Quand la musique améliore l’expérience-client
Aujourd’hui, la pratique de la musique fait partie du quotidien de 9 Français sur 10. Mais si 71% des commerces indiquent diffuser de la musique, près d’un tiers des points de vente y sont encore réticents. Mood Media et la Société des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique (Sacem) ont mesuré l’impact de la diffusion de musique en magasins.
Mood Media et la Sacem n’ont pas lésiné sur les moyens pour connaître réellement l’impact de la musique dans les points de vente. Pendant dix semaines, à Paris, Rambouillet, Saint-Mandé, Lyon et Toulouse, cinq enseignes volontaires qui ne diffusaient pas de musique – spécialisées dans la banque, l’optique, la pharmacie, la distribution de carburant et le sport – ont pris part à une démarche pilote. La démarche de cette étude commandée à Infopro Digital, à la fois quantitative et qualitative, a permis de mesurer la valeur de la musique diffusée via un dispositif exceptionnel :
Résultat, la musique améliore l’image du point de vente pour 70% des clients et le différencie des autres pour 65% d’entre eux. Et pas moins de 93% des salariés plébiscitent le travail en musique. Près de 8 clients sur 10 de ces lieux habituellement silencieux affirment qu’ils préfèrent entendre de la musique. Le Net Promoter Score (NPS) augmente de 30% (il passe ainsi de 50 à 66) quand les clients ont pu écouter de la musique sur le lieu de vente. Pour 70% des clients interrogés, la musique améliore l’image du point de vente et, pour 65% d’entre eux, elle représente un élément de différenciation. 76% des clients estiment que le temps d’attente passe plus vite en musique. Quant à la perception ’premium’ d’un point de vente qui diffuse une ambiance sonore, elle augmente de 20% (passant ainsi de 36 à 56%). La musique change positivement l’impression générale sur leur point de vente pour plus d’un tiers des clients.
La même étude démontre que la diffusion d’une playlist personnalisée augmente la recommandation (+14%) d’un point de vente par 66% des clients interrogés qui se déclarent prêts à recommander l’enseigne. 72% des primo-visiteurs ont envie d’y revenir (contre 51% lorsqu’aucune musique n’est diffusée).
Alors que 29 % des établissements ne diffusent pas de musique, les résultats de l’étude démontrent que tous les points de vente, quel que soit le secteur d’activité, sont en réalité propices à la diffusion musicale. Ainsi, 76 % des clients de ces secteurs « dits silencieux » affirment que la diffusion de musique est compatible avec le sérieux de leur activité (notamment dans le secteur bancaire) contre 33% avant l’expérience de diffusion !
Pour Valentina Candeloro, directrice marketing Mood International : «Chaque lieu qui accueille le public a vocation à diffuser de la musique, tout simplement parce que la musique, bien définie, loin d’être intrusive est aussi importante que la lumière, elle fait partie de notre quotidien ainsi que de l’accueil du public, de l’expérience-client. Nous diffusons aujourd’hui de plus en plus de musique dans des lieux très différents, des magasins comme des parkings ou des maisons de retraite. Cette étude montre que c’est une tendance qui devrait s’accélérer. »
Pour Jean-Félix Choukroun, directeur de la relation client à la Sacem : « C’est la première fois que nous arrivons à démontrer et à quantifier grâce à une étude « avant/après », l’impact de la diffusion de musique sur l’expérience client en magasin. Si il n’y avait qu’un seul chiffre à retenir ce serait celui du NPS (Net Promoter Score) qui fait un bond de 30% une fois le point de vente sonorisé. Mais au-delà, l’étude démontre les mécanismes qui sont à l’oeuvre dans cette perception : employés plus motivés, image du lieu améliorée, temps d’attente perçu comme moins long…"
