[PRW17] Chatbot : les 7 questions que l’on se pose

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Les chatbots et l’intelligence artificielle ont fait l’objet de nombreuses discussions sur Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre 2017. Alors que les applications perdent de la vitesse, le chatbot est-il un bon remplaçant ? 

Plusieurs distributeurs et industriels se sont emparés du chatbot en 2017.
Plusieurs distributeurs et industriels se sont emparés du chatbot en 2017. © Halfpoint - Fotolia

Chatbots et intelligence artificielle ont rythmé l’évènement Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre 2017. "A l’heure où le consommateur attend une relation de plus en plus personnalisée, il faut arriver à industrialiser cette relation client", a expliqué Thomas Sabatier de Chatbot Factory. Le chatbot dopé à l’intelligence artificielle pourrait être le maillon essentiel d’une relation client personnalisée, il permet d’entretenir une conversation naturelle entre la marque et le client de manière automatisée.

Comme l’avait annoncé la dernière NRF de New York, les chatbots ont fait l’année 2017 et les marques se sont emparées du phénomène. "C’est un nouveau canal complémentaire des sites et des applis, a indiqué Laurent Eskenazi d’Aesop digital. Les applications arrivent à la fin d’un cycle, les utilisateurs ne les téléchargent plus. Le chatbot, lui, débarque et permet d’adresser des besoins d’assistance, de SAV, de vente, de réponse instantanée, de RH, et même de réclamation"…  Alors le chatbot peut-il régler tous les problèmes de la relation client ? Nos pistes de réponses.

1. Les chatbots sont-ils si intelligents que cela ?

L’intelligence du chatbot va généralement être corrélée au besoin de la marque qui le met en place. "Cela va dépendre des chatbots, souligne Geoffrey Boulakia, directeur général adjoint EMEA de TheSocialClient, certains peuvent être intelligents seulement parce qu’ils rendent le service attendu. Il n’y a pas besoin de créer un chatbot très puissant, si on n’attend de lui qu’un choix entre trois réponses possibles," poursuit-il. Thomas Sabatier de Chatbot Factory confirme : "Les intelligences artificielles mises en place sont très verticales et répondent à des objectifs précis, elles peuvent réaliser des tâches plus ou moins complexes. La difficulté pour l'AI va être de devenir horizontale et de répondre à beaucoup plus de demandes."

2. Dans quels cas peut-on en mettre en place un chatbot ?

Ces derniers mois différents grand retailers ont lancé leur chatbot. Lidl et Auchan ont profité de la Foire aux Vins pour présenter des bots qui vont aider les consommateurs dans leur choix de bouteilles. Chez Nestlé, Emile et 1 Recette aide les clients de la marque à trouver la recette qui leur convient le mieux. Gémo a également lancé son bot, il aide les clients de l’enseigne à refaire leur garde-robe pour l’été, c’est un pont vers le site web de Gémo et l’achat de vêtements. Jean-Philippe Gallet, co-fondateur et directeur général de myElefant, indique que les marques peuvent mettre en place un chatbot, "là où il y a un point de contact, pour diminuer la friction." Le chatbot va pouvoir adresser des besoins d’assistance, de SAV, de vente, de réponse instantanée ou de RH.

3. Le chatbot est-il à 100% fiable ?

Les différents acteurs de l’écosystème sont formels, les chatbots, comme les humains ne sont pas infaillibles. Simplement l’utilisateur est plus à même d’accepter l’erreur provenant d’un humain plutôt que d’une machine. "Si le retailer est prêt à ce que la réponse ne soit correcte qu’à 80%, il va pouvoir mettre en place une intelligence artificielle qui aura l’air naturelle et avec laquelle la conversation sera plus fluide, affirme Geoffrey Boulakia de TheSocialClient. En revanche, s’il a besoin d’une réponse fiable à 100%, c’est le côté naturel du bot qui sera moins bon", poursuit-il. Lorsque le retailer opte pour un arbre à décision, le chatbot sera beaucoup moins naturel.

4. Pourquoi les chatbots ont une personnalité ?

Avec les chatbots, de nouveaux métiers entrent dans la danse, et notamment, des scénaristes qui vont être chargés de dessiner une personnalité au chatbot. "Il faut toujours penser au persona du chatbot que l’on veut créer, explique Thomas Sabathier de Chatbot Factory, déterminer si il a de l’humour, des passions. Il y a là un vrai enjeu qui va rendre l’expérience du consommateur plus personnalisée,"  indique-t-il. Eve Hohman, directrice Sosh, confirme : "Souvent les conversations se clôturent sur une blague."

5. Est-on obligé de passer par Facebook Messenger ?

Le chatbot n’est pas obligatoirement créé via Facebook. Mais, il y a 1 an, le réseau social a ouvert son outil à des éditeurs tiers qui l’ont rapidement mis à profit. Messenger a l’avantage d’être également ultra populaire auprès de la population âgée de 20 à 40 ans qui a une appétence forte pour ces messageries. Florence Estra, vice-présidente du digital marketing chez Air France, explique que "pour être partout là où sont nos clients, la plateforme Messenger était incontournable. La preuve, en 3 jours elle est devenue notre première plateforme conversationnelle." Ces plateformes conversationnelles ne sont pas l’apanage des messageries instantanées, elles peuvent être mises en place sur des boites vocales. Un groupe pharmaceutique réfléchit également à le mettre en place pour discuter par SMS avec des personnes âgées.

6. Y a-t-il un ROI avec les chatbots ?

Si les différents acteurs s’accordent à dire que pour l’instant il n’y a pas de retour sur investissement, ils confirment que ces derniers répondent à de nouveaux usages et au besoin d’instantanéité des consommateurs. Pour Geoffrey Boulakia, de TheSocialClient, c’est là, déjà, du ROI : "Il y a une problématique de satisfaction et pouvoir y répondre à tout heure, à tout moment, cela veut dire que le consommateur n’essaiera pas de vous contacter sur un autre canal et c’est donc du ROI."

7. Les chatbots peuvent-ils remplacer les humains ?

"Chez Air France, nous avons chaque jour 150 conseillers qui répondent en temps réel et en 7 langues, explique Florence Estra.Le but de ce chatbot n’est pas de les remplacer mais de répondre en temps réel ou de rassurer nos clients sur les questions fréquemment posées. Se passer d’humain n’est pas notre objectif, il serait contraire à notre stratégie qui place l’humain au centre. Ainsi nos conseillers sont plus disponibles pour répondre à des questions à valeur ajoutée ", poursuit-elle. L’intelligence artificielle facilite la relation client mais ne permet pas de remplacer humain, c’est encore beaucoup de l’automatisation. "Nous défendons l’idée d’un couple humain machine et de l’humain augmenté. L’intelligence artificielle facilite la tâche de l’humain, mais elle a besoin de ce dernier pour la corriger", relate Geoffrey Boulakia de TheSocialClient. 

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