Plus de compétences chez les salariés de la distribution

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L’évolution des technologies a bouleversé l’ensemble des métiers dans le secteur de la distribution. Zoom sur les nouvelles aptitudes attendues.

Ici, au Monoprix de Boulogne-
Billancourt (92), le boucher
est positionné à côté des
clients pour mieux les orienter
dans leurs achats.
Ici, au Monoprix de Boulogne- Billancourt (92), le boucher est positionné à côté des clients pour mieux les orienter dans leurs achats.

L’ère du digital aurait-elle sonné le glas des métiers de la distribution ? De toute évidence, non ! Le fromager, le vendeur ou encore l’hôtesse de caisse restent des piliers indispensables en magasins. Néanmoins, l’évolution des usages chez les consommateurs, aussi bien sur la Toile qu’en points de vente, oblige ces postes à se redéfinir : « Tous ces métiers voient leurs exigences revues à la hausse, et c’est une valeur ajoutée pour nos magasins », estime Michel-Édouard Leclerc, président des centres E. Leclerc. C’est bien là le tronc commun de toutes ces évolutions : elles réclament davantage de compétences.

Benoît Allo, directeur du pôle distribution chez Page Personnel, confirme ce constat. Il relève surtout la notion de conseil comme nouvelle aptitude primordiale pour se différencier de l’offre en ligne : « On le remarque dès le recrutement chez les distributeurs, comme dans le prêt-à-porter, qui souhaitent des vendeurs très orientés sur ce service. En grande distribution, l’exigence n’est pas la même, car il y a plus de flux à gérer. Mais les métiers de bouche ont aussi un rôle clé pour accompagner les clients dans la vente. »

Pour les stands frais, cette compétence cruciale est désormais ancrée dès la formation. Tant dans celle des centres d’apprentis (CFA) que dans la partie pratique en rayons, tout un pan de l’apprentissage est dédié au conseil, comme l’atteste Serge Voisin, boucher chez Carrefour, à Rambouillet (78) : « Maintenant, vendre de la viande ne suffit plus. Le boucher doit proposer un plat pour cuisiner le produit, donner des fiches recettes, et même orienter les clients sur le vin à choisir pour accompagner l’ensemble. » 

Maintenant, vendre de la viande ne suffit plus. Le boucher doit proposer un plat pour cuisiner le produit, donner des fiches recettes, et même orienter les clients sur le vin à choisir pour accompagner le tout.

Serge Voisin, boucher chez Carrefour, à Rambouillet (78)

 

« Maintenant, on revient à la vente et à l’accompagnement du client »

Autre profession en profonde mutation, les hôtesses de caisse. Leur poste ne se résume plus à une logique de productivité et de rapidité, les nouveaux codes qui leur sont dispensés sont issus de l’univers du luxe ! « Désormais, le sourire et la nécessité d’établir une relation avec le client participent intégralement aux fonctions de ces employés, l’exemple le plus emblématique est l’inscription “ En quoi puis-je vous aider ? ” sur les tee-shirts des salariés de Carrefour depuis 2011 », note Cyril Capel, cofondateur du cabinet de recrutement CCLD. Une façon, également, de justifier leur rôle avec la montée des caisses automatiques, qui nécessitent moins de personnel sur place…

Dans l’échelon supérieur, le chef de rayon a également vu ses objectifs évoluer. « Pendant dix ou quinze ans, on leur a expliqué que leur métier c’était la gestion des stocks, mais, maintenant, on revient à la vente et à l’accompagnement du client », analyse Cyril Capel. Un retour aux basiques en somme, qui témoigne aussi de la nécessité de se distinguer des sites marchands.

Deuxième évolution notable commune à tous ces postes, la nécessité de s’adapter à la digitalisation des points de vente, aux logiciels de plus en plus fins pour la gestion et autres nouveaux outils. Là encore, les formations se perfectionnent pour répondre à cette mutation. Des distributeurs, comme Cora ou Leclerc, multiplient ainsi les partenariats avec les écoles de commerce pour aider à élaborer un contenu de formation efficace et former de futurs salariés opérationnels.

Des basiques du commerce aux codes du luxe

  • Un boucher polyvalent

Désormais, seule la vente ne suffit plus. Les bouchers, comme de nombreux professionnels du frais, doivent dorénavant aiguiller davantage le client pour sélectionner les bons morceaux, cuisiner la viande, et l’accompagner avec du vin.

  • Les hôtesses de caisse s’emparent des codes du luxe

La politesse, le sourire… Nécessaires mais insuffisants. Les caissières doivent démontrer leur importance aux clients en établissant une relation plus étroite avec eux. Elles reçoivent pour cela des formations inspirées de l’univers du luxe.

  • Des vendeurs de plus en plus à l’écoute

Vendre ne signifie plus seulement faire acheter, c’est aussi accueillir et conseiller, surtout dans la distribution spécialisée, comme le textile.

  • Retour aux essentiels pour les chefs de rayon

Le chef de rayon, équipé maintenant de nombreux outils, doit revenir aux basiques et davantage se concentrer sur les consommateurs. Objectif : montrer que son poste et son rayon restent bien plus attractifs que les sites marchands.

  • Les industriels à la rescousse des fonctions supports

C’était déjà vrai dans les achats, cela se répand aussi dans les ressources humaines. Les distributeurs font appel aux industriels pour mieux appréhender la gestion de crise et les relations plus conflictuelles…

Piocher les bonnes pratiques

Autre retombée de ces bouleversements dans le commerce, les fonctions support traversent aussi une évolution notable. Que ce soit au service des achats ou, plus récemment, dans les ressources humaines (RH), les distributeurs font appel à des profils issus de l’industrie. « Avec la crise, les compétences de recrutement et de gestion des carrières sont moins présentes dans les fonctions des RH. En revanche, il faut faire face aux grèves et aux plans de sauvegarde de l’emploi. Des tâches que connaissent mieux des personnes issues de l’industrie », précise Édouard-Nicolas Dubar, managing partner chez Headlight France. Le virtuel aura au moins une retombée positive sur les points de vente physiques : celle d’opérer une montée en compétence globale dans la distribution, en piochant notamment dans les bonnes pratiques d’autres secteurs. 

Les ressources humaines ont beaucoup évolué. Avec la crise, la logique de recrutement et de gestion de carrières est moins présente et, à l’inverse, il faut faire face aux grèves et aux PSE. Des anciens industriels arrivent dans la distribution pour gérer ces nouvelles compétences. 

Édouard-Nicolas Dubar, managing partner chez Headlight France

 

 

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Article extrait
du magazine N° 2372

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