Pourquoi la Fnac refond son site internet

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Le premier distributeur français de produits culturels et de loisirs a profité de l’été pour présenter une nouvelle versionde son site. Le but ? Favoriser encore plus les ventes omnicanal, fluidifier le trafic et renforcer l’expérience d’achats des clients.

La navigation du site a été simplifiée. Pour finaliser un achat, par exemple, le nombre de clics a été diminué par trois.
La navigation du site a été simplifiée. Pour finaliser un achat, par exemple, le nombre de clics a été diminué par trois.© dr

Les raisons

  • Plus d’un an de travail pour lancer ce nouveau site internet, durant l’été. Avec, comme défi, de fluidifier encore davantage les passerelles entre magasins et site internet.
  • À la clé, des enjeux d’image, mais aussi économiques : 4% des ventes de la Fnac sont aujourd’hui omnicanal. C’est dire si fnac.com pèse en réalité bien plus lourd que les 440?millions d’euros affichés pour l’année 2014.

Les chiffres

  • 440 M€ : le chiffre d’affaires réalisé sur le site fnac.com en 2014
  • 10?millions : le nombre de visiteurs uniques mensuels
  • 17% : le volume d’affaires réalisé par la marketplace (2 730 vendeurs professionnels)

Source : Fnac 

Mille deux cents bêta-testeurs mobilisés au printemps dernier. Auparavant, deux à trois mois d’audits et de fines analyses de la situation, puis autant de développement pour aboutir à une première maquette. De quoi donner une petite idée des enjeux liés à la nouvelle version du site internet de la Fnac, en ligne depuis cet été. « Il s’agit de la plus importante refonte du site fnac.com depuis son lancement en 1999 », pointe Katia Hersard, directrice de l’e-commerce à la Fnac.

L’idée première qui, une année durant, n’a pas quitté l’esprit de la patronne de l’e-commerce et ses équipes ? « Satisfaire le client, être à son écoute, et lui donner l’occasion d’une expérience de recherches et d’achats inégalée. Le tout en ayant en tête les problématiques liées au multicanal, en intégrant dans ce travail les magasins, et tous les services – visibilité des stocks en temps réel, retrait gratuit en point de vente, etc. – permettant de faire le pont entre les deux mondes », souligne Katia ­Hersard.

Le troisième site le plus fréquenté de France

Quelques chiffres, mieux que de fastidieux mots, viendront étayer le discours : au premier semestre 2015, ces ventes dites omnicanal, c’est-à-dire mêlant « online » et « offline » dans un même processus d’achats, représentaient 45% du chiffre de la Fnac, contre 35% un an plus tôt et… 12%, seulement, en 2011. Dit autrement, et au-delà de cette croissance déjà en soi parlante, cela signifie surtout que ce site fnac.com vaut bien plus que ses 440 millions d’euros de chiffre d’affaires affichés pour 2014 – soit près de 16% des 2,77 milliards d’euros de ventes en France.

Chaque mois, le site draine 10 millions de visiteurs uniques, ce qui en fait le troisième site le plus visité de France, loin derrière Amazon et ses 17 millions, mais dans le sillage immédiat de Cdiscount. Avec un tel trafic, évidemment, on a un peu de tout, depuis l’internaute qui sait exactement quoi chercher, et qui a donc besoin d’aller vite à la page validation, jusqu’à celui qui, au contraire, entend prendre le temps de se laisser porter d’un produit à un autre. La difficulté étant de satisfaire le client quel qu’il soit…

Pour ce qui est des premiers, passé le cap des habitudes nouvelles à prendre, ils devraient pouvoir être comblés d’aise. « Nous avons diminué par trois le nombre de clics nécessaires à la finalisation d’une commande », plaide ainsi Katia Hersard. La directrice e-commerce de l’enseigne insiste également sur les services mis en avant, depuis l’historique de navigation, proposé en bas de page, jusqu’à la sélection personnalisée. Quant aux seconds, la présentation de l’offre en onglets verticaux, sur le côté gauche du site, et non plus en bandeaux horizontaux en haut de page, est faite pour leur simplifier la navigation.

« Les ventes omnicanal pèsent, en 2015, à hauteur de 45 % du chiffre d’affaires de la Fnac. Elles n’étaient, en 2011, que de 12 %. C’est dire si l’enjeu est primordial pour nous. »

Katia Hersard, directrice e-commerce de la Fnac

« Mobile compatible »

En réalité, la nouvelle version du site remplit aussi un autre rôle. Bien plus pragmatique, peut-être, mais tout aussi important. À savoir être « mobile ­compatible », avec une mise en page qui s’adapte en temps réel aux ordinateurs de bureau, smartphones, tablettes, téléphones portables... Car, aujourd’hui, tout site internet se doit d’être « full responsive ». Pensez donc : les connexions via mobiles ont représenté, en 2014, 25% du trafic total observé sur le site fnac.com. 

Carnet des décideurs

Walter Ceccucci

Walter Ceccucci

Directeur produits au sein du département TV Vidéo du groupe Fnac Darty

Vincent Masson

Vincent Masson

Directeur des systèmes d'information de Fnac billetterie

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan Ohnona

Dan Ohnona

Directeur du patrimoine et de l’expansion Groupe Fnac Darty

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Président-directeur général de Fnac Darty

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations et des systèmes d’information de Fnac Darty

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Eric Knight

Directeur non-exécutif de Darty

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

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Article extrait
du magazine N° 2379

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