Pourquoi le paiement est au cœur des stratégies omnicanales des retailers

Les clients visitent un magasin, vérifient une information sur leur mobile, puis finalement achètent sur le site e-commerce du marchand… ou inversement ! Les marchands cherchent donc les solutions pour être en phase avec ces usages et effacer les frontières entre site e-commerce, site ou application mobile et magasin physique.

Et les questions en lien avec les paiements affluent :

• Comment encaisser en ligne et rembourser en magasin ?
• Comment attribuer les revenus d’une vente faite en magasin d’un produit du site web ?
• Combien mon client a-t-il dépensé en tout en ligne et en magasin sur une période donnée ?
• Etc.

Avec des pure players ouvrant des boutiques, et des réseaux de magasins développant fortement leurs ventes en ligne, la thématique est plus que jamais d’actualité. Ces derniers mois, elle a aussi beaucoup gagné en maturité. Les marchands peuvent désormais s’appuyer sur les paiements comme un levier pour optimiser leurs actions marketing et de relation client.

Un identifiant client unique quel que soit le canal de vente
Reconnaître le client, peu importe son parcours d’achat, c’est le Graal pour un marchand omnicanal. De plus en plus répandue, la « tokenisation » constitue un élément clé pour réussir cet objectif. Il s’agit d’associer une carte bancaire à un « token » (jeton à usage unique, ou alias) : ce « token », lié au client sans que le numéro de carte soit dévoilé, peut être conservé par le marchand, sans mettre en péril la sécurité de la carte bancaire. Mais surtout, il peut servir de clé pour réconcilier les opérations de paiement mobile, sur Internet et en magasin. Cet identifiant unique permet notamment d’effectuer des paiements en « 1 clic » sur ordinateur et mobile (le client n’a pas à retaper son numéro de carte à chaque achat).

« Le paiement est devenu stratégique car il permet d’améliorer la connaissance du client tout en simplifiant l’expérience d’achat » confirme Benjamin Tuloup, Customer Success Director chez Be2bill. Avec une plateforme unique pour gérer toutes les transactions, quelle que soit leur origine, les marchands ont une visibilité à 360° sur toutes les données. Ils sont à même de reconnaître leurs clients sur n’importe quel canal… et donc d’améliorer l’expérience client, mais aussi de diminuer la fraude et augmenter les ventes. Un acteur unique pour tous les encaissements, c’est en effet la clé pour des paiements simples !

Le paiement comme levier de fidélisation client : déjà une réalité
Les données de paiement permettent de mener des analyses comportementales des clients. L’historique des transactions et des tentatives de transaction, le panier moyen par canal de vente, les achats effectués par période… tous ces éléments sont précieux car ils vont aider à déclencher des actions marketing plus pertinentes.

Un exemple simple : si un client a réalisé cinq transactions sur le trimestre, dont quatre sur le mobile, le marchand pourra décider de lui envoyer un bon d’achat dématérialisé, ou une campagne de push-notifications. Données de paiement et CRM ont donc tout intérêt à être liés.

Simplifier l’exécution de la stratégie omnicanale, c’est possible
C’est complexe pour un marchand d’encaisser sur plusieurs canaux, car souvent il s’agit d’équipes et de process différents. L’implémentation et l’appropriation par les forces de vente de solutions omnicanales peut vite relever du casse-tête. Par exemple, comment rémunérer un vendeur en magasin qui propose du store-to-web (achat depuis le magasin de produits du site e-commerce) ?
L’enjeu est de faire tomber les silos internes entre les magasins et le web. Il faut en premier lieu un accompagnement au changement auprès des équipes. Ensuite, il est primordial pour le marchand de rester maître de l’attribution des revenus entre chaque canal : avec une plateforme unifiée pour tous les encaissements, il sait donc exactement quel canal a été utilisé pour quel achat et affecter le chiffre d’affaires en conséquence.

D’autre part, quand l’ensemble des transactions et des flux financiers associés sont gérés par un même acteur, le rapprochement comptable est facilité. On peut dès lors obtenir en temps réel une vue précise sur le coût des commissions, les remboursements et les impayés.

Et demain ? Des parcours clients toujours plus innovants
Aujourd’hui de plus en plus de retailers se transforment autour de l’omnicanalité, à l’instar de Made.com, qui a construit des showrooms où les clients peuvent y voir et essayer des meubles, puis les acheter… en ligne.

Entre les désirs des consommateurs, l’avancée des technologies et leur appropriation par les forces de vente… réussir l’indispensable alchimie entre tous ces facteurs devient une nécessité. Elle permettra de voir le véritable essor de parcours clients cross-canaux innovants.

En savoir plus :
Be2bill est une solution de paiement 100 % omnicanale, en magasin, en e-commerce et sur mobile. Fintech en forte croissance, elle est à la fois expert métier, prestataire de service de paiement et acquéreur bancaire. Ce triple positionnement lui assure une maîtrise de l’intégralité des flux d’encaissement.