Relation client sur WhatsApp [Épisode 3/7] : le cas Fnac Darty

Alexandre Berteau |

LSA Commerce connecté, Facebook, Entreprises |

Publié le 01/03/2021

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LSA consacre une série aux marques et enseignes ayant adopté WhatsApp dans leurs canaux de relation client. C'est le cas de la Fnac, qui donne depuis juin la possibilité à ses clients One de la contacter sur l'application, et réfléchit à le faire pour tous ses consommateurs. Darty se lancera aussi cette année.

La Fnac traite chaque semaine 1000 conversations avec des clients sur la messagerie WhatsApp.© Fnac Darty

En juin dernier, les adhérents One de la Fnac ont vu apparaître le logo vert de WhatsApp dans la liste des modes de contact possibles sur leur espace client. Via un numéro de téléphone dédié, ils sont désormais un millier chaque semaine à initier une conversation avec l’enseigne sur la messagerie du groupe Facebook. Un volume qui a doublé voire triplé pendant les périodes du Black Friday ou de Noël. Ce canal est pour l’heure surtout utilisé en après-vente, pour suivre une commande et se renseigner sur le délai de livraison, ou demander assistance sur un produit. “Le niveau d’utilisation est positif, donc évidemment on se pose la question de l’étendre sur tous nos clients Fnac” , fait savoir Christophe Famechon, directeur de la relation client chez Fnac Darty . L’enseigne de bricolage se lancera elle aussi cette année, possiblement pour ses abonnés à son offre de réparation Darty Max. Elimination de l'e-mail …

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