Pour survivre, les entreprises doivent passer de l'omnicanal à l'omni-business

|

Loin d'être complètement aboutie, la tranformation de l'approche clients par les entreprises continue d'évoluer. Alors que l'omnicanal est érigé, à bien des égards, en modèle à suivre, une étude KPMG démontre que les entreprises devront aller encore plus loin, afin de répondre encore mieux aux attentes de leurs clients.

D’ici à 2018, 31 % des dirigeants prévoient d’évoluer d’un modèle omnicanal à un modèle complet d’ ‘omni-business’
D’ici à 2018, 31 % des dirigeants prévoient d’évoluer d’un modèle omnicanal à un modèle complet d’ ‘omni-business’© madpixblue - Fotolia

L’omnicanal est-il déjà dépassé ? Selon une étude KPMG menée avec le Consumer Goods Forum (2016 Global Consumer Executive Top of Mind Survey), les entreprises du secteur de la grande consommation ne doivent plus être uniquement des entreprises omnicanales, mais doivent désormais passer à l’étape d’après et devenir de véritables "omni-business". Cette transition implique une stratégie digitale encore plus intégrée, de l’amont jusqu’à l’acte d’achat : canal de vente, fabrication, inventaire, marketing, vente, moyen de paiement et distribution… 42 % des dirigeants estiment que leurs clients attendent déjà une expérience client de ce type sur les canaux de ventes. Cette attente se cristalliserait essentiellement au sein de la génération des ‘Millennials’, autrement appelée Génération Y. L’objectif pour les entreprises est clair : il s’agit de mieux répondre aux besoins des consommateurs à travers tous les canaux qu’ils mobilisent, sur toute la chaîne de leur parcours d’achat, dès l’amont.

Résultat, d’ici à 2018, 31 % des dirigeants prévoient d’évoluer d’un modèle omnicanal à un modèle complet d’ ‘omni-business’

Les millenials, disrupteurs de la grande consommation

Les ‘Millennials’ représentent un quart de la population mondiale. Ils sont logiquement l’une des cibles prioritaires des entreprises de la grande consommation. Les approches des dirigeants du secteur pour les attirer sont notamment : des produits à prix compétitifs (45 %), un affichage détaillé des informations concernant les produits (38 %), des investissements dans les canaux et applications mobiles (34%), une plateforme omnicanale intégrée (33 %). Les habitudes des Millennials changent les codes pour les entreprises du secteur. Plus d’un tiers des entreprises mettent ainsi en place une expérience clients qui leur est spécifiquement dédiée. Source d’opportunités, cette génération est dans un même temps source de challenges pour les dirigeants. Car bien souvent, leur revenu est relativement faible (30 %), sont moins réceptifs à la publicité traditionnelle, très influencé par le digital et ont une forte tendance à la navigation sur Internet sans pour autant croncrétiser leurs achats.

Des attentes consommateurs encore traditionnelles

Si les investissements dans les technologies sont importants et prioritaires pour une majroité de dirigeants, les 7000 consommateurs interrogés par KPMG considèrent qu’une majorité de retailers et d'industriels ne tiennent plus assez compte de leurs attentes de base. Et force est de constater qu'elles sont encore tr_s classiques puisqu'ils recherchent avant tout des prix compétitifs (n°1), des politiques de retours de colis (n°2) et une diversité d'options de paiements (n°3).

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.
X

Recevez chaque matin tous les faits marquants sur les stratégies digitales, omnicanales et e-commerce des distributeurs et sur les solutions technologiques conçues pour les accompagner.

Ne plus voir ce message