Price Club : comment PriceMinister-Rakuten veut retenir ses clients
La filiale du groupe numéro 1 du e-commerce au Japon lance "Price Club", un vaste programme de fidélisation de ses clients visant à les récompenser à la fois pour des actions marchandes et non marchandes réalisées sur la plateforme.
PriceMinister-Rakuten a décidé de se tourner plus que jamais vers ses clients. Victime d’une concurrence accrue ses dernières années de la part des géants du e-commerce comme Amazon, mais aussi des retailers traditionnels qui montent en puissance dans le digital, PriceMinister a voulu repenser sa relation à ses clients, en développant le commerce collaboratif. A ce titre, la marketplace lance le « PriceClub », un nouveau club dont l'adhésion est gratuite et sans engagement, ouvert à tous les clients du site qui souhaitent s'inscrire et s'engager.
Concrètement, il vise à récompenser l’engagement des clients membres pour différentes actions effectuées sur la plateforme telles que la réalisation d’un achat mais aussi la vente, ou encore des actions sur le mobile, la rédaction d'opinions sur les produits, etc. La proposition de valeur du PriceClub est amenée à évoluer et à s'enrichir au fur et à mesure, concernant à la fois les produits neufs et d'occasion.
L’objectif est clair : il s’agit là de stimuler la fréquence d’achat et le montant du panier moyen. « A minima toutes les transactions seront récompensés par le reversement de 5% du montant aux acheteurs membres du PriceClub, sous forme de ‘Super Points’ – le programme de fidélité », explique Olivier Mathiot, Président Cofondateur de PriceMinister-Rakuten (en photo ci-contre).
Améliorer les standards de qualité
Toujours dans le cadre du PriceClub, l’e-marchand met en face de ses membres des standards de qualité tout en étant aussi exigeant avec ses marchands grâce au « Merchants Quality Score ». Il met en avant les meilleurs marchands partenaires "grâce à un algorithme qui repose sur l’évaluation de plusieurs critères tels que le délai de livraison, les coûts de livraison, le chiffre d’affaires du marchand, la notation des acheteurs, le nombre de réclamations, le temps de réponses aux réclamations, etc", précise Olivier mathiot.
Ainsi, assez logiquement, un marchand qui n'est pas suffisamment bon, ou pas assez réactif, qui répond trop lentement aux demandes qui lui sont adressées, aura moins de visibilité sur le portail. De sorte que les marchands sont incités à s'améliorer sans cesse pour mieux vendre et mieux satisfaire les clients du site. "C’est un mécanisme vertueux qui répond à l'exigence nécessaire pour justifier la promesse du PriceClub".
De multiples leviers de récompenses
