Plongée au coeur d'Auchan Vélizy

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Avec 50 à 70 métiers et 1 000 salariés, le plus vendeur des hypers de France ressemble à une ruche. Et pourtant il y fait bon travailler. Il nous a ouvert ses portes pendant toute une journée.

Chaque matin, de 8 heures à 8 h 15, Radio Vélizy émet la même petite ritournelle. Pendant un quart d'heure, l'animateur, un salarié d'Auchan, égrène le chiffre d'affaires de la veille, le magasin champion, le rayon le plus performant... Il n'oublie pas de souhaiter les anniversaires, de rappeler les fêtes des uns et des autres, d'anticiper les rendez-vous, commerciaux ou non, du plus grand hyper de France. Ce lundi de janvier, les salariés sont bombardés des records du samedi précédent : + 19,8% de progression du chiffre d'affaires, + 32% pour les produits de grande consommation, + 37% pour l'épicerie sucrée, + 50% pour la parfumerie. « Et Dieu sait que ça intéresse les gens, confie Stéphane Gest, secrétaire du comité d'entreprise du magasin de Vélizy. Car qui dit chiffre d'affaires dit prime de progrès sur les résultats du magasin. » La prime de progrès, tous les salariés d'Auchan savent ce que c'est. Rien que pour les mois de septembre, d'octobre et de novembre 2010, elle a atteint 13,34%, ce qui représente quasiment un mois de salaire supplémentaire. « C'est sûr, ce ne sont pas les 3% de la prime de progrès des équipes du magasin de Plaisir ! », raille gentiment un salarié.

Heureux qui, comme les salariés d'Auchan, ont découvert Vélizy. Leur bien-être n'est pas que financier. Difficile, en effet, de trouver un avis critique sur le climat social de l'hypermarché. « L'encadrement est proche, sur le terrain, et pour cette raison, beaucoup de gens ne souhaitent pas être mutés », confie Stéphane Bouillon, délégué CFTC du magasin, syndicat majoritaire avec 52% des voix.

 

Le matin, 19 500 m² au pas de course

Emmanuel Zeller, 44 ans, patron du magasin depuis deux ans et demi, y est pour beaucoup. Il ne manquerait pour rien au monde son jogging matinal (en cravate rouge, uniforme d'Auchan oblige) à travers les 19 500 m2 du point de vente. Sur les 1 000 salariés, il en appelle 850 par leur prénom. Et pourtant, les cadences sont dures, la machine ne s'arrêtant (presque) jamais. Les premiers boulangers relaient les derniers clients qui partent à 22 heures.

Coincé au sud de Paris, entre la N118 et l'A86, au coeur du centre commercial Vélizy 2 et de la deuxième zone de bureaux après la Défense avec ses 42 000 salariés, l'hypermarché Auchan ressemble à une vraie fourmilière. Où les ouvriers n'échappent pas aux outils les plus sophistiqués de productivité. Quand ils arrivent, à 2 heures du matin, les employés commerciaux ou les employés libre-service savent exactement combien de marchandise ils vont devoir défaire et mettre en rayon. Dans le jargon, c'est le « temps colis ».

Mise en place il y a un an, cette nouvelle organisation baptisée « Efficacité opérationnelle » porte bien son nom. « Nous avons instauré des horaires très ritualisés pour que la supply-chain soit parfaite. C'est très complexe avec plus de 200 000 produits, précise Emmanuel Zeller. Le cabinet McKinsey a imaginé cette organisation et nous l'avons adaptée à la manière d'Auchan. » Une organisation calquée sur celle de l'industrie automobile, la fameuse lean, littéralement « maigre », testée par Toyota. De quoi inquiéter les syndicats. « Au tout début, nous avons eu un peu peur, admet Stéphane Gest. Les gens étaient chronométrés mais, finalement, les employés ont une visibilité de leurs tâches du lendemain. » Stéphane Bouillon renchérit : « La charge de travail est mieux répartie, les réserves plus dégagées et la sécurité mieux assurée. » Et Emmanuel Zeller assure que « les ruptures ont diminué et les stocks baissé de 10% ».

