Services & Livraison

Pour 58% des e-commerçants, la livraison est un frein à leur activité [Donnez votre avis]

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Que pensent les e-marchands français de la gestion de la livraison ? A quels transporteurs font-ils le plus appel ? ITinSell a publié le 14 juin 2016 un état des lieux de la gestion des expéditions en France, réalisé avec l’Ifop. Le point sur la livraison en France. 

Shot of a young man delivering a box to a woman
Shot of a young man delivering a box to a woman© DR
Ce qu’il faut retenir :
• 58% des personnes interrogées par l’Ifop considèrent que le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison est un frein à leur activité.
• 52% des e-marchands choisissent un transporteur en fonction du coût de la livraison avant la rareté des incidents et la rapidité.
• Chaque e-commerçant travaille en moyenne avec 2,4 transporteurs, La Poste est utilisée par 78% des dirigeants d’entreprise interrogées.

La livraison reste un point de friction pour l’e-commerce. Dans une enquête* publiée par ITinSell, société lyonnaise qui développe des solutions innovantes à destination des professionnels de l’e-logistique, le 14 juin 2016, l’Ifop a relevé que 58% des e-commerçants interrogés considèrent que le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison est un frein à leur activité. Pour 31% d’entre eux, le problème réside dans l’absence de visibilité sur l’état des expéditions, et pour 25% des sondés c’est le trop grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs qui plombe la gestion de ces expéditions. Seulement 16% des e-commerçants possèdent une interface unique pour tous les transporteurs contre 69% qui utilisent une interface différente pour chaque transporteur. Alors que les e-commerçants utilisent en moyenne 2,4 transporteurs, la gestion devient vite un casse-tête. Florian Cimetière, le co-fondateur de ITinSell y ajoute "les problématiques de suivi, de gestion des incidents ou de facturation. Le besoin de centraliser la gestion de tous ces flux en une seule interface représente la prochaine priorité du métier," affirme-t-il. S’ils sont 98% à gérer les incidents au cas par cas, 45% des e-marchands interrogés pointent la longueur et la complexité des procédures avec les transporteurs comme une contrainte de la gestion des problèmes de livraison, et 18% évoquent l’absence de procédures normalisées. Etonnamment, 87% des commerçants en ligne interrogés par l’Ifop assurent rencontrer rarement des problèmes de livraisons et 54% se disent satisfaits des solutions proposées par les transporteurs.

Comment les e-commerçants choisissent leurs transporteurs ?

Un seul critère semble intéresser les e-commerçants au moment du choix du transporteur : le coût de la livraison. Ils sont 52% à privilégier ce paramètre contre 22% qui évoquent l’absence d’incidents et 15% la rapidité. A ce jeu-là, c’est La Poste qui tire son épingle du jeu car l’entreprise reste une institution, donc un réflexe. Le groupe arrive largement en tête dans l’hexagone et est utilisé par 78% des e-marchands interrogés devant Chronopost (26%) et Mondial Relay (12%). Ce sont principalement les entreprises de moins de 10 salariés (81%) et pour les produits textiles, d’habillement, de maroquinerie et de bijouterie (92%) qui recourent au groupe La Poste / ColiPoste tandis que Chronopost est privilégié par les entreprises de plus de 50 salariés (62%).

 

*Enquête réalisée auprès de 301 dirigeants d’entreprises, du 24 mars au 4 avril 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas.

Et vous, qu’avez-vous à dire sur la livraison ? Laissez vos commentaires

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