Orange initie ses salariés à la radio

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L'opérateur entraîne ses « conseillers clients » à garder le chaland à travers des sessions animées par des journalistes de radio professionnels. La démarche s'intègre dans une politique de formation plus ambitieuse.

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Vous qui aviez 20 ans dans les années 90, connaissez sûrement Bruno Roblès, « Président Bruno » sur Skyrock. Aujourd'hui, il officie sur RFM tous les matins entre 6 heures et 9 heures. Et de temps à autre, forme les salariés d'Orange, les « conseillers clients », pardon, à répondre aux 60 millions d'appels annuels. Depuis octobre 2011, 130 d'entre eux sont passés par la formation « Orange Radio Awards » dispensée par des journalistes radio, qu'ils soient d'Europe 1 à Paris, de RFM ou de Virgin à Lille, Lyon et Nancy. Ce 24 janvier, ils sont une petite dizaine de volontaires à se familiariser avec les techniques de trois « métiers radiophoniques » : animateur, interviewer et chroniqueur. Une nouvelle pédagogie censée renforcer les talents des conseillers clients, confrontés chaque jour à des centaines de départs des clients vers les opérateurs concurrents, à commencer par Free.

La journée de formation en radio fait partie du programme, avec l'enseignement de techniques liées au son, à la voix, à l'écoute. Une dizaine de sessions ont déjà été organisées. Le matin, les salariés formés s'entraînent, et l'après-midi, ils enregistrent une émission en temps réel. « Ce genre de chose, nous le vivons au quotidien, raconte Nathalie, une salariée d'Orange formée par Virgin Radio à Lille l'an dernier, et qui reçoit 8 à 9 appels par jour, à raison de cinq à sept minutes par appel. Quand j'ai mon client, je l'entends, même s'il ne parle pas ! Éviter les résiliations est un combat quotidien. Cette formation radio permet d'animer un appel, de lui donner de l'intensité. »

Plus d'efficacité auprès des clients

Laurent Biojoux, directeur de la relation clients grand public chez Orange, est convaincu de l'investissement dans la formation. « Dans un monde qui évolue aussi vite, nous offrons à chaque salarié quarante heures de formation chaque année. Nous faisons partie des opérateurs qui investissent le plus. » L'offre formation a été regroupée au sein de l'école de la relation clients, qui fait partie des 16 écoles métier d'Orange en France. Les 13 000 conseillers clients par téléphone peuvent bénéficier d'un dispositif de certification, IF Gestion, qui sera étendu aux 7 000 conseillers en boutique en 2013. « 300 d'entre eux ont reçu cette certification », précise Laurent Biojoux. L'opérateur numéro un, avec presque 10 millions d'abonnés en France, a ainsi amélioré son efficacité auprès de ses clients : 10 millions d'appels en moins ont été enregistrés en 2012 sur un total de 60 millions. L'explication ? Les consommateurs se documentent beaucoup mieux et deviennent des experts en matière de produits, mais Laurent Biojoux veut aussi y voir l'impact positif de la formation. Histoire d'oublier les 10 000 départs à la retraite dans les trois ans qui viennent, et dont seulement 4 000 seront remplacés.

Un programme ambitieux

6,6% de la masse salariale consacrés au budget formation, soit 4,4 M €
40 heures de formation par an et par salarié sur la relation client
7 000 salariés en contact avec les clients
1 200 boutiques
56 millions de visites clients par an
900 formateurs régionaux

Source : Orange

 



Empêcher un client de résilier son contrat, c’est un combat ! Nous avons un timing très contraignant à respecter, il ne faut pas rester plus de trois à quatre minutes au téléphone.

Nathalie, conseillère client chez Orange, formée chez Virgin Radio, à Lille
 

 

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