Le bouleversement de l'expérience d'achat fera naître une nouvelle relation client [Tribune]

|
Twitter Facebook Linkedin Google + Email Imprimer

Jocelyn Denis, CEO de Digitaleo, spécialiste du marketing digital, constate depuis une dizaine d'années une évolution profonde des us et coutumes des consommateurs. Immersion dans la relation client de demain.

Jocelyn Denis, CEO de Digitaleo
Jocelyn Denis, CEO de Digitaleo© Digitaleo

Le smartphone sera le porte-monnaie de demain

Un grand nombre d’entrepreneurs ont pressenti au début 2000 le potentiel du mobile dans le commerce. Le smartphone sera logiquement l’arme privilégiée du consommateur. Cette tendance est renforcée par la dématérialisation des échanges monétaires, même s’il existe encore un frein, celui de la compatibilité des systèmes de caisse avec le smartphone et leur déploiement en boutique. Mais la généralisation du paiement dématérialisé va s’accélérer dans les cinq prochaines années, permettant ainsi de faciliter les achats par le biais de ce terminal.

Le smartphone est un terminal naturel pour la génération “digital native” auquel elle accorde une confiance totale. De plus en plus sollicité, le consommateur sera à la recherche d’expériences nouvelles afin de les partager sur les réseaux sociaux et de satisfaire son envie d’exclusivité. L’expérience devra être pour le client authentique, naturelle et éthique. La personnalisation permet la reconnaissance et l’individualisation de l’expérience client. La structuration de la donnée client devrait permettre à terme de proposer une relation client hyper-personnalisée dans le retail, et pas uniquement dans l’expérience e-commerce comme le propose déjà Amazon Go à travers par exemple la suppression du passage en caisse.

S’adapter à un client polymorphe

La perte d’un client est souvent liée à une mauvaise expérience. La détecter pour l'anticiper est un levier de progrès économique. Face à cet enjeu stratégique, des services spécifiques voient le jour dans les entreprises comme le "customer success" (CS) qui agit et prédit l’évolution de son client pour mieux l’accompagner et éviter de le perdre ! Ce parcours client pourra être complété en y intégrant de l’intelligence artificielle mixé à la souplesse et latitude de l'intelligence naturelle.

Un consommateur polymorphe apparaît progressivement. Il sera notamment :

  • exigeant : il souhaite un service et une expérience de qualité.
  • avisé : il accède aux informations en temps réel (produit, notes, avis, commentaires et les tarifs) avant de venir en boutique.
  • éthique : il est très sensible à la dimension sociétale.
  • contrôlant : il veut s’assurer que ses données sont bien utilisées.
  • communautaire : il échange, partage et se regroupe facilement au sein d’une communauté.
  • digital first : il pense digital avant de penser achat en magasin.
  • acteur : il aime donner son avis sur un produit, participer et être sollicité.

L’impact de la reconnaissance vocale

Une fois pleinement efficace, la reconnaissance vocale deviendra l’interface la plus instinctive pour échanger avec les entreprises, les objets connectés, voire sa propre voiture… C’est l’interface de communication la plus naturelle pour un être humain. L’intelligence artificielle dote les chabots de capacités pour engager des discussions avec des clients : comparaison de prix, modification d’informations personnelles, tests produits, conseils d’achat… Cette évolution signifie un bouleversement pour bon nombre d’entreprises : son impact sera comparable à celui qu’a eu l’écran tactile dans l’essor du smartphone.

En conclusion, le consommateur de demain sera en quête d’expériences nouvelles, authentiques et exclusives. Ce qui pose les jalons d’une relation client inédite, que les enseignes sont tenues de s’approprier complètement et rapidement. C’est pour elles un enjeu majeur dans leur processus de fidélisation.

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.
X

Recevez chaque matin tous les faits marquants sur les stratégies digitales, omnicanales et e-commerce des distributeurs et sur les solutions technologiques conçues pour les accompagner.

Ne plus voir ce message
 
Suivre LSA Suivre LSA sur facebook Suivre LSA sur Linked In Suivre LSA sur twitter RSS LSA