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Thomas Cook dévoile un concept d’agence de voyages connectée [En images]

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En partenariat avec Samsung, le voyagiste Thomas Cook a dévoilé son nouveau concept, imaginé et réalisé par l’agence de design Brio. Une boutique entièrement connectée qui répond à plusieurs objectifs : augmenter le trafic en point de vente, améliorer l’expérience-client et valoriser son offre.

Thomas Cook
Le concept Thomas Cook

Le projet du nouveau concept Thomas Cook a été lancé en janvier 2015. La première ouverture,...

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Révolutionner le parcours-client en agence de voyage, c’est le pari de ce nouveau concept lancé par le réseau Thomas Cook. Le voyagiste, spécialisé dans l’offre de séjours organisés, lance en partenariat avec Samsung et Brio, agence de design et d'architecture commerciale, un concept de boutique entièrement digitalisée. Celle-ci repose sur trois axes : un parcours cross-commerce, une expérience consommateur nouvelle et une valorisation de l’expertise vendeur. A l’heure de la digitalisation et de la numérisation des points de vente, le voyagiste veut répondre à plusieurs enjeux majeurs, à la fois dans son secteur et dans le retail. "Les enjeux étaient de remettre les agences de voyage dans le périmètre des consommateurs qui achètent des voyages sur Internet avec comme levier principal de prix", précise Eléonore Golovanoff, présidente de l'agence Brio et responsable du projet. "Ce projet est ainsi le résultat d’une conviction forte : avec la progression du digital, le point de vente doit être revisité, tant dans son design que dans la relation entre le conseiller expert et le client", explique de son côté Pauline Rouri, Directrice Marketing de Thomas Cook.

Les équipes marketing, retail, informatique et achats de Thomas Cook et des conseillers experts dont certains franchisés ont collaboré avec l’agence Brio afin de s’assurer du fonctionnement opérationnel du concept. Des pré-tests et post-tests ont aussi été réalisés auprès du grand public. Côté équipements, les équipes de Samsung France ont apporté leur expertise afin d’apporter des solutions digitales sur mesure en vitrine et en intérieur. Initiée en janvier 2015, la première ouverture a eu lieu à l’été.

Services, digitalisation et personnalisation

Aéré et contemporain, ce nouveau concept reprend les codes couleurs du groupe Thomas Cook, le bleu et le jaune. Tout au long du parcours, le client est invité à se projeter virtuellement dans son voyage grâce à des tables tactiles et des contenus digitaux implantés pour favoriser la recherche et l’inspiration. Des cartes postales en libre-service matérialisent l’offre de voyages et de petits cubes donnent vie à ses valeurs et à ses services pour que le client et l’agent de voyage composent, ensemble, un voyage sur-mesure. "Nous avons imaginé une clé d’entrée voyage baptisée "Envie de soleil", qui permet de savoir en temps réel où il fait beau, là tout de suite, dans le monde, poursuit Eléonore Golovanoff. C’est aussi une bonne solution pour transformer l’attente en moment actif et agréable".

La digitalisation est au service du consommateur et doit lui apporter un bénéfice réel. Elle a été pensée autour de trois usages : les alerteurs (une mise en avant ciblée, au bon format pour des offres et promotions en vitrine), les autonomes (les consommateurs bénéficient d’un parcours sans couture qu’ils soient chez eux ou en magasin) et les enchanteurs (proposer une expérience sans couture qui doit d’être riche en contenu, facilitatrice d'achat en magasin). Ce dernier usage s'illustre notamment par la découverte de manière immersive et sur écran ultra HD de l’hôtel et du lieu de vacances avec l’agent de voyage, en lieu et place de la proposition de voyage sur brochure. "Cette digitalisation ne doit pas non plus complexifier la relation humaine", nuance Eléonore Golovanoff.

Le merchandising des services et de la relation client est ainsi au cœur du concept. Valorisation de l'accompagnement Thomas Cook, matérialisation des services, ergonomie de vente… "La vraie contrainte résidait dans la mise en avant tangible des services et de la personnalisation. Comment matérialiser un produit que l’on ne peut pas toucher ?" interroge la jeune femme. D’où le rôle essentiel des équipes, porteurs de valeur ajoutée. "Le rôle des experts de voyage est centrale, car ils savent répondre aux attentes de chacun et surtout, ils s’occupent de toute la production et le suivi", explique la jeune femme. Un précieux allié lorsqu’il s’agit de clarifier l’offre et de permettre au client d’examiner l’ensemble des opportunités avant de faire son choix.

15 à 20 rénovations d'agences par an

L’agence, qui se conçoit comme une "véritable passerelle entre le point de vente physique et digital", veut concurrencer Internet, qui pesait en 2014 18,3 milliards d’euros en termes de ventes globales. "Avec les habitudes d’achat prises sur le web, il fallait donc démontrer cette valeur ajoutée. Qui n’a pas passé ses soirées devant son ordinateur pour acheter ses vacances ?", explique Eléonore Golovanoff. "Ici c’est comme Internet, un sourire en plus", confirme la signature apposée sur la vitrine.

Neuf agences ont été rénovées à l’été 2015, auxquelles se sont ajoutées quatre de plus à date, dont un franchisé. Le concept doit être déployé sur un rythme de 15 à 20 agences par an. Pour répondre aux besoins réels du maillage en France, trois formats, dotés de trois niveaux d’investissements, de taille d’agence et de digitalisation, ont été imaginés. "Les premiers résultats en terme de flux, de qualitatif et de vente sont très encourageants", indique-t-on chez Brio sans préciser les chiffres. Thomas Cook est le premier réseau intégré de distribution sur le marché du tourisme de loisir, avec plus de 22 millions de clients et une part de marché d’environ 11%. L’entreprise compte plus de 500 points de vente sur l’ensemble du territoire français.

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