Pourquoi le commerce conversationnel est l’avenir du retail [Vidéo]

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Et si les applis mobiles faisaient place aux messageries ? Le conversationnel pointe le bout de son nez dans le retail, grâce à ses relations plus harmonieuses et naturelles avec le consommateur. Thibault Célier, directeur de l’innovation chez Novedia, explique pourquoi il mise sur la conversation sous forme de messagerie ou vocale, entre le consommateur et la marque. 

Après les applications, le tour des chats bot ? "Le conversationnel est la piste pour un service plus utile et plus pertinent," affirme Thibault Célier, directeur de l’innovation chez Novedia, l’agence digitale de Viseo. En partenariat avec Microsoft, l’entreprise spécialisée dans la transformation des sociétés, dévoilait ses solutions pour le retail, le 24 mai 2015. Thibault Célier en est persuadé, "l’ensemble des applis peuvent avoir leur pendant bot". Il présentait, un système permettant de réserver une chambre d’hôtel sur le modèle conversationnel. Le client échange avec le bot sous forme de messagerie, de manière naturelle et directe. "La relation est horizontale avec la marque, explique Thibault Célier, cela démocratise la technologie car c’est plus naturel et accessible". L’avantage est que la marque va pouvoir, au passage, pousser autre chose, "il sera alors plus logique de proposer un restaurant pour un hôtelier, ou quelque chose en rapport avec la marque et le produit vendu," précise-t-il. Le conversationnel peut être développé dans le commerce, comme pour la location de voiture, ou la recherche d’emploi d’après le directeur de l’innovation de l’agence digitale. 

La fin de la dictature du smartphone

La discussion permet de rendre la technologie plus accessible, car la relation est plus naturelle. "Une personne senior aura plus de facilité à converser avec un bot qu’à utiliser une appli mobile," note Thibault Célier. Ce modèle conversationnel s’adapte bien à l’usage que fait le consommateur de son smartphone : "Finalement, nous n’utilisons réellement que 3 ou 4 applications, dont 2 sont consacrées à l’envoi de message," affirme Thibault Célier. L’utilisation du conversationnel est aussi un bon moyen de sortir de "la dictature du smartphone, comme la surnomme le directeur de l’innovation de l’agence Novedia, nous regardons nos smartphones constamment" poursuit-il. Novedia a développé Pikit, l’objet connecté de Carrefour qui permet de scanner les produits de sa liste de course directement à domicile avant de passer par la case drive. "L’idée était de créer un objet ludique, de partage, de sortir du smartphone," explique Thibault Célier. Le directeur de l’innovation croit à un numérique ambiant, avec des objets moins intelligents. Pour lui, à côté des Alexa, Cortana ou Siri, ces assistants personnels vocaux, véritables couteau suisses des GAFA, il y aura des "dumb bot", des versions simplifiées de ces assistants vocaux qui auront la même visée que les applis mobiles. "Ils rempliront des mono-tâches comme réserver une chambre d'hôtel, un restaurant, un taxi" conclut Thibault Célier.

Des nouveaux métiers à la clé

Le conversationnel, avec ses relations plus fluides et naturelles implique aussi de construire des histoires. Pour Thibault Célier, de nouveaux métiers vont être créés, "les interfaces utilisateurs vont disparaître, et de nouvelles compétences sont à imaginer, avec des profils d’éditeurs plus que digitaux". Il va falloir inventer une histoire pour ces bots, leur définir une personnalité. "Les profils technologiques vont devoir travailler main dans la main avec les personnes qui créent des histoires," précise Thibault Célier. L’avantage de ces solutions est qu’elles sont rapides à prototyper, "elles s’enrichissent au fil des interactions", grâce notamment au machine learning, c’est-à-dire l’apprentissage automatique. 

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