Relation client : évitez les intermédiaires !

Face à la croissance des ventes sur Internet et sur téléphones mobiles, de plus en plus de magasins et d’enseignes sont menacés dans leur existence même par un péril majeur : la désintermédiation de la relation client. Qu’est-ce que la désintermédiation ? «C’est la rupture par un tiers du lien qui unit le commerçant à son client ou même à son prospect» définit Christophe Dolique, dirigeant de Fivory. «Lorsque vous et moi faisons nos achats sur Internet et sur smartphone, nous avons de plus en plus tendance à utiliser soit un moteur de recherche, soit des applications dédiées, ces dernières étant particulièrement développées dans les secteurs du tourisme ou de la restauration. Conséquence pour les commerçants qui fournissent pourtant toute la substance de ces sites et applications : ils sont «dépossédés» de leur clientèle, littéralement de leur fonds de commerce. Le vrai « propriétaire » du client n’est plus le commerçant, mais l’intermédiaire qui oriente vers le commerçant» explique Christophe Dolique.

Si le péril est majeur c’est parce qu’il place les commerçants dans une position de dépendance étroite vis-à-vis de ces intermédiaires qui se positionnent de plus en plus comme des « passages obligés » pour les consommateurs et ce pour un nombre croissant de secteurs d’activité. Pour preuve, remarquons simplement que le site français d’Amazon proposait 107 millions de produits différents en 2013. Il en propose aujourd’hui 150 millions, soit l’équivalent de 1500 gros hypermarchés (calcul paru dans LSA).

Aujourd’hui, les commerçants n’ont donc qu’une seule alternative face à ces intermédiaires de plus en plus puissants : soit acheter ou continuer d’acheter auprès de ces derniers de la visibilité, en s’assurant par exemple de remonter en tête de liste des requêtes Internet, soit décider de reprendre en main la maîtrise de leur visibilité sur Internet et smartphones.

La première solution est coûteuse et dangereuse : coûteuse bien sûr parce que le site d’intermédiation se rémunère pour son service ; dangereuse parce que ce service a vocation à devenir incontournable, jusqu’à transformer le commerçant en sous-traitant de « l’intermédiateur ».

La seconde solution s’annonce peut-être comme plus longue à mettre en œuvre, mais aussi comme la seule en mesure de garantir la pérennité des enseignes et commerces de toutes tailles et de renforcer la relation client. Le scénario serait le suivant : le partage par une communauté de commerçants, éventuellement fondée sur la proximité géographique, d’une plate-forme de services mobiles dont le paiement est partie intégrante, qui permettrait au consommateur de bénéficier d’une expérience d’achat enrichie. Cette fédération permettrait à la fois aux commerçants de supporter le coût d’une telle plate-forme, et d’accéder à toute une panoplie d’outils marketing jusque-là souvent inaccessibles. Une communauté de commerçants qui s’adresserait à des communautés de clients en quelque sorte.

Fivory

Réconcilier les enjeux du commerçant avec les attentes du consommateur

Fivory, entreprise innovante, combine, dans une seule application mobile, le paiement sans contact, la fidélisation client et les bons plans pour faciliter les achats, aussi bien en magasin qu’en ligne et sera bientôt accessible à tous les consommateurs. Fivory met au cœur de sa proposition de valeur la relation « commerçant – consommateur » pour leurs bénéfices mutuels. À l’heure « du tout mobile », elle permet aux commerçants indépendants et aux enseignes de développer leurs relations clients et de dynamiser leurs activités.

Une phase de test grandeur nature à Boulogne-Billancourt, avec la participation de plus de 160 commerçants, a permis de confirmer l’application Fivory comme une solution novatrice associée à une capacité industrielle jamais proposée à ce jour en Europe pour répondre aux enjeux qui s’imposent aux commerçants. Aujourd'hui Fivory se déploie au niveau national en commençant par Strasbourg et Paris.

Pour en savoir plus : Créer son animation commerciale avec Fivory

 

Contenu proposé par Fivory