Rami Baitieh, directeur exécutif Carrefour France : "Le projet TOP, un vrai plus pour les clients et la performance des magasins"

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Le patron de Carrefour France s’est confié à LSA sur le projet Top qui repense l’organisation des équipes d’approvisionnement des magasins afin d’améliorer les performances économiques. Un vaste chantier critiqué par les syndicats. Rami Baitieh l’explique et répond aux inquiétudes.

Rami Baitieh, directeur exécutif Carrefour France
Rami Baitieh, directeur exécutif Carrefour France© Jose alberto puertas/Carrefour

Rami Baitieh, le nouveau patron de Carrefour France souhaite mettre en place une nouvelle organisation des flux et du travail en magasins pour optimiser l’approvisionnement des rayons PGC et FLS et la satisfaction des clients, son obsession. Ce projet baptisé Top, acronyme de Team Organization Project, est déjà opérationnel dans de nombreux pays où le groupe est présent, dont les trois qu’a dirigés auparavant le patron de Carrefour France, Taiwan, l’Argentine et l’Espagne. Dans l’Hexagone, cette nouvelle organisation est testée dans une soixantaine d’unités depuis cet été. Mais Top, c’est quoi ? Il s’agit de répartir en trois équipes, front, back et data, les salariés qui approvisionnent les rayons pour gagner en efficacité sur la mise en rayon des produits et donc, in fine, sur les performances économiques des points de vente. Et cette optimisation des tâches doit permettre de « gommer les irritants pour satisfaire la clientèle » martèle Rami Baitieh animé par son fameux slogan des « 5-5-5 » pour mieux servir les clients.

Reste que « Top » suscite interrogations et inquiétudes du côté de certaines organisations syndicales dont la CGT, qui a porté le dossier devant le tribunal de commerce d’Evry (91). Ce dernier a, dans un jugement du 20 novembre, demandé à Carrefour de présenter sous dix jours une « évaluation des risques professionnels inhérents au projet » en y associant les organisations syndicales. A défaut, le déploiement devrait être suspendu. Dans l’interview exclusive qu’il accorde à LSA, Rami Baitieh dit avoir opéré « des ajustements » et se montre confiant sur le déploiement du nouveau modèle.

Julie Delvallée

 

L'interview de Rami Baitieh, directeur exécutif Carrefour France

LSA : En quoi consiste le projet Top ?

Rami Baitieh : Ce projet est né à Venette (60) dans les années 90 avec Noël Prioux (actuel patron de Carrefour Brésil, NDLR) qui était directeur du magasin à l’époque. Son objectif est d’augmenter la disponibilité des produits en linéaires pour réduire les ruptures. Il vise aussi à diminuer les accidents du travail car il n’y a plus à « vider la réserve », les palettes étant tout de suite dépotées par « l’équipe back » pour arriver le plus rapidement possible sur la surface de vente où « l’équipe front » met en rayon. On améliore également la sécurité alimentaire car la rotation des stocks respecte, à la lettre,  les dates limite de consommation (DLC). Enfin, « l’équipe data » contrôle le bon affichage des prix et vérifie les DLC pour garantir le respect des procédures Carrefour qui exigent de ne pas laisser un yaourt plus de 2 jours avant la fin de sa DLC, par exemple.

LSA : Quels sont les premiers résultats de cette nouvelle organisation ?

Rami Baitieh : Top a d’abord été déployé en Asie, en Chine, à Taiwan, puis en Pologne, en Roumanie, en Espagne en Argentine. En France, l’hypermarché d’Ormesson-sur-Marne (94) est magasin pilote depuis le mois de juillet. Depuis la mise en place de Top, le magasin est passé de la douzième à la sixième place des chiffres d’affaires des hypers. La satisfaction clients, c’est-à-dire son Net Promoter Score (NPS), a plus que doublé et son taux est élevé. La démarque a baissé de 15 % et les ruptures ont été divisées par trois. Il n’y a aussi quasiment plus de manutention.

Nous avons réalisé une enquête de satisfaction au sein de ce magasin via un cabinet indépendant pour voir si les salariés étaient satisfaits de cette nouvelle organisation. Avant la mise en place de ce projet, les employés arrivaient entre 1h et 2h du matin pour récupérer les palettes de leur secteur en réserve et commencer la mise en rayon. Avec Top, l’employé arrive à 5h, la réserve vient à lui car les palettes sont déjà sur la surface de vente. Quand le client arrive, l’employé de l’équipe  back a fini sa journée de travail, l’employé  de l’équipe front est en rayon et disponible, pour saluer, accueillir et aider les clients qui nous en savent gré et nous le disent

LSA : Comment le mettez-vous en place dans les magasins ?

