoir l’offre la plus large possible mais l’offre la plus adaptée et la plus complémentaire. Il est en effet plus approprié de proposer une réponse qui soit en phase avec le parcours de nos clients".