[NRF18] Arieh Ghnassia (Casino) : "A la NRF, on fait le plein de cas d'usages"

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Le Global Digital Manager de Casino International est un habitué de la grande convention américaine du retail. C'est pour lui le lieu idéal pour voir des cas d'usage venant du monde entier et comprendre ce que pourrait être le commerce de demain.

Arieh Ghnassia, Global Digital Manager de Casino International.
Arieh Ghnassia, Global Digital Manager de Casino International.© Casino

Pourquoi allez-vous au Retail’s Big Show ?

C’est un lieu incontournable pour partager, apprendre et networker avec les retailers du monde entier. La NRF est vraiment la grande messe annuelle du retail. Le contenu tant sur les stands que les keynotes des intervenants est très riche, tous les thèmes de demain sont traités : l’intelligence artificielle, la robotique, la data, le marketing, la voix… Bien sûr j’y vais pour voir les solutions et les innovations qui naissent sur le marché américain. Et, plus largement, je vais y trouver de l’inspiration, condition indispensable pour innover.

Qu’avez-vous retiré des précédentes éditions ?

L’une des choses qui m’ont le plus frappé est l’attention presque maniaque que les Américains portent aux clients. Le focus uniquement technologique est dépassé, l’humain prend une part importante dans la proposition de service. Pour réussir sa transformation, s’appuyer sur la technologie n’est pas suffisant : il faut donner de l’importance aux vendeurs et faire évoluer leur rôle vers le conseil, miser sur l’expérience client et l'émotion (peut-être avec les neurosciences ?), théâtraliser son offre… Les centres de formation des grands retailers US et leurs recrutements dans les universités le confirment : ils permettent aux salariés d’apprendre à utiliser les nouvelles technologies pour proposer plus de valeur aux clients.

Par ailleurs, la NRF permet de voir de manière très concrète la convergence du online et du offline en un monde phygital qui intègre des méthodes et données du web, ceci encore au service de l’expérience client. Aujourd’hui, beaucoup de technologies destinées aux points de vente sont en réalité plus proches du marketing en ligne - on croise les données, on tient compte du fait que le consommateur est connecté – de manière à supprimer toute friction lors de son parcours d’achat et à faire du magasin un lieu de conseil, de partage, de proposition de service et d’expérimentation, facteurs clés de différenciation.

Qu’attendez-vous de l’édition 2018 ?

La technologie modifie en profondeur la façon dont on fait du commerce. Cette année nous verrons des cas d’usage de paiement sans friction (one click, chariot connecté, RFID…), de réalité augmentée ou virtuelle, de robotique (inventaire magasin, drones en entrepôt…). Je souhaite particulièrement creuser des cas d’usage d’intelligence artificielle : comment l’IA permet de connaître d’avantage son client pour lui proposer une expérience unique et personnalisée, proposition de valeur de plus en plus indispensable. Mais aussi l’IA dans le service client, la reconnaissance d’image, le search, les bots, le parcours du shopper, le marketing temps réel…

Ce sera également l’occasion d’un état des lieux des best practices du retail et de l’e-commerce mondial, puisque des distributeurs et des solutions de tous les pays se donnent rendez-vous à la NRF pour présenter des expériences client disruptives. Parmi les start-up, on croise aussi bien l’américain Theatro qui propose aux équipes magasin de l’aide sur la vérification des stocks grâce à de l’IA par la voix, que l’italien InVRsion sur la réalité virtuelle, le franco-belge Augment sur la réalité augmente ou l’israélien WiseShelf sur les réassorts. Enfin je suivrai avec attention les keynotes qui évoquent l’acculturation digitale des entreprises. Doug McMillon, patron de Walmart fera un keynote intitulée « The changing face of retail », la perspective de ce que pourrait être le commerce de demain. Et comme le dit Saint-Exupéry à propos de l’avenir : « il ne s’agit pas de le prévoir mais de le rendre possible ».

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