Relation client : pas de fidélisation sans discours personnalisé !

Tous les commerçants le savent : une première vente coûte toujours plus cher que la suivante. La différence entre les deux ? Le coût de la conquête, soit celui de toutes les opérations qui permettent de transformer un « prospect » en un « client actif ». Une enquête menée par un éditeur de logiciels a permis d’évaluer ce surcoût. Le résultat est impressionnant : un nouveau client est sept fois plus coûteux qu’un ancien !

Cette différence est telle qu’elle justifie que l’on s’intéresse de près à toute la palette marketing des actions commerciales (promotions, animations…) qui vont permettre de fidéliser et de maximiser la rentabilité de la base clients.

À cet égard, le smartphone confère à l’action commerciale quelques spécificités. La première d’entre elles relève de la visibilité. À quoi servira une campagne de promotion relayée sur une application mobile que personne n’utilise ? Au-delà des opérations commerciales proprement dites, les commerçants doivent donc d’abord et avant tout « exister » sur mobile et être visibles. Un premier challenge qui passe, certes, d’abord par l’identification du bon relais, de la bonne application, mais aussi par un réel investissement du commerçant sur ce canal.

De fait, 68 % des clients deviennent infidèles par manque de communication. Faut-il préciser que ce pourcentage fait davantage référence à la qualité des informations plutôt qu’à leur quantité ? Nous avons tous notre téléphone en permanence à portée de main. Nous sommes tous connectés et disponibles à tout moment. Mais nous supportons tous de moins en moins de recevoir des informations ou des propositions commerciales qui ne nous intéressent pas… Compte tenu de l’accroissement régulier et rapide du rôle joué par des smartphones en tant que « vitrines virtuelles » – 78 % des consommateurs s’informent d’ores et déjà en ligne avant de passer en magasin – les commerçants doivent donc sans tarder organiser et structurer leur « prise de parole » sur smartphones, mais en veillant absolument à délivrer au bon moment des informations personnalisées et donc pertinentes pour assurer une meilleure relation client.

Un objectif que le smartphone permet d’atteindre. Pour autant que le commerçant se dote des outils nécessaires pour récupérer et intégrer dans son dispositif commercial les informations « données » par le mobinaute : son historique d’achats bien sûr, mais aussi sa zone de résidence, des éléments de centres d'intérêts... Ce sont ces informations qui permettront au commerçant de construire une communication suivie et pertinente avec ses clients.

Au-delà de cette première spécificité, les mobiles offrent un potentiel énorme en termes d’optimisation des différentes facettes de l’action commerciale. De fait, un client « mobile » est un client non seulement toujours en position de recevoir une information ou une proposition commerciale, mais aussi à propos duquel le commerçant dispose de beaucoup d’informations. Ce sont cette connexion permanente et cette qualité d’informations disponibles qui vont permettre une communication pertinente pour une relation client suivie.

« Si le mobile permet de mieux connaître son client, il permet non seulement de lui parler de ce qui l’intéresse et seulement de cela mais avec aussi le bon tempo. Un gage d’efficacité et d’optimisation pour la consolidation d’un lien fort. Lien dont l’intérêt va bien sûr au-delà du rendement à court terme de l’action commerciale » souligne Christophe Dolique, dirigeant de Fivory.

Fivory

Réconcilier les enjeux du commerçant avec les attentes du consommateur

Fivory, entreprise innovante, combine, dans une seule application mobile, le paiement sans contact, la fidélisation client et les bons plans pour faciliter les achats, aussi bien en magasin qu’en ligne et sera bientôt accessible à tous les consommateurs. Fivory met au cœur de sa proposition de valeur la relation « commerçant – consommateur » pour leurs bénéfices mutuels. À l’heure « du tout mobile », elle permet aux commerçants indépendants et aux enseignes de développer leurs relations clients et de dynamiser leurs activités.

Une phase de test grandeur nature à Boulogne-Billancourt, avec la participation de plus de 160 commerçants, a permis de confirmer l’application Fivory comme une solution novatrice associée à une capacité industrielle jamais proposée à ce jour en Europe pour répondre aux enjeux qui s’imposent aux commerçants. Aujourd'hui Fivory se déploie au niveau national en commençant par Strasbourg et Paris.

Pour en savoir plus : Fidéliser sa base client Fivory

 

Contenu proposé par Fivory