Havas Voyages veut réconcilier l'agence de tourisme et le web [En images]

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Lancée en juin 2015 à Paris, la toute première "Agence de Demain" veut réunir les clients digitaux et physiques de Havas Voyages, troisième réseau français d’agences de voyages. L'opération pour la rénovation de toutes les agences du réseau devrait prendre de l’ampleur en 2016.

Havas Voyages
L’Agence de Demain par Havas Voyages

L’Agence de Demain est née en juin 2015 au 1, rue Cassette, à Paris dans le 6e arrondissement....

Paperasse, catalogues, brochures en tout genre… A l’heure de la dématérialisation et de la digitalisation, le secteur du tourisme se met plus que jamais au pas du numérique. C’est l’un des aspects du nouveau concept de Havas Voyages, baptisé l’Agence de Demain, qui veut faire du digital un atout de taille. Lancée le 1er juin 2015 au 1, rue Cassette, à Paris dans le 6e arrondissement, ce nouvel espace dédié au voyage veut réinventer le parcours client en agences de voyages. "Le tourisme est par nature un secteur dans lequel le produit est virtuel, car pas physiquement en stock dans le point de vente et pas pour une consommation immédiate, explique Michel Dinh, Directeur Général de Havas Voyages. Dès son entrée dans l’agence, il est donc primordial de projeter le voyageur dans une ambiance de voyage, pour lui permettre d’imaginer sa future escapade et y rêver". Un secteur également touché par une évolution des pratiques des consommateurs, alors que l’e-tourisme pèse déjà, en 2014, 18,3 milliards d’euros en termes de ventes globales. "Il est désormais indispensable de partir des usages quotidiens des clients, comme la recherche en ligne, l’accès direct au choix maximal ou la réservation facile, pour leur proposer une expérience à la fois familière mais aussi très enrichie en relation client et en expertise, et augmentée en rendu digital pour justifier leur venue en agence", poursuit Michel Dinh.

Un parcours client fluide et sans couture

Ce point de vente nouvelle génération veut faire le lien entre l’univers du tourisme, les dernières technologies et une expertise au service de l’expérience client. Un salon cosy accueille les clients autour d'une table numérique, à partir de laquelle on peut mener des recherches parmi les destinations disponibles et finaliser sa réservation à l'aide de l'un des conseillers sur place. Le client peut également consulter et modifier son dossier de réservation à tout moment sans avoir à repasser par son agence : modifier ou annuler une réservation, ajouter des prestations… "Nous proposons un vrai service qui permet de gagner du temps, de sécuriser ses choix et de bénéficier de toute l’expertise de vrais professionnels du voyage, tout en profitant d’un choix extrêmement large de prestations et de fournisseurs, détaille le DG de Havas Voyages. Nous voulons allier le meilleur du digital et le meilleur de la relation humaine, dans un cadre valorisant et une ambiance très personnalisée". Pour incarner cette offre, un Travel Planner, soit un organisateur de voyages, est attitré. Il reçoit, conseille, et intervient même sur le site web en laissant des avis aux internautes.

Côté équipements, on compte une vitrine digitale pour prendre connaissance des dernières offres, un mur d’inspiration, une table exploratoire digitale et des tablettes par les Travel Planners, qui gagnent ainsi en mobilité et qui peuvent, physiquement et virtuellement accompagner le voyageur dans la préparation de ses vacances. "Nos équipes ont été formées sur un rituel très précis d’accueil, inspiré des codes du luxe, et de recueil des envies de voyages, afin de faire ensuite les propositions les plus adéquates", poursuit Michel Dinh. Depuis sa recherche initiale à partir de son ordinateur ou son mobile jusqu’à l’agence, le client bénéficie d’une reconnaissance de profil, de la possibilité de créer et de retrouver une wish list via son compte et de poursuivre le lien avec son Travel Planner avant, pendant et après son voyage : une manière de rendre le parcours client complètement fluide et sans couture entre le site, l’agence et l’appel téléphonique. "Dans cette logique, nous testons actuellement un nouveau module de co-construction de voyages, baptisé L’Itinérêve, très intuitif et ludique tout en agrégeant une multitude de contenus sur une plateforme unique. Il permet au voyageur et au Travel Planner de travailler sur un même voyage et de faire évoluer le projet à distance", explique Michel Dinh.

Lonsdale et Intel partenaires

L’Agence de Demain a été conçue en mode collaboratif, en associant des experts métiers à la démarche. Les partenaires stratégiques de Havas Voyages ont été associés, dont Intel pour l’intégration des outils numériques. L’agence Lonsdale a été le chef d’orchestre du projet, depuis sa conception jusqu’à l’aménagement. "Le parti pris de l’agence a été l’intégration totale du numérique dans un salon à la fois chaleureux et interactif, propice à l’intimité aussi bien qu’à l’ouverture", précise Sandra Jachet, Directrice Retail Lonsdale. Fauteuils confortables, décoration appelant à l’évasion, table d’hôtes sur mesure et planisphère mural ponctuent un espace clair et lumineux marqué par quelques touches du bleu Havas Voyages. Un travail en profondeur sur l’ergonomie a été réalisé, visant à favoriser un parcours client riche et cohérent aussi bien dans le monde physique que virtuel. 

Havas Voyages a présenté récemment un nouveau site web en adéquation avec ce nouveau concept, et une deuxième agence à Metz fin 2015. Bientôt déployé à Boulogne, puis Lyon, Marseille et Rennes d’ici septembre 2016, le concept ravit ses créateurs. "Les retours clients sont très positifs, avec en particulier un fort agrément sur l’ambiance générale, mais aussi sur le service et l’accueil très qualitatif de l’équipe de Travel Planners. En chiffres, le taux de nouveaux clients a progressé et le panier moyen est presque 30% plus élevé qu’avant ce nouveau concept", se réjouit Michel Dinh.

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