Quatre nouveaux magasins, quatre façons d’être à l’écoute du client

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L'ÉVÉNEMENT DE LA SEMAINE Alors que certains ne jurent plus que par l’e-commerce et les magasins connectés, des enseignes remettentla proximité et l’écoute du client au centre de tout. Illustration avec ces quatre exemples marquants, qui viennent tous d’être inaugurés.

Coup sur coup, en moins d’une semaine, quatre nouveaux magasins sont venus rappeler combien la prise en compte des besoins et des attentes des clients était essentielle à la réussite d’un concept commercial.

La série a commencé le 12 mars, avec l’inauguration du Carrefour de la porte d’Auteuil, à Paris : un magasin historique du groupe, plus de quarante ans au compteur et une zone de chalandise de rêve. Inutile de se décarcasser dans ces conditions, diraient certains ? Bien au contraire… Sous la houlette d’une directrice de choc, Soëd Toumi – obsédée par le client au point d’en avoir rencontré 1 700 et de consacrer près de la moitié de son temps à leur répondre, à les rencontrer et à les sonder –, ce
« petit » hypermarché de 5 300 m² a été revu de fond en comble. Résultat : un virage radical par rapport à la copie, très théorique, rendue en 2009, lors de sa précédente transformation. Retour en masse du non-alimentaire et notamment du textile, curieusement disparu alors que la zone compte pourtant beaucoup de familles ; fin des bornes de commandes internet ; davantage de personnel aussi, avec 42 salariés supplémentaires sur les 325 que compte le magasin, et des collaborateurs formés comme jamais chez Carrefour à la relation client.

Un dogme qui fait un bien fou

Rien de « rupturiste » direz-vous. Sauf que cet hypermarché où la proximité et l’écoute des clients sont érigées en dogme fait un bien fou, alors que beaucoup ne voient plus que par l’e-commerce et les magasins connectés. On retrouve cette même volonté du côté de l’Alinéa de Troyes, inauguré le 13 mars. L’enseigne du groupe Auchan y teste un parcours client raccourci pour éviter à ceux qui le souhaitent les deux heures fatidiques nécessaires pour boucler un tour du magasin. Au passage, elle s’émancipe du modèle Ikea, dont elle a longtemps été accusée d’être la pâle copie.

Son émancipation, voici belle lurette qu’Eataly, l’a réalisée : l’enseigne qui mélange gastronomie italienne et produits fins et frais dans des spectaculaires lieux de vente a encore signé un magasin d’une exceptionnelle facture, inauguré le 18 mars en plein centre de Milan. Ce même jour, plus modeste, Intermarché faisait enfin son retour dans Paris, avec son enseigne de proximité, elle aussi centrée sur les besoins clients, jusqu’à proposer un chariot de courses adapté aux… vélos !

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Article extrait
du magazine N° 2312

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