[NRF2019] 5 clés de succès pour l’omnicanal et le retail

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Dimanche 13 janvier, Applause, société spécialisée dans les solutions digitales, planchait dans une des conférences attendues de la journée  à la NRF 2019 sur les facteurs clés de succès en omnicanal. Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, en dégage 5.

42% des consommateurs disent ne pas retourner en magasin après une expérience négative avec le personnel de vente.
42% des consommateurs disent ne pas retourner en magasin après une expérience négative avec le personnel de vente.© Etam

L'étude menée par Applause, présentée le 13 janvier à la NRF 2019 et réalisée pendant la période des fêtes (holiday season) 2018 montre que 88% des dépenses réalisées par les consommateurs sont allées vers des acteurs présents en omnicanal, tout sauf une surprise. Plus surprenant l’étude montre aussi que 87% des clients abandonnent leur chariot quand ils jugent l’attente trop longue pour le passage en caisses ou simplement le processus de paiement compliqué. Autre enseignement, les achats réalisés pendant le Black Friday et le Cyber Monday sont à 54% des achats prévus et planifiés à 22% des achats envisagés mais à 24% des achats d’impulsion, ce qui montre la force de ces temps forts promotionnels.

Passons maintenant aux 5 facteurs clés de succès :

1/coller aux attentes des clients

78% des enseignes admettent qu’elles ne délivrent pas une expérience client unique sur tous les canaux.

2/ Former les vendeurs

42% des consommateurs disent ne pas retourner en magasin après une expérience négative avec le personnel de vente.

3/ Capitaliser sur le mobile

Les pertes seraient énormes (évaluées à 24 milliards de dollars) dues à une mauvaise expérience sur mobile.

4/ L’importance de la data

91% des consommateurs préfèrent faire leurs achats chez ceux qui les reconnaissent et personnalisent les recommandations.

5/ Mettre le client au-dessus de tout

72% des consommateurs disent abandonner un site qui ne leur permet pas de trouver facilement l’information qu’ils cherchent.

Des confirmations plus que de vrais enseignements mais alors que le retail américain a annoncé par le Président de la NRF une croissance en 2018 de +4,5% et des résultats très encourageants, toutes les bonnes recettes sont bonnes à prendre.

Frank Rosenthal à New York

 

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