Pour redorer son image en France, Amazon organise des visites guidées de l'entrepôt de Lauwin-Planque

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Amazon France va organiser des visites guidées de son centre de distribution de Lauwin-Planque dans le Nord à partir du 12 juin prochain. Le site, qui est devenu incontournable dans le paysage français de la consommation, veut maintenant redorer son image. Explications. 

Les inscriptions sont d’ores et déjà ouvertes sur le site Amazon Tour.
Les inscriptions sont d’ores et déjà ouvertes sur le site Amazon Tour.

Des visites guidées dans les entrepôts d’Amazon ça vous dit? C’est ce que va proposer la filiale française du site américain à partir du 12 juin prochain. Le site de Lauwin-Planque (Nord) qui a déjà ouvert ses portes le 11 avril dernier aux visiteurs institutionnels et familles de salariés va donc ouvrir les portes de son centre de distribution modèle au grand-public. Les inscriptions sont d’ores et déjà ouvertes sur le site Amazon Tour. Concrètement, les Amazon Tours sont ouverts à tous, à partir de 6 ans. Chaque tour, d’une durée d’une heure, peut accueillir jusqu’à 30 personnes (groupes ou visiteurs individuels). 

 
Amazon.love, le mémo secret de Bezos

Mais pourquoi Amazon ouvre donc son centre de distribution (on ne dit pas entrepôt chez l’américain) comme si on était en pleine journée du patrimoine? Parce que justement, Amazon veut faire partie de ce patrimoine national. L’américain, qui a réalisé dans l’Hexagone un chiffre d’affaires estimé à plus de 2 milliards d’euros, emploie désormais plus de 2 500 salariés sur ses différents sites dans les périodes de pointe. En s’imposant comme un acteur incontournable de la consommation française il a donc dorénavant des responsabilités sociétales. Et à ce titre, il se doit d’avoir une image irréprochable. Ce qu’a d’ailleurs toujours revendiqué Jeff Bezos. Dans un mémo intitulé « Amazon.love » et envoyé en 2013 aux cadres de l’entreprise (cité dans le livre de Brad Stone « La Boutique à tout vendre), le patron d’Amazon expliquait son ambition en la matière: 

«De grandes entreprises développent une base de fans ardents ; elles sont aimées de leur client et même perçues comme cool. Pour diverses raisons et de diverses manières des majors comme Apple, Nike, Disney, Google, Whole Foods, Costco et même UPS sont appréciées de leurs clients.» A l’autre bout du spectre, il plaçait des sociétés comme Walmart, Microsoft, Goldman Sachs et Exxon Mobile qui suscitent un sentiment de crainte. Il crée une liste de comportement à avoir et à éviter pour être perçu comme une société cool. « Pour être aimé il faut être inventif mais ça ne suffit pas. Il faut que ce soit relayé et perçu par le client. »

Or si les clients ont une bonne image de l’entreprise comme le révélait un sondage Toluna pour LSA en 2014, ce n’est pas forcément le cas des citoyens. Amazon est associé au travail à la chaîne déshumanisé (comme l’expliquait le journaliste Jean-Baptiste Mallet  infiltré dans un entrepôt dans son livre En Amazonie), au fossoyeur des librairies de quartiers, à la mise en concurrence farouche entre vendeurs tiers ou encore à la pressurisation systématique de ses fournisseurs. Et lorsqu’on parle de la société dans les médias grand public, c’est surtout pour rappeler qu’elle ne paie pas ses impôts en France (Bruxelles a ouvert une enquête sur le sujet). Bref pas vraiment l’image de l’entreprise « cool » appelée de ses voeux par son Pdg.

Le commerce sans visage

Pour l’heure ces différents griefs ne semblent pas trouver d’échos auprès du grand public qui continue à plébisciter le site pour sa qualité de service, ses prix, son large choix de produits... Mais Amazon sait que cet équilibre est fragile. Et pour continuer à croître, le site doit désormais soigner son image. Or pour ce faire il ne dispose pas d’énormément de leviers. Car à la différence de Carrefour ou de Darty, Amazon c’est le commerce sans visage. Personne n’a jamais vu de vendeur souriant d’Amazon lui conseiller un produit. Difficile de travailler son image sans ces visages.

D’autant qu’Amazon se refuse de faire des publicités à la télé. L’entreprise préfère consacrer les sommes habituellement allouées à ce type de communication aux services comme la livraison gratuite par exemple. Amazon considérait donc jusqu’à présent qu’il suffisait d’offrir le meilleur service possible pour attirer le plus de clients. Bon sur le fond, l’américain doit maintenant l’être sur la forme.

Séduire pour recruter

D’où l’ouverture des centres de distribution. Un nom qui n’est d’ailleurs pas dû au hasard. L’entreprise qui se rêve en distributeur ne veut pas parler d’entrepôt, trop connoté logistique, « back-office »... Et les clients ne sont pas les seules cibles de cette « opération séduction ». Il y a aussi les potentiels salariés. « Rien que l’année dernière Amazon a créé en France 561 postes en CDI, portant à plus de 2 500 le nombre de CDI sur l’ensemble de ses sites, explique Xavier Garambois, Vice-Président Retail d’Amazon en Europe dans un communiqué. Nous sommes extrêmement fiers des efforts fournis par tous nos collaborateurs et l’ouverture de nos centres de distribution au grand public constitue pour eux la plus belle des reconnaissances. »

Amazon a employé durant le pic de saisonnalité 2014 20% de personnes en plus par rapport à 2013. Si le site connait la même croissance cette année, c’est 3000 salariés qui devront passer par les centres de distribution cette année. Et pour les attirer il faut appâter le chaland. Ainsi Amazon précise dans son communiqué que « le salaire de base d’un préparateur de commandes en CDI, au bout de 6 mois, est supérieur de plus de 21% au SMIC (au 1er janvier 2014) et de plus de 20% au minimum prévu par la convention collective. »

Dispositif de participation, d’attribution d’actions gratuite ou encore 13ème mois payé en deux fois. Voilà à quoi peuvent prétendre certains salariés qui choisiraient de faire carrière chez le géant du e-commerce, explique Amazon. Une opération séduction qui peinera cependant à convaincre des syndicats toujours très remontés sur les conditions. Mais on peut parier qu’on ne les verra pas beaucoup le 12 juin prochain au centre de Lauwin-Planque...

 

 

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