Où en est la relation entre les marques et les clients ?

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ETUDE Comment se porte le lien qui unit les acteurs de la consommation ? Les réponses de l’enquête menée par LSA, en partenariat avec Adrexo, auprès de consommateurs et de professionnels.

Méthodologie

Adrexo s’est associé à LSA et à B2B Intelligence pour réaliser cette étude, qui comporte deux enquêtes. L’une, menée du 15 au 29 septembre 2017 auprès de 1 000 particuliers représentatifs de la population française, l’autre, menée du 28 août au 29 septembre 2017 auprès de 103 décideurs de l’industrie des PGC et de 103 décideurs de la grande distribution.

Pas moins de 66 % des consommateurs interrogés témoignent d’un attachement important aux marques ! Selon l’étude LSA/Adrexo, cette relation s’exprime au travers d’une grande fidélité (81 %) et d’un large capital confiance (78 %). Et, ces dernières années, les marques redoublent d’efforts pour pérenniser leurs relations avec leurs clients. 53% d’entre elles ont augmenté leur budget de communication et 51 % prévoient de le faire, avec pour objectifs le développement de l’image de marque (59 %) et la conquête de nouveaux clients (57 %).

Pour ce faire, les industriels et distributeurs capitalisent sur des valeurs fortes comme l’innovation (26 %) ou des services différenciants (24 %)… Au passage, ils en oublient quelques basiques. En effet, les consommateurs admettent être sensibles à des arguments plus pragmatiques tels que la qualité du produit (57 %) ou les promotions (37 %).

Qualité/prix avant la marque

L’étude montre également que les distributeurs identifient bien les critères de choix des consommateurs. Le duo qualité et prix est effectivement déterminant. En revanche, les marques et retailers interrogés surestiment largement la part du critère « marque » dans les arbitrages des clients. Pas moins de 38 % des professionnels la classent parmi les principaux critères de choix des consommateurs tandis qu’elle n’est citée que par 24 % d’entre eux. « Plus que jamais, la figure du consommateur évolue et les drivers de sa consommation aussi. Marqué par les scandales alimentaires du passé, il est en attente de nouveaux engagements de la part des marques et des retailers, particulièrement en matière de qualité, d’authenticité et de transparence », analyse Sandrine Préfaut, coprésidente d’Adrexo.

En termes de médias, la préférence des consommateurs va aux canaux traditionnels. Ils plébiscitent d’abord le courrier publicitaire personnalisé (classé premier par 30 % des répondants), suivi de l’imprimé publicitaire distribué dans les boîtes aux lettres (premier pour 18 % des interviewés). Les réseaux sociaux et blogs n’arrivent qu’en dernière position mais sont pourtant les médias considérés comme les plus efficaces par 64 % des professionnels. Un canal qui sera l’objet des investissements prioritaires pour près d’un tiers des industriels et retailers interrogés.

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Article extrait
du magazine N° 2489

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