Rami Baitieh : C’est une équipe centrale, en interne, composée d’une vingtaine de personnes qui vient accompagner et former les employés; C’est un véritable changement culturel ! Cela passe par des formations minute pour expliquer comment on sort de la logique par rayon pour entrer dans une logique d’organisation formée de trois équipes, le front, qui assure la mise en rayon, le back dédié à la réception et la data en charge de la gestion, avec un responsable par équipe. Pour certains magasins, cela a nécessité de recruter mais ce n’est pas systématique. Dans le magasin d’Ormesson-sur-Marne par exemple, Top concerne une cinquantaine de personnes sur un effectif d’environ 300 personnes

LSA : Vous spécialisez les collaborateurs en somme ?

Rami Baitieh : Avant, un employé ne s’occupait que de son rayon et de ses palettes. Avec cette nouvelle organisation, il est davantage polyvalent et s’occupe d’autres palettes sur d’autres secteurs. Ainsi, les collaborateurs peuvent changer d’équipes au bout de quelques semaines. Je crois à la polyvalence mais j’y intègre en plus la notion de granularité pour mettre fin aux irritants-clients.

LSA : Où en êtes-vous du déploiement de ce modèle ?

Rami Baitieh : Trente hypermarchés Carrefour ont aujourd’hui mis en place le projet Top, une petite dizaine de market et une vingtaine de magasins de proximité l’ont déployé. Sur ce circuit, le modèle est bien sûr adapté, car il n’y a quasiment plus de réserve, une seule personne s’occupe de la gestion tandis qu’en hypermarché, on dit à l’équipe front : « vous ne venez plus en réserve, c’est la réserve qui vient vers vous ».

L’objectif de ce projet c’est la satisfaction client, une plus grande disponibilité du personnel sur la surface de vente, une clarté dans la répartition des tâches des salariés et, de ce fait, le bien-être de l’employé.

En décembre, en raison de la forte activité en magasins liée aux fêtes de fin d’année naturellement nous ne ferons pas de déploiement. Mais l’année prochaine si on pouvait déployer Top sur tout le parc, ce serait bien sachant que certains magasins qui rencontrent des situations particulières comme des rénovations, ne souhaiteront sans doute pas activer le projet dans ces conditions. Je ne suis pas tenu par un calendrier, ce sont les magasins qui se porteront volontaires.

LSA : La CGT a saisi le tribunal de commerce d’Evry (91) sur ce projet. Cela ne va pas le freiner ?

Rami Baitieh : Non, le déploiement de top se poursuivra au rythme prévu. Je comprends les inquiétudes des partenaires sociaux et nous avons réalisé des ajustements avant même la décision du tribunal.

Quand les palettes arrivent, elles sont composées de produits hétérogènes qui nécessitent de les dépoter dans un premier temps. Je comprends que cela suscite des inquiétudes, je travaille pour cela personnellement avec la logistique pour homogénéiser les palettes et leur préparation, comme cela se fait dans d’autres pays du groupe. Certaines palettes étaient trop hautes, nous les avons baissées. On propose également une pause-café  à 7 heures qui n’est pas obligatoire et qui est très appréciée. On écoute les commentaires, on ajuste à chaque fois. C’est un projet qui se fait avec les employés, pour les employés et les clients. Au même titre qu’un médecin soigne ses patients, notre objectif c’est de servir les clients.

LSA : La décision du tribunal, le 20 novembre, avec une astreinte de 30000 euros bloque-t-elle le déploiement du projet à court-terme oui ou non ?

Rami Baitieh : Non, en aucune façon.

Propos recueillis par Julie Delvallée et Morgan Leclerc

 

 

Les résultats du magasin test d'Ormesson-sur-Marne
Dans le magasin pilote d’Ormesson-sur-Marne (94), le passage à l’organisation Top pour les rayons PGC et FLS a permis d’optimiser :
- Le chiffre d’affaires : le point de vente a gagné 6 places au ranking des magasins Carrefour classés par CA, se positionnant à présent la sixième place (CA non communiqué)
- Le NPS : il a été multiplié par 2
-La démarque a baissé de 15 %
- Les ruptures ont été divisées par 3
Source : Carrefour

 

 

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