Après sa levée de fonds, la start-up SnapCall vise le secteur du retail

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SnapCall, start-up qui édite une solution de bouton e-commerce, a annoncé en septembre 2018 un tour de table d’un million d’euros auprès du fonds ISAI, fonds des entrepreneurs de la Tech, et de business angels. Une levée de fonds qui permettra à la jeune pousse de consolider son avance technologique et de viser de nouveaux secteurs.

Le client en ligne, lorsqu’il est sur le point d'effectuer une transaction, peut appeler directement un téléconseiller en cliquant sur un bouton.
Le client en ligne, lorsqu’il est sur le point d'effectuer une transaction, peut appeler directement un téléconseiller en cliquant sur un bouton.© SnapCall

La levée de fonds annoncée par SnapCall, qui a récemment présenté sa solution au sein du village des start-up de la Paris Retail Week, est de bon augure. D’un montant d’un million d’euros, elle va permettre à la jeune pousse parisienne, actuellement accompagnée par Zendesk dans son accélérateur situé à la Station F (Paris) de travailler sa technologie et de conserver son avance. "Cela va nous permettre d'accélérer nos développements techniques et commerciaux et de bénéficier des conseils de nos investisseurs", ajoute Arnaud Pigueller, cofondateur et CEO. Car la technologie est le point fort de SnapCall. Ses fondateurs, Arnaud Pigueller et Thomas de Becdelièvre, ont mis au point un bouton virtuel, qui permet à l’utilisateur de joindre par téléphone le service client. Sous forme de widget intégré à un site e-commerce ou à une application mobile, ce bouton d’appel intelligent ad hoc permet à un client en ligne, lorsqu’il est sur le point d'effectuer une transaction, d’appeler directement un téléconseiller via un micro/haut-parleur de l'ordinateur ou casque, à l'instar du logiciel Skype.

La voix et la data

La solution est née d’un constat. Pour certains achats, le client a besoin d’une d’assistance. En ligne, la demande est parfois immédiate, et l’immédiateté de la réponse est essentielle sous peine de voir l’acheteur potentiel abandonner son panier. Le rassurer est alors essentiel. Mais à l’heure où chatbots et assistants vocaux envahissent les sites e-commerce, Snapcall a opté pour un outil classique : la voix humaine. "Plus la demande est immédiate, d'une valeur importante, plus la voix est pertinente, explique Arnaud Pigueller. La voix représente toujours 70% des interactions, et c’est le canal le plus efficace, celui qui permet de passer des émotions". Snapcall remplace ainsi  les numéros de téléphone et les formulaires de contact présents sur les sites web et dans les applications par un lien humain, direct et rapide, avec pour objectif l’amélioration du taux de conversion. "La maîtrise du canal voix devient prioritaire pour offrir d’une manière ciblée la meilleure expérience possible en proposant le bon conseil au bon moment", résume la société.

Mais l’expertise de Snapcall ne s’arrête pas à l’intégration d’un bouton. Du côté du fournisseur, le téléconseiller, en même temps qu’il répond, visualise immédiatement la transaction en cours et peut ainsi apporter une réponse personnalisée. Le service client dispose lors de l’appel d’éléments de contexte (identification du client ou du prospect, valeur et détails du panier, page visitée au moment de l’appel). L’impact sur les ventes automatiquement est restitué au sein de tableaux de bord. La marque peut ensuite récupérer la data et mener des actions de ciblage internaute, données contextuelles, personnalisation... La plate-forme intègre également les spécificités du traitement des appels, c’est-à-dire la gestion des files d’attentes, le monitoring des appels et la messagerie vocale.

Un taux de conversion multiplié par deux

Déjà disponible sur le site web de la SNCF ainsi que dans des applications mobiles de pure players comme SelogerNeuf, l’outil a des arguments pour séduire marques et distributeurs. "Le retail est un focus important pour nous, poursuit Arnaud Pigueller. Nous permettons aux e-commerçants d'améliorer leurs taux de conversion car nos boutons s'affichent au bon moment du parcours digital, permettant ainsi aux consommateurs d'appeler et de finaliser leur achat. Notre solution est particulièrement pertinente sur les marchés dont les produits ou les solutions ont une valeur importante et nécessite un conseil immédiat". Produits techniques nécessitant des explications (high-tech, matériel de sport) mais aussi articles de mode (question sur la coupe ou la taille d'un article), ce facilitateur de mise en relation entre le client et le service client peut avoir des applications sur différents marchés. La start-up, qui indique avoir récemment convaincu un grand nom de l’e-commerce, avance un taux de conversion multiplié par deux et une augmentation de 30% du panier moyen, grâce à des recommandations de produits formulées par le service-client au moment de l’appel.

A l'heure où de nombreuses solutions de chatbot se disputent le marché (Livebotter, Playbots, The bot studio, Botmind, CallDesk, iAdvize...), SnapCall a plutôt été pensé comme "un outil complémentaire, et non une alternative", selon ses fondateurs. Un retour à un service client plus classique, là où la technologie n'est pas encore capable de répondre aux hésitations et questions des consommateurs.

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