Omni-commerce en temps réel : soyons méthodiques

PUBLI-RÉDACTIONNEL « Approche intégrée ou « Best of breed »? L’Omni-commerce est aussi une affaire de méthode. Eléments de choix entre la première qui privilégie une solution à large couverture fonctionnelle, et la seconde qui préfère les « meilleurs outils »…

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Aujourd'hui, face à la demande croissante des clients en matière d'expérience d'achat renouvelée, de nombreuses entreprises se lancent dans des projets Omni-commerce afin de décloisonner les canaux de vente et ainsi développer un avantage concurrentiel.
La mise en place d’une solution Omni-commerce nécessite de travailler autour de 3 principaux axes fonctionnels :

- Les produits (Product Content Management, Gestion des catalogues, Merchandizing, Promotions...)
- Les clients (Engagement, Segmentation, Fidélisation…) 
- Les commandes (Tunnel d'achat, Orchestration et suivi des commandes…).

L’une des premières questions que se posent les initiateurs de tels projets est donc purement méthodologique. Face à un tel spectre fonctionnel (et à un tel enjeu), qu’elle est l’approche à privilégier ?

L'approche « Best of breed » consiste à composer son système d'information avec, pour chaque fonctionnalité, les outils du marché identifiés comme les plus efficaces. Une stratégie « à la carte » évidemment séduisante. Et ce d’autant plus que les fournisseurs de technologie sont souvent des spécialistes de l’un des trois axes évoqués, et que leurs outils sont théoriquement prévus pour s’intégrer dans des architectures orientées services. La communication  avec les nombreuses autres briques du SI (ERP, CRM, Logiciels de caisses, Outils logistiques...) ne pose donc en principe aucun problème insurmontable, pas plus que celle qui devra être construite entre les différents composants applicatifs du projet Omni-commerce proprement dit.

La réalité est malheureusement parfois décevante à cet égard. Ainsi, l’ajout d’interfaces spécifiques à chaque module du système Omni-commerce pour le mettre en communication avec le reste du SI engendrera inévitablement des coûts et une complexité supplémentaires qui peuvent mettre en péril la maintenance et l’évolution du système dans son ensemble. « Un risque non négligeable lorsque l’on sait que les coûts liés aux interfaces peuvent représenter à eux seuls plus de la moitié du coût global du projet…» signale Benjamin Pedrini, directeur de la Practice Digitale chez Delaware Consulting, cabinet de conseil en intégration des technologies de l'information et spécialiste des solutions SAP.

Au-delà, restent les inconvénients inhérents à une construction « à la carte » : les éventuelles redondances fonctionnelles proposés par les outils qui font grimper inutilement l’addition ; mais aussi la diversité des ressources nécessaires à la maintenance de chaque brique. Diversité qui représente à elle seule une menace pour la pérennité de l’ensemble…

A Cela s’ajoute que la gestion en temps réel se trouve largement dépéndante des temps de latence pour la synchronisation des différentes briques applicatives. La résultante en est que l’interaction avec le client ou la promesse client en devient aléatoire et ne garantit plus la réponse à cette promesse.

Face à l’approche « Best of breed », l’Approche intégrée défend, à l’inverse, le choix d’un seul et même outil. Une méthode qui prend a priori beaucoup mieux en charge le problème des interfaces. Et ce encore plus lorsque l’outil est interfacé en natif avec les autres briques du SI. C’est le cas par exemple du tandem SAP/Hybris.
Une approche qui semble plus pertinente aussi car la cohérence de l’ensemble du système est beaucoup mieux maîtrisée. Autre avantage, son évolution pourra se concentrer sur les fonctionnalités prioritaires tout en garantissant la cohérence des roadmaps, l’intégration et la maintenabilité.  

Limitation des coûts liés aux interfaces et cohérence globale sont les deux principaux avantages de l’approche intégrée. Il en est également au moins un troisième, soit la liberté laissée à l’entreprise, selon les évolutions et les nouvelles fonctionnalités demandées, de reprendre sa liberté le moment venu pour intégrer une brique indépendante et spécialisée sur telle ou telle fonctionnalité qui lui apparaitra essentielle.

Trois avantages qui semblent finalement faire pencher la balance en faveur de l’approche intégrée. Caractéristique d’une solution Omni-commerce, le haut niveau d’intégration dans l’ensemble du SI supporte en effet assez mal les incertitudes trop importantes en termes de coûts, de maintenabilité et de pérennité.
 

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