Quant aux horaires, qui font tant débat chez d'autres enseignes, il ne fait aucun doute pour le directeur du magasin que « les équipes sont plus efficaces la nuit ». « La productivité est 50% plus élevée et, en tant que grand magasin, nous ne pouvons pas nous permettre de remplir les rayons la journée », souligne Emmanuel Zeller.

 

Fin de nuit, chaque rayon est passé au crible

La nuit se termine par un rituel, à 8 h 15, un quart d'heure avant l'ouverture du magasin, avec un point rayon par rayon. Les 42 chefs de rayon donnent rendez-vous à leurs équipes. À la droguerie, Christophe Sousa, chef de rayon, et son second, Thierry Questroy, distribuent les bons et les mauvais points. Pascal, un employé du rayon, sait qu'il aura six heures demain pour défaire 419 colis. Mais Jean-Paul, mieux loti avec moins de colis, pourra lui donner un coup de main. C'est tout l'intérêt, selon la direction, de la polyvalence. Cette nuit-là, la casse se chiffre à 120 E, soit en dessous de l'objectif. Les « irritants », ou petits désagréments, sont minutieusement listés. « La porte F est toujours ouverte, c'est une catastrophe », peste un salarié. « On manque toujours de gobelets à la fontaine à eau », tempête un autre. Et les souris sèment la zizanie dans les réserves. « Sur 79 problèmes répertoriés, 71 ont été résolus, se félicite Thierry Questroy, employé chez Auchan depuis vingt-trois ans. Les gens se sentent écoutés. » Et d'ajouter : « J'ai connu d'autres logiques d'organisation, plus empiriques. Celle-la a le mérite de motiver les gens. Le retour d'énergie est considérable. »

Après avoir assisté au point du rayon droguerie, Emmanuel Zeller regagne son bureau à 9 heures. Et donne le coup d'envoi au comité de direction. Ils sont quinze à y assister : chefs des six secteurs commerciaux, directeur des ressources humaines, chef de la logistique, chef des caisses, responsable de la sécurité et directeur technique...

Avec onze hommes et quatre femmes, soit plus d'un quart de femmes, le Codir d'Auchan Vélizy est un bon élève de la parité. Au menu du jour, les ressources humaines, chacun des comités de direction étant rituellement consacré à un thème. Logistique le premier lundi du mois, contrôle de gestion le troisième et projets le quatrième. Au passage, on présente les nouveaux venus. Aujourd'hui, Gabriele. Passé par Sciences po Paris, il a quitté BNP Paribas pour rejoindre Auchan. Un étonnant parcours qui n'étonne pas Emmanuel Zeller. « Nous avons aussi embauché un jeune HEC, qui a laissé Danone en Hongrie pour venir dans la distribution qu'il jugeait plus opérationnelle », jubile-t-il. Depuis, Adrianno a pris en charge toute la « charcut-traiteur ».

 

Ceinture et bretelles

« Ça vaut presque une coupette ! » Assis à côté du contrôleur de gestion, Emmanuelle Le Gall, d'où le surnom en interne de « ceinture et bretelles » pour désigner le couple finances-opérationnel, Emmanuel Zeller commence par féliciter ses troupes pour le grand schlem de samedi. Durant quatre heures, les quinze sages du Codir, cravate et gilet rouges de mise, passent en revue une multitude de petits et de gros tracas. Prospectus d'Auchan en main, le patron pointe les ratés : « Il nous manque deux, trois références dans les bombes, notamment le pot de Nutella de un kilo », « La charcut-traiteur, c'était limite pour ouvrir ce matin, vous trouvez judicieux de faire les implantations le lundi matin en cumulant les plus gros arrivages ? » Et, en bon chef d'orchestre, donne sa lecture des choses. « En janvier, il faut donner du pouvoir d'achat aux clients. Je préfère envoyer un signal fort en termes de remise et privilégier les remises directes.»

