Pour un service relation client adapté à la "nouvelle normalité" [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Adrian Benic, VP Product chez Infobip revient dans cette tribune pour LSA sur la place du mobile qui va être de plus en plus prépondérante et qui pourrait favoriser l'utilisation d'interfaces conversationnelles via la technologie des chatbots, par exemple. Selon lui, la façon dont les entreprises abordent le service client doit changer.

Adrian Benic, VP Product chez Infobip
Adrian Benic, VP Product chez Infobip© Jan Stojkovic Photography

Les clients sont de plus en plus exigeants et considèrent que dans la nouvelle normalité leurs interactions avec les marques doivent être plus fluides. Que ce soit une évolution naturelle ou le climat actuel qui a poussé les entreprises à adopter rapidement de nouvelles approches, il est clair que les entreprises mettent tout en œuvre pour répondre à cette attente.

Le modèle des grands centres d'appels comme celui des grandes plateformes téléphoniques n’est plus pertinent pour répondre aux demandes des clients, surtout dans les circonstances actuelles. Toutes les entreprises ont dû faire face à des défis communs, qu’il s’agisse de télétravailler sans disposer de la technologie adaptée aux besoins du service client, ou de réduire le nombre d'agents dans les centres d'appels. Si aucun des deux cas n’était souhaitable pour les clients ou les affaires, il est certain que les organisations doivent rapidement repenser l’expérience client qu’elles offrent en fonction des attentes clients issues de la « nouvelle normalité ». Il s’agit de transformer les centres d'appels en centres d'expérience client pour rester dans la course. En effet, les consommateurs se sont habitués à être connectés à Internet en permanence. En cas de besoin, l’option « appeler un centre d'appel et attendre de pouvoir parler à un conseiller » ne suffit plus. Le client veut une interaction rapide via le canal de son choix.

Intégrer cette réalité pourrait faire la différence entre l’entreprise qui réussit et celle qui met la clé sous la porte. Selon une étude de Nuxeo menée en 2020, plus de la moitié des acheteurs britanniques se tourneraient vers un concurrent qui leur offrirait une meilleure expérience digitale. Ainsi, même si le monde est en train de changer et que nous vivons la pire crise économique depuis la Seconde Guerre mondiale, les entreprises n’ont pas d’autres choix que de transformer leurs activités pour devenir des centres d’expérience client d'excellence et satisfaire le consommateur d’aujourd’hui.

Des outils conversationnels basés dans le Cloud

Pour transformer l’expérience client (CX) les chefs d'entreprise gagneraient à se poser trois questions : tout d’abord, est-t-il possible d’échanger avec les clients sur le canal de leur choix ? Ensuite, cette communication peut-elle être personnalisée ? Et enfin, peut-on être disponible, quel que soit le moment de la journée, pour répondre aux demandes ? Une fois qu’ils ont les réponses à ces questions, une quatrième doit être traitée : comment le faire de manière rentable ?

L’approche omnicanale répond à cette dernière question. Les SMS, les chatbots, les chatapps et les réseaux sociaux font partie intégrante de la CX. La plupart des entreprises qui ont essayé de communiquer avec leurs clients via plusieurs canaux, ont eu du mal à exploiter ces conversations ou se retrouvent avec de nombreux outils coûteux et incompatibles les uns avec les autres. Passer d'un canal à l'autre devient compliqué et les conseillers s’y perdent face au nombre d’interactions. Dès lors, c’est toute la réputation de l’entreprise qui est en jeu car perdre la confiance des clients revient à sacrifier du chiffre d’affaires.

Prenons l’exemple d'un client qui souhaite régler un problème : il pose d’abord des questions à un chatbot qui le renvoie sur des échanges par e-mail, pour finalement s’entretenir avec un conseiller au téléphone. Si toutes les informations communiquées par le client dans les échanges écrits ne sont pas accessibles depuis un seul endroit, l'agent du centre d'appel n’ayant pas été informé pourrait poser des questions auxquelles il a déjà répondu. Le ressentiment du client s’accroît à mesure qu’il est obligé de se répéter, ce qui pourrait conduire à une dernière interaction radicale : la résiliation de son contrat.
Un cas de figure qui aurait pu être évité si toutes les informations avaient été rassemblées sur une seule plateforme cloud optimisée, sécurisée et mise à jour régulièrement afin d'offrir la meilleure expérience possible au client et à l’agent qui l’a pris en charge, tout en rationnalisant les coûts.

« Entre vous et moi »

Le maître-mot pour la rétention client est la personnalisation. En effet, 63 % des consommateurs la considèrent comme un dû et aiment à croire qu'ils ont été reconnus en tant qu’individus lorsqu'ils reçoivent des offres spéciales. Au-delà de ce que l’entreprise communique au client c’est sa façon de communiquer avec eux qui doit être personnalisée.

Dans le cas d’un renouvellement ou d’une mise à jour de contrat par exemple, si les horaires de bureau du client sont incompatibles avec celle de l’entreprise fournisseur, il peut s’avérer compliqué de trouver un moment pour discuter par téléphone. En envoyant tout simplement un message de rappel sur WhatsApp pour informer le client que son contrat doit être renouvelé et lui demander comment le contacter au mieux pour en discuter, la question est réglée rapidement.

Penser aux interactions sur smartphones avant tout

Le consommateur connecté d'aujourd'hui veut être joignable en permanence et s’attend à obtenir des réponses à ses demandes instantanément, c’est pourquoi les entreprises devraient penser « mobile » d'abord lorsqu'il s'agit d'interagir avec ses clients. D'ici 2024, le nombre d'utilisateurs de smartphones actifs devrait augmenter régulièrement. En 2019 près de 80 % de la population française est équipée d’un smartphone, et les utilisateurs ont téléchargé 204 milliards applications, soit une augmentation de 45 % en trois ans****. De plus, les mesures de distanciation sociale prises dans le cadre du Covid-19 devraient encore impacter ces chiffres et les interactions digitales prendre plus de place dans le quotidien de la « nouvelle normalité ». Cet aspect pourrait être décisif pour les consommateurs. Dès lors, trouver le moyen de communiquer avec un client sans contact physique pourrait être la clé pour attirer les acheteurs dans les magasins. C'est pourquoi la place du mobile va être de plus en plus prépondérante et elle pourrait favoriser l'utilisation d'interfaces conversationnelles via la technologie des chatbots, par exemple. La façon dont les entreprises abordent le service client doit changer.
 

A propos de l'auteur :
Vice-President Products chez Infobip, Adrian Benic a rejoint Infobip en 2010. En tant que Vice-President Products, il est le principal artisan de la création de la vision et de la stratégie globale d'Infobip en matière de produits. Il en guide le développement grâce à l’intégration des nouvelles technologies pour répondre aux besoins en constante évolution des entreprises et des développeurs dans le monde entier.
A propos de l’entreprise :
Infobip offre une plateforme cloud de communication qui permet aux entreprises de réinventer, de façon scalable, l’expérience client toujours plus connectée. Avec Infobip, les marques accompagnent chaque étape du parcours client grâce à des interactions contextualisées sur les canaux de prédilection des consommateurs.
Fort de plus de 10 ans d’expérience, Infobip s’est développé sur l’ensemble du globe et possède aujourd’hui plus de 65 bureaux répartis sur six continents. Notre technologie propriétaire offre la possibilité d’atteindre sept milliards de téléphones mobiles dans plus de 190 pays grâce à nos connexions directes avec plus de 800 réseaux de télécommunications.
 
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