« Nous avons atteint un seuil en matière d’installation de caisses automatiques »

Il y a 10 ans, les premières caisses automatiques arrivaient en France. En parallèle au dossier de LSA, retrouvez sur notre site web les interviewes et documents des principaux acteurs. Aujourd’hui, Carole Desiano, secrétaire fédérale grande distribution chez FO.  Non opposée sur le principe aux caisses automatiques, elle juge que le système a aujourd’hui atteint une limite, qui touche à la productivité des clients et à la recherche de « relationnel » avec les équipes du magasin.

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« Nous avons atteint un seuil en matière d’installation de caisses automatiques »

LSA - L’implantation des SCO s’est-elle traduite par des destructions d’emploi, selon vous ?

Carole Desiano. – « Il est difficile d’avoir des chiffres précis mais, oui, l’arrivée des caisses automatiques s’est traduite par une diminution des effectifs en caisses. Cela s’est fait très progressivement, notamment par des non-remplacements, en cas de départ à la retraite, de démission… Il ne faut donc pas parler de suppression d’emploi, plutôt de baisse des recrutements. »

LSA – Il y a 10 ans, les tensions étaient vives lorsque les premières caisses automatiques sont arrivées en France. Quelle était votre position ?

C.D. – « Il y avait deux positions différentes chez les syndicats du personnel. La première consistait à s’opposer à ce type de matériel, et au risque de taylorisation des tâches qu’il induit. La seconde, qui est celle de mon syndicat, FO, est de ne pas s’opposer par principe à ce qu’on pourrait appeler une modernisation de la ligne de caisses. En revanche, il faut faire preuve d’une vigilance extrême sur plusieurs points : l’ergonomie du poste de travail, les nouveaux types de risques induits pour l’hôtesse de caisse, la gestion d’une charge nerveuse supplémentaire dûe à la pression du client toujours pressé … Nous avons mené de longues et vives discussions, dans les CHSCT notamment, et avec la médecine du travail. Fallait-il prévoir une position assis/debout pour la caissière ? Où implanter le pôle de caisses automatiques ? Comment réagir en cas de vol ? Comment gérer le client chariot qui essayait de s’infiltrer aux caisses automatiques pour gagner du temps ? Les questions étaient nombreuses.»

"La charge nerveuse est très lourde"

LSA – Avec le recul, quel bilan dressez-vous, sur le sujet ?

C.D. – « L’aspect positif, c’est qu’on a pu mettre à ces postes des personnes inaptes à porter des charges lourdes. De plus, les SCO servent à pallier les difficultés liées à l’absentéisme. Le côté négatif, c’est que l’on se rend compte que la charge nerveuse est importante, et devient très difficile au-delà de 3 heures de présence sur ce poste. »

LSA – Comment jugez-vous le type de relation avec les clients, aux caisses automatiques ?

C.D. – « C’est très fluctuant. Il pèse tout de même sur l’hôtesse de ce pôle une lourde responsabilité, celle d’être très vigilante sur la démarque, car elle est en plus responsable de la marchandise. Par ailleurs, il faut gérer directement des clients qui ont des comportements parfois « limite »… »

"L'expérience a montré les limites des caisses automatiques"

LSA – Pensez-vous qu’il est encore possible d’optimiser les SCO, ou d’augmenter encore le nombre de caisses automatiques ?

C.D. – « En termes de rapidité, nous touchons une limite : les hôtesses disent toutes que le client met un temps infini à scanner plus de 10 articles. De plus, les tests de caisses « chariots », comme celui de l’Intermarché de Rennes Longs Champs ont montré les limites des caisses automatiques : les clients cherchent du relationnel avec les équipes du magasin. Sans compter qu’aujourd’hui, le drive fournit une nouvelle réponse aux clients pressés. Pour toutes ces raisons, je pense que nous avons atteint un seuil en matière d’installation de caisses automatiques. La seule évolution pourrait concerner l’introduction de nouveau moyens de paiement. »

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