Pourquoi la Fnac refond son site internet

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Le premier distributeur français de produits culturels et de loisirs a profité de l’été pour présenter une nouvelle versionde son site. Le but ? Favoriser encore plus les ventes omnicanal, fluidifier le trafic et renforcer l’expérience d’achats des clients.

La navigation du site a été simplifiée. Pour finaliser un achat, par exemple, le nombre de clics a été diminué par trois.
La navigation du site a été simplifiée. Pour finaliser un achat, par exemple, le nombre de clics a été diminué par trois.© dr

Les raisons

  • Plus d’un an de travail pour lancer ce nouveau site internet, durant l’été. Avec, comme défi, de fluidifier encore davantage les passerelles entre magasins et site internet.
  • À la clé, des enjeux d’image, mais aussi économiques : 4% des ventes de la Fnac sont aujourd’hui omnicanal. C’est dire si fnac.com pèse en réalité bien plus lourd que les 440?millions d’euros affichés pour l’année 2014.

Les chiffres

  • 440 M€ : le chiffre d’affaires réalisé sur le site fnac.com en 2014
  • 10?millions : le nombre de visiteurs uniques mensuels
  • 17% : le volume d’affaires réalisé par la marketplace (2 730 vendeurs professionnels)

Source : Fnac 

Mille deux cents bêta-testeurs mobilisés au printemps dernier. Auparavant, deux à trois mois d’audits et de fines analyses de la situation, puis autant de développement pour aboutir à une première maquette. De quoi donner une petite idée des enjeux liés à la nouvelle version du site internet de la Fnac, en ligne depuis cet été. « Il s’agit de la plus importante refonte du site fnac.com depuis son lancement en 1999 », pointe Katia Hersard, directrice de l’e-commerce à la Fnac.

L’idée première qui, une année durant, n’a pas quitté l’esprit de la patronne de l’e-commerce et ses équipes ? « Satisfaire le client, être à son écoute, et lui donner l’occasion d’une expérience de recherches et d’achats inégalée. Le tout en ayant en tête les problématiques liées au multicanal, en intégrant dans ce travail les magasins, et tous les services – visibilité des stocks en temps réel, retrait gratuit en point de vente, etc. – permettant de faire le pont entre les deux mondes », souligne Katia ­Hersard.

Le troisième site le plus fréquenté de France

Quelques chiffres, mieux que de fastidieux mots, viendront étayer le discours : au premier semestre 2015, ces ventes dites omnicanal, c’est-à-dire mêlant « online » et « offline » dans un même processus d’achats, représentaient 45% du chiffre de la Fnac, contre 35% un an plus tôt et… 12%, seulement, en 2011. Dit autrement, et au-delà de cette croissance déjà en soi parlante, cela signifie surtout que ce site fnac.com vaut bien plus que ses 440 millions d’euros de chiffre d’affaires affichés pour 2014 – soit près de 16% des 2,77 milliards d’euros de ventes en France.

Chaque mois, le site draine 10 millions de visiteurs uniques, ce qui en fait le troisième site le plus visité de France, loin derrière Amazon et ses 17 millions, mais dans le sillage immédiat de Cdiscount. Avec un tel trafic, évidemment, on a un peu de tout, depuis l’internaute qui sait exactement quoi chercher, et qui a donc besoin d’aller vite à la page validation, jusqu’à celui qui, au contraire, entend prendre le temps de se laisser porter d’un produit à un autre. La difficulté étant de satisfaire le client quel qu’il soit…

Pour ce qui est des premiers, passé le cap des habitudes nouvelles à prendre, ils devraient pouvoir être comblés d’aise. « Nous avons diminué par trois le nombre de clics nécessaires à la finalisation d’une commande », plaide ainsi Katia Hersard. La directrice e-commerce de l’enseigne insiste également sur les services mis en avant, depuis l’historique de navigation, proposé en bas de page, jusqu’à la sélection personnalisée. Quant aux seconds, la présentation de l’offre en onglets verticaux, sur le côté gauche du site, et non plus en bandeaux horizontaux en haut de page, est faite pour leur simplifier la navigation.

« Les ventes omnicanal pèsent, en 2015, à hauteur de 45 % du chiffre d’affaires de la Fnac. Elles n’étaient, en 2011, que de 12 %. C’est dire si l’enjeu est primordial pour nous. »

Katia Hersard, directrice e-commerce de la Fnac

« Mobile compatible »

En réalité, la nouvelle version du site remplit aussi un autre rôle. Bien plus pragmatique, peut-être, mais tout aussi important. À savoir être « mobile ­compatible », avec une mise en page qui s’adapte en temps réel aux ordinateurs de bureau, smartphones, tablettes, téléphones portables... Car, aujourd’hui, tout site internet se doit d’être « full responsive ». Pensez donc : les connexions via mobiles ont représenté, en 2014, 25% du trafic total observé sur le site fnac.com. 

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Article extrait
du magazine N° 2379

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