Feu vert améliore son accueil en magasins [Diaporama]

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Le centre auto Feu vert a cassé sa traditionnelle et massive borne d’accueil pour créer plusieurs îlots. Cette transformation permet une prise en charge du client plus rapide.

© Pierre Vassal
Spécificité

L’accueil s’organise autour de trois types de bornes pour traiter les automobilistes ayant...

Sur la zone commerciale de Claye-Souilly (Seine-et-Marne), le centre auto Feu vert est d’une taille importante pour le réseau – 480 m² pour neuf baies d’atelier – avec un fort trafic. Il compte en moyenne 95 passages en caisse par jour, enregistrant de forts pics de fréquentation chaque samedi ou encore la veille des départs en vacances. Le centre se distingue également car il fait partie des six magasins pilotes du réseau qui ont éprouvé le nouveau concept d’accueil.

En effet, historiquement, une large borne d’accueil servait de comptoir unique pour traiter toutes les demandes des clients. Pose des clés, prise de rendez-vous ou encore la restitution des clés, l’automobiliste devait attendre son tour dans une file d’attente unique. Et pour le paiement, direction la caisse située en sortie de magasin, avec souvent la nécessité de refaire la queue, provoquant à nouveau de la frustration. « La qualité de notre travail était reconnue par les clients, mais ne se reflétait pas dans le baromètre de satisfaction client, notamment à cause de l’attente, détaille Franck Halas, directeur du centre. Nous avons travaillé avec les équipes du siège pour améliorer ce point. »

Accéder en temps réelau planning de l’atelier

Le concept d’accueil, éprouvé sur les six derniers mois de 2015 et qui doit se généraliser dans tous les centres Feu vert en 2016, doit justement permettre d’améliorer la gestion du temps d’attente. Trois types d’îlots émergent au sein du libre-­service, avec une signalétique pour permettre de segmenter la réception des clients : accueil sur rendez-vous, restitution des clés, et expert à votre service.

La digitalisation de l’entreprise a entraîné le développement des ventes de prestations en ligne, et donc de la prise de rendez-vous par les clients. Cette opération a été facilitée, puisqu’ils accèdent en temps réel au planning de l’atelier et choisissent eux-mêmes le créneau qui les arrange. Or, « cette typologie de clients ne veut pas attendre, explique Gilles Pont, responsable marketing et cross-canal de Feu vert. Ils ont déjà pris le temps de renseigner les informations sur leur véhicule depuis le site, ce n’est pas pour attendre ensuite en magasin pour déposer les clés. Et la logique est la même pour la restitution des clés, le client voulant repartir au plus vite avec son véhicule. »

Polyvalence des vendeurs

Feu vert ajoutera d’ailleurs prochainement des écrans pour personnaliser l’accueil des clients, et encore diminuer la perception du temps d’attente.

Sur les cinq îlots, trois affichent la mention « Expert à votre service ». Il s’agit d’un accueil global, les employés pouvant renseigner sur des devis, prendre en charge un véhicule, donner davantage d’informations sur un produit en libre-service, et même encaisser. Autrement dit, l’équipe se doit aujourd’hui d’être polyvalente et peut désormais gérer un client de A à Z. Une caisse a été conservée en sortie de magasin pour les paiements en espèces et les clients « autonomes ».

« La répartition des clients sur différents pôles permet de mieux vivre le temps d’attente, assure le directeur du centre. Le changement d’organisation a été vite assimilé par l’équipe et n’a pas nécessité de formation particulière. Dès le début, ils ont été sensibilisés au projet et aux effets recherchés. Le plus complexe à gérer pour eux est la proximité avec le client, qui se trouve désormais à côté d’eux non plus face à eux derrière une borne. »

Les chiffres

  • 2,4 M€ de CA HT en 2015
  • 480 m² de superficie
  • 5 bornes d’accueil
  • 9 baies d’atelier
  • 95 passages caisse par jour
  • 30 ordres de réparation par jour

Source : Feu vert

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