Quand l’e-commerce transforme les métiers de la logistique [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Poussé par une croissance constante et des attentes élevées en matière d’expérience client, l’e-commerce est un accélérateur de changement et de transformation des métiers du transport et de la logistique. Analyse de Guillaume Col, président Kuehne + Nagel France.

Guillaume Col, président Kuehne + Nagel France.
Guillaume Col, président Kuehne + Nagel France.© Laurent CERINO/REA

Depuis de nombreuses années déjà, Amazon a ancré le fait que logistique et e-commerce ne font qu’un afin d’offrir la meilleure expérience client. Selon le baromètre annuel publié par SprintProject et GS1 d’avril 2019, les conditions de livraison sont un élément déterminant. D’ici le premier trimestre 2020, les attentes en matière de variété de possibilités de livraison vont augmenter, qu’il s’agisse de la livraison chez un tiers (39% vs 28% aujourd’hui), en consigne (27% vs 17% aujourd’hui), géolocalisée (24% vs 12% aujourd’hui) ou sur le lieu de travail (23% vs 19% aujourd’hui).

Digitaliser et recentrer sur l’utilisateur les métiers de la livraison

Ces résultats sont le miroir d’une transformation profonde des métiers de la logistique, dont la valeur ne repose plus seulement sur la capacité à stocker et localiser les marchandises au bon endroit mais sur le résultat. En effet, ces attentes en mutation constante ont poussé la chaîne logistique aval à davantage se transformer en mettant l’accent sur les capacités de livraison et à se digitaliser. Aussi, concentrer les équipes de Supply Chain sur la livraison développe des compétences, notamment les compétences digitales. A l’image du e-commerce qui est par essence digital et consumer centric, la logistique devient elle aussi digital native et plus attentive à l’utilisateur final. Pour ce faire, l’adoption de réflexes BtoC est un facteur clé de réussite.

Donner une nouvelle valeur à la livraison

Le coût de la livraison est un élément déterminant pour tout distributeur. Or depuis quelques années, si le marché du e-commerce est en forte croissance en volume, le panier moyen est quant à lui à la baisse avec, selon la Fevad, une augmentation moyenne du chiffre d’affaires de 14% mais un panier moyen en baisse de 5 % depuis 2016.  

Cette augmentation de la fréquence d’achat contraint les distributeurs à repenser leur offre de livraison afin de lui donner une valeur. Si la capacité des e-commerçants à offrir une expérience de livraison et des facilités de retour adaptées aux attentes multiples des consommateurs est devenue un élément déterminant dans l’acte d’achat, les coûts associés sont eux devenus un enjeu de rentabilité majeur pour la plupart des distributeurs. Contraints dans premier temps à s’aligner sur les pure players qui proposaient la livraison gratuite dans des délais de plus en plus courts, nous assistons aujourd’hui à un repositionnement qui laisse le soin au consommateur final pour déterminer entre expérience globale d’achat et coût.

Redonner de la valeur au service de livraison c’est aussi redonner de la valeur aux métiers de la logistique qui mettent tout en œuvre pour offrir une expérience d’achat qui soit en phase avec les valeurs de la marque et avec les attentes des consommateurs. Mieux gérer la nouvelle valeur de la livraison est un élément différentiateur de la Supply Chain car elle est le liant entre la marque et le consommateur.

Accompagner la croissance des e-commerçants par la logistique

L’enjeu pour nos clients du secteur de l’e-commerce, chaque année plus nombreux, est notre capacité à concrétiser leurs promesses clients et les accompagner pour gérer leur croissance souvent exponentielle et rapide. Cette position va bien au-delà de la demande traditionnelle de gardien et de gestionnaire de stock. La supply chain faisant partie pleinement de la valeur promise à leurs clients, nous sommes plus que jamais une extension de l’activité de nos clients.

Ces défis sont devenus transfrontaliers avec en France 50% des acheteurs en ligne qui effectuent leurs achats à l’étranger (au sein de l’Union Européenne ou hors UE) et 40% d’entre eux achètent au-delà des frontières de l’Union Européenne.

Le e-commerce est donc devenu un marché global qui nécessitent pour ces e-marchands de pouvoir s’appuyer sur un prestataire logistique multimodal, capable de prendre en charge l’ensemble de leurs problématiques douanières, de leur apporter une prestation logistique en phase avec les valeurs de leur marque et de les conseiller dans la valorisation de leur offre de livraison et de retour auprès de leurs clients.

Autant d’évolutions qui inspirées par le e-commerce interpellent et montrent la voie d’une évolution nécessaire de nos métiers autour d’une plus grande importance de l’utilisateur final, de la technologie et de la relation avec les clients pour jouer un rôle de premier plan dans la pérennité de nos clients. Au-delà de la transformation nécessaire, c’est donc un avenir porteur de promesses d’évolution qui s’offre aux métiers de la logistique.

 

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