QVC : du téléachat, du live, de l'humain et du multicanal pour conquérir les foyers français

|

Géant américain du téléachat débarqué en France en 2015, QVC entend s'ancrer durablement dans le paysage français en appliquant les recettes américaines qui ont fait son succès, mais aussi en marquant sa différence avec ses principaux concurrents, les historiques M6 boutique et Téléshopping de TF1.  

Plateaux QVC
Plateaux QVC© MarcPlantec

C’est la recette d’un succès américain depuis plus de trente ans. Des produits présentés à la télévision par des animatrices glamour, des émissions majoritairement diffusées en direct, des clients qui posent des questions temps réel, un SAV disponible 24h/24 7J/7, des articles soigneusement sélectionnés, et depuis l’avènement du Web, un site marchand et des applications mobiles. La notoriété de QVC - Quality, Value, Convenience – aux Etats-Unis n’est plus à construire. En France en revanche, marché sur lequel l’entreprise s’est lancée au printemps 2015, tout reste à faire.

Aux manettes, Steve Bridgeman, P-dg pour la France a une stratégie claire pour mener à bien sa mission, à savoir développer rapidement l’activité  de QVC dans l’Hexagone et doubler le chiffre d’affaires d’ici 2018, en s’abstenant toutefois d’en dévoiler le montant précis. « Nous plaçons le client au cœur de l’entreprise en cherchant sans cesse à améliorer l’expérience client. Il est impossible de se concentrer uniquement sur les prix, il faut proposer un tout avec une expérience à 360° qui continue même après le show télévisé ».  QVC veut mettre un point d’honneur à comprendre sa cliente – qui compose 83% de sa clientèle, sur une fourchette d’âge comprise entre 35 et 65 ans -, ses attentes, ses besoins, ses usages, et de tenter d’y apporter des réponses adaptées.  

Des Best Sellers mais aussi du Made in France

A commencer par une approche qui se veut différenciante reposant sur du contenu, du texte, des photos, de nombreuses informations produits, des démos, plus de 6 000 heures de replay, une présence sur les réseaux sociaux, des forums dédiés aux clients, etc. Mais aussi grâce à un  catalogue produits qui a, pour partie, fait ses preuves. La société ne fait rien au hasard, et s’inspire en effet de ses best practices sur ses marchés historiques pour décliner ses succès auprès des nouveaux pays où elle opère. Ainsi, en France, QVC propose des best sellers d’autres pays, mais veut aussi mettre en avant la dimension française de son approche, en proposant des marques franco-françaises, encore trop nombreuses au gout du CEO (en photo ci-dessous) dans l’offre globale de QVC France.

« 16% de nos marques sont françaises mais d’ici la fin 2017 cette proportion s’élèvera à 30% ». Pour l’heure, QVC France collabore avec 335 marques et compterait donc un peu plus de 50 marques françaises au catalogue telles que Damart, Tintamar ou encore les bijoux Pilgrim. Et pour s’assurer de toucher une large clientèle, certains produits vendus à la télévision ne le sont pas sur ses autres supports – Web et mobile – et inversement.

Une stratégie multicanale qui a fait ses preuves

QVC veut aussi marquer sa différence avec ses concurrents français de chez M6 et TF1 en se positionnant comme un distributeur multicanal. En effet, outre les ventes réalisées par téléphone, un site marchand permet également de se procurer les produits, accessibles par ailleurs sur smartphones et tablettes. Une stratégie de vente qui fonctionne plutôt bien avec, à l'échelle mondiale, 3,9 milliards de dollars de ventes en ligne, sur un total de 8,7 milliards de dollars, dont 50% via le m-commerce. « Chaque canal de vente peut théoriquement vivre individuellement, mais pour l’heure, la philosophie du site e-commerce est de soutenir et valoriser les produits diffusés  en télé, explique Nathalie Varenne-Meyer, responsable e-commerce et marketing client chez QVC. Et plus particulièrement le « Today Special Value », une offre phare, lancée quotidiennement à minuit, par l’une des dix présentatrices françaises des émissions, dans leurs studios d’Aubervilliers, dans le 93, autre point de fierté de l’entreprise installée en France. « Nous avons embauché 170 personnes en CDI depuis le lancement de QVC en France ». Manière de rappeler là aussi, la touche française de l’entreprise.

Alors la mayonnaise prendra-t-elle dans l’Hexagone ? Diffusé par Orange, Free, Bouygues Telecom ou encore CanalSat, QVC estime à 18 millions le nombre de foyers français ayant accès à leurs programmes. Autrement dit, un très large vivier de clients potentiels, et pour les plus convaincus, des acheteurs réguliers puisque l’an passé, ils auraient commandé en moyenne 26 produits auprès de l’entreprise. Reste que pour réussir son pari de s’inscrire durablement en France, QVC devra réussir à surpasser TF1 et M6, dont les shows, plus artisanaux dans une certaine mesure, restent bien installés au sein des foyers français.

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.
X

Recevez chaque matin tous les faits marquants sur les stratégies digitales, omnicanales et e-commerce des distributeurs et sur les solutions technologiques conçues pour les accompagner.

Ne plus voir ce message