 

Un inventaire à la Prévert

À deux jours des soldes, la discussion tombe à point nommé. « Des soldes à - 20%, on risque de se les garder ! », tonne Emmanuel Zeller. De fait, chez Auchan, les ristournes démarrent à - 50%. Les équipes discutent organisation. Onze camions ont livré 330 palettes la nuit dernière, les réserves sont remplies à bloc. Emmanuelle Le Gall tient à alerter les troupes sur « les retours de la veille qui s'entassent en électronique ». Les chefs de secteur concernés seront tous sur le pont dès le mardi soir. Et pas de repos ni le samedi ni le dimanche suivant les soldes. S'ensuit un débat sur l'affichage des prix. « La DGCCRF sera présente comme d'habitude, prévient Emmanuel Zeller. Ils ont fait 77 PV la dernière fois, ils feront 78 cette fois ! Ça doit être hyperclair et ce n'est pas notre fort. » « Sur le plateau soldes, il y a des produits empilés, soldés et non stickés ? Ce n'est pas normal. » Et de conclure à l'adresse de ses cadres : « Vous êtes les garants de la légalité de l'affaire et de la lisibilité par les clients. »

Du dépoussiéreur en rade aux chambres froides qui ont disjoncté, c'est un inventaire à la Prévert. « Et toi, Angelo [le chef de secteur bazar, NDLR], faire une réimplantation d'électroménager un samedi après-midi, ça me fait péter une pile ! » En cause, les « seconds de rayon », ou adjoints des chefs de rayon, comme leur nom l'indique, qui agissent en « indépendants », et non en « autonomie ». Une formation est prévue cette année pour les remettre dans une « logique de promotion ». Après un déjeuner rapide à la cafétéria du personnel, l'une des rares du réseau Auchan à bénéficier d'une terrasse, chacun retourne dans son rayon. Objectif : « remettre au carré » le magasin, de façon à le rendre le plus proche de sa situation d'ouverture. Un éternel recommencement.

L'hyper des records

  • 19 500 m² : de surface de vente et 5 000 m² de réserves
  • 300 M€ : de chiffre d'affaires annuel, hors carburants (2009)
  • 200 000 : références
  • 26 000 : tickets de caisse un samedi
  • 5,5 millions : de clients par an
Source : LSA, Auchan

Autres chiffres

  • 1 000 salariés, dont 745 équivalents temps plein, 874 employés et 92 cadres
  • 54% de femmes employées
  • 16,3 fois le salaire brut mensuel : la rémunération moyenne des salariés du magasin
  • 6 À 7 % de turnover pour l'encadrement 10 à 12 % de turnover pour les employés
Source chiffres : LSA, Auchan

Une ruche qui ne dort jamais

Il est 22 heures, le dernier client sort, le magasin ferme ses portes, les premiers camions et les premiers salariés arrivent. Région parisienne oblige, le gros des livraisons s'effectue entre 20 heures et 4 heures du matin.

À minuit, les 17 boulangers font leur entrée. Les 55 références de pains et les 23 sortes de baguettes sont fabriquées sur place. 6 000 baguettes et 10 000 viennoiseries sortent chaque jour des fours. « Chez nous, pas de pâtons crus surgelés », répète Emmanuel Zeller, le directeur du magasin. Le pâtissier arrive ensuite à 2 heures du matin. Ici, les macarons sont faits maison et vendus à un prix, lui aussi, record : 1 € le macaron de huit cm. Une nuée d'employés libre-service prennent leur service en pleine nuit, vers 2 heures du matin, pour vider les palettes et remplir les rayons. Près de un salarié sur cinq (180 exactement) travaille de nuit à Vélizy, soit entre 22 heures et 5 heures du matin. Dans chaque secteur, une personne de l'encadrement est toujours présente, chef de rayon ou second de rayon. Entre 6 et 7 heures, débarquent les chefs de secteur, l'essentiel étant de pouvoir faire le lien entre l'équipe de nuit et l'équipe de jour. Le jour se lève, il est 8 heures. Radio Vélizy claironne à ses troupes les chiffres de la veille. L'hyper ouvre ses portes. Il est 8 h 30.

 

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Article extrait
du magazine N° 2166

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