Paiement omnicanal : ce que les distributeurs doivent savoir

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Décathlon, Ikea et voyages-sncf.com sont revenus le 5 juillet 2016, sur le paiement omnicanal, lors d’une matinée organisée par ACI Worldwide, un fournisseur de solutions de paiement à l’international. Les 3 distributeurs ont distillé leurs bons conseils. 

Pour aller à l'international, les distributeurs doivent s'adapter aux spécificités locales de paiement.
Pour aller à l'international, les distributeurs doivent s'adapter aux spécificités locales de paiement. © thodonal - Fotolia

"Il faut être sensible au marché local, en France, l’enjeu est de mieux s’adapter au fait d’être multicanal". Jessica Simonovici, business process specialist chez Ikea France, est revenue sur le paiement omnicanal lors d’une matinée organisée par ACI Worldwide, le 7 juillet 2016 à Paris. Romain Taillade, Payment Ninja pour Décathlon International confirme : "Aujourd’hui nous nous concentrons sur le client, l’e-commerce est un relais pour le magasin, on en tire des opportunités pour le magasin. Le client nous voit comme un seul commerce et non pas un magasin d’un côté et un site en ligne de l’autre". Alors le paiement doit s’adapter à ce client, pour Jean-Michel Chavanas, le directeur général de Mercatel, "le paiement se fragmente, il doit s’intégrer à chaque étape du parcours client, en fonction de ce qu’aura défini le commerçant".

Comment aller à l’international ?

S’il veut se tourner vers l’international, un distributeur va devoir coller aux attentes des consommateurs et proposer le mode de paiement attendu. "En France la carte bancaire reste le ténor, alors qu’en Chine, il y a AliPay, mais qui représente déjà le passé face à WeChat qui cartonne. En revanche au Brésil, on utilise les ATM vu que beaucoup de cash circule" note Romain Taillade de Décathlon International. "Chaque pays a sa spécificité, poursuit-il, seuls quelques moyens de paiement tiennent le haut du panier, comme le SEPA en Europe ou la carte bancaire". Quant à l’organisation, pour Romain Taillade de Décathlon International, c’est à l’entreprise de décider, "chez Décathlon, nous sommes très décentralisé, il est donc plus intéressant d’avoir une solution pour tout le monde".

Comment gérer la fraude ?

Pour Nicolas Bosman, Fraud manager chez voyages-sncf.com, "c’est le client qui voit en premier les problèmes, alors la gestion de la fraude doit être intégrée à la relation client". Chez Ikea, Jessica Simonovici explique que "l’idée est de trouver un équilibre entre le client qui recherche de la souplesse et la question de la répression des fraudes". Pour elle, "il ne faut pas se surprotéger". 

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