Prévention des pertes : trois prévisions pour le commerce en 2020 [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Les années 2010 ont été marquées par les innovations dans le domaine de la prévention des pertes et de la protection des ressources. De nombreuses équipes de prévention des pertes ont dû faire « plus avec moins ».Plusieurs solutions technologiques ont émergé afin d'aider les équipes à cours de main-d'œuvre à atteindre ces objectifs. Explications par Guy Yehiav, directeur général de Zebra Analytics, vice-président de Zebra Technologies  et ancien PDG de Profitect.

Guy Yehiav, directeur général de Zebra Analytics, vice-président de Zebra Technologies
Guy Yehiav, directeur général de Zebra Analytics, vice-président de Zebra Technologies© DR

L'essor des services analytiques

Dans les années 2010, nous avons observé un changement dans le type de services analytiques sur lesquels les enseignes s'appuyaient en matière prévention des pertes: ces derniers favorisaient généralement les solutions basées sur le reporting, comme les rapports basés sur les exceptions (EBR). Chaque rapport pouvait faire des centaines de pages, il était donc nécessaire qu'un humain l'interprète manuellement pour en extraire les informations et décider rapidement comment agir. Les enseignes se sont rapidement rendu compte que ces solutions réduisaient la productivité au lieu de l'augmenter. Ils se sont peu à peu intéressés à l'intelligence artificielle et au Machine Learning, comme l'analyse prescriptive.

Cette approche interprète automatiquement les données et transmet toutes les pistes d’amélioration à la partie prenante concernée avec des mesures faciles à comprendre pour déclencher une réaction. L'ajout d'actions prescriptives limite le nombre de rapports à ceux qui sont absolument nécessaires. Cela crée un nouveau workflow plus rapide permettant aux équipes de prévention des pertes de traiter les problèmes potentiels en temps quasi-réel avant qu’ils ne s’aggravent. Cette dynamique devrait se poursuivre en 2020 et bien au-delà.

Focalisation sur la fluidité des achats

Le succès dans le commerce de détail est avant tout une question d'innovation, et nous avons constaté que les enseignes avaient fait des investissements considérables dans la fluidité du passage en caisse et des paiements. L’exemple le plus connu est la caisse en libre-service, mais le secteur du commerce de détail avance également vers des magasins physiques totalement dépourvus de caisses. On peut par exemple imaginer un magasin dans lequel une cliente scanne une carte de crédit à l’entrée et est automatiquement facturée pour les articles avec lesquels elle quitte le magasin, grâce à la vision par ordinateur et à d’autres technologies.

Si cela semble être une source de risques importants, c’est tout à fait normal : c'en est une. C’est pourquoi, à mesure que les enseignes  continuent à tendre vers le paiement « sans friction », nous prévoyons qu'ils focaliseront leurs équipes de prévention des pertes sur l’atténuation des risques associés. Ces nouveaux systèmes de caisse s'appuient souvent sur des caméras de plafond, sur l'intelligence artificielle, sur des capteurs en rayons et sur le Machine Learning. Les équipes de prévention des pertes peuvent utiliser ces éléments pour détecter les fraudes et les autres conséquences de ce plus grand risque. Ce recentrage des responsabilités se fera non seulement dans le commerce, mais également dans des lieux comme les centres commerciaux, les stades de sport, les stations-service et bien d'autres encore.

Focalisation sur les lacunes de l'omnicanal

Une stratégie omnicanal complète est indispensable au succès d'un commerce de détail, et c'est d'autant plus vrai avec l'augmentation des possibilités d'achat en ligne/retrait en magasin, des préparations de commandes en magasin et d'autres activités cross-canal. Les commerçants doivent synchroniser leurs opérations e-commerce et leurs magasins physiques pour atteindre l'excellence omnicanal.

Le commerce de détail omnicanal est une activité extrêmement complexe : de nombreux commerçants ont des faiblesses opérationnelles, des lacunes en matière de communication et un manque de visibilité entre les canaux. Si ces lacunes ne sont pas bien identifiées (et par extension, ne sont pas comblées) par la Direction, elles finiront par engendrer des pertes totales pour le commerce de détail sous de nombreuses formes. Nous prévoyons un nombre croissant de ressources de prévention des pertes réattribuées à la réduction de ces lacunes, en tirant parti de services analytiques avancés comme l'analyse prescriptive.

En 2020 et au-delà, les rôles de prévention des pertes et de protection des actifs continue à évoluer au-delà des pertes et de la fraude pour adopter une approche plus analytique et stratégique dans l'atténuation des risques et l'augmentation des bénéfices.
 

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