"Le bouche-à-oreille direct a quatre à cinq fois plus d’impact sur l’acte d’achat que les médias traditionnels et les réseaux sociaux". L’étude menée par Boston Consulting Group, sur 227 000 consommateurs dans 8 pays différents est sans équivoque. A l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, le bouche-à-oreille a toujours sa place. 50% des personnes interrogées accordent de l’importance à l’avis de leur famille et de leurs amis avant un achat, contre 36% qui sont attentifs au site web de l’entreprise, et 35% aux blogs et forums. L’affirmation est particulièrement vraie en France, où 18% des consommateurs répondent qu’ils n’achèteraient pas un produit ou une marque désapprouvée par leurs amis. Les Français sont donc du même avis que les Américains, et proches de l’avis des Britanniques (14% accordent de l’importance à l’avis de leurs amis). Les Brésiliens sont ceux qui écoutent le plus les avis autour d’eux : 42% d’entre eux "n’achèteraient pas de marques ou produits désapprouvés par leurs connaissances".
Lidl et Système U champions de la recommandation
Les médias et les réseaux sociaux n’ont que très peu d’influence sur la recommandation client. Le bouche-à-oreille étant privilégié, les marques et enseignes ont tout intérêt à soigner leur service client et les rapports qu’elles entretiennent avec les consommateurs. Du côté de la grande distribution en France, c’est Lidl qui est la marque la plus recommandée, devant Système U et E. Leclerc.
La recommandation client en infographie
![[Édito] Excellence opérationnelle](/mediatheque/3/8/8/000185883_86.jpg)
