Relation-client online : les marques françaises investissent

"Les marques investissent de plus en plus dans les canaux et dispositifs de relation client online." C’est la conclusion d’une étude menée, en mai 2015 par Eptica, le leader européen des solutions de gestion des interactions clients, sur l’expérience client omnicanal en ligne. Menée à travers onze secteurs d’activité, l’étude d’Eptica révèle que les entreprises ont largement investi en 2015 : 53% des sites sont équipés de FAQ statique, soit 16% de plus qu’en 2014, 34% disposent d’un FAQ dynamique et même 8% d’entre eux ont un agent virtuel. Les services de Chat se développent, et leur nombre a même doublé en un an (de 7,3% à 18%). Du côté des réseaux sociaux, Eptica note que 88% des entreprises sont joignables via Facebook, et 94% via Twitter. En revanche, le téléphone est en recul, 84% des sites proposent un numéro, soit 9% de moins que l’an dernier, tout comme le mail, qui a reculé de 6% et est présent sur 75% des sites.

Seule la moitié des réponses par mail sont pertinentes

En termes de réponses, des progrès restent à faire : 28% des questions par mail et 41% des tweets restent sans réponses. Facebook sort du lot avec un taux de réponse de 80%. La pertinence des réponses est, elle aussi, à améliorer. 63% des réponses par Facebook, et 58% des réponses par Twitter sont pertinentes, du côté de Twitter c’est 10% de moins que l’an dernier. En revanche, seul un mail sur deux reçoit une réponse pertinente. Du côté de la cohérence des messages, 17% des entreprises ont apporté des réponses homogènes par email, Chat, Facebook et Twitter, et 15% proposent une cohérence des messages sur deux de ces canaux. Si ces chiffres semblent faibles, ils sont meilleurs que ceux de 2014, ou seulement 10% des entreprises proposaient une cohérence des réponses délivrées par mail et Twitter.

*Etude Eptica 2015