Retail & Covid-19 : il est (grand) temps d’échanger avec vos clients !

PUBLI-RÉDACTIONNEL À l’heure où les acteurs du retail vivent une période critique, il est plus qu’urgent d’écouter et d’échanger avec ses clients. Bien au-delà de la simple gestion des avis, créer des conversations avec sa clientèle permet de mieux cerner ses attentes en constante évolution, mais aussi d’entretenir une véritable connexion émotionnelle pour la fidéliser. Comment, pourquoi ?  

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Dans un contexte fortement perturbé, la fidélisation client est plus que jamais capitale. Les enseignes s’adaptent au gré des décisions gouvernementales et des nouvelles normes sanitaires pour accueillir la clientèle. Une clientèle qui, depuis plusieurs mois, a vu ses habitudes changer. Les consommateurs ont davantage adopté le digital dans leurs modes de consommation : achats en ligne, click & collect, drive, paiement sans contact, etc.

Autre tendance relevée par de nombreuses études : la préférence pour la consommation locale et le soutien aux commerçants de proximité. Selon une étude PwC France et Kantar, 62 % des consommateurs ont déclaré vouloir soutenir les commerces qui ont souffert et œuvré positivement pendant le premier confinement.

 

Privilégier le local et l’humain

Alors que la France oscille entre ouvertures et fermetures, un retour à la normale semble difficilement envisageable à court-terme. Pour les commerces dits non essentiels contraints de fermer leurs portes, mais également pour ceux dits ‘essentiels’, la priorité est de conserver le lien avec leur clientèle. D’où l’importance de privilégier le local et l’humain.

Lorsqu’ils rouvriront, les professionnels du retail devront redoubler d’efforts pour entretenir le dialogue avec leurs clients et s’assurer de leur satisfaction. Il est conseillé que les équipes locales s’en chargent directement. En effet, la réponse à un avis client se révèle plus pertinente si elle est apportée par celui qui la délivre, à savoir le responsable du point de vente. Qu’il dirige un magasin, un restaurant, une agence, un garage ou autre, il est le garant de l’expérience client du début à la fin du parcours.

Ce parti pris, visant à miser sur le conversationnel en local, certaines enseignes l’ont déjà adopté. Qu’elles évoluent dans la grande distribution, le prêt-à-porter, les services automobiles, la beauté, le luxe, l’optique, la restauration ou le bricolage, elles se donnent la chance de créer une connexion émotionnelle avec leurs clients pour, in fine, écrire de belles histoires. Bon nombre d’entre elles ont fait appel à Critizr pour passer de la gestion des avis clients à l’expérience conversationnelle, en instaurant des conversations significatives avec leurs clients. Et elles en retirent de vrais bénéfices.

Voici sept conseils et expériences positives vécues par de grandes enseignes françaises :

 

  1. Répondre à chaque client

Qu’un avis soit positif ou négatif, répondre à chaque fois est un principe de base. Qu’il soit ravi de son expérience ou qu’il exprime son insatisfaction suite à une visite en magasin, le client a accordé du temps à l’enseigne en laissant une note et un commentaire. C’est donc la moindre des choses de lui répondre.

 

  1. Affronter les insatisfactions

N’ayez pas peur de répondre aux clients insatisfaits. Le temps passé à les écouter, à essayer de les comprendre et à résoudre leur insatisfaction ne sera jamais perdu. Bien au contraire, vous pouvez renverser la tendance et reconquérir un client prêt à vous quitter.

 

  1. Saluer les avis positifs

Négliger les commentaires positifs est une erreur courante. N'oubliez pas de remercier les personnes qui ont pris du temps pour vous complimenter et exprimer des suggestions. Ces retours participent aussi à motiver les équipes en place. Cette exigence, Monoprix l’a bien prise en compte. A un message de félicitations envoyé par un client qui cite les prénoms des personnes en charge et se dit également considéré et reconnu quand il vient en magasin, le directeur du point de vente lui adresse ses remerciements en lui assurant de sa volonté de servir les clients au mieux. Il propose même au client de venir échanger autour d’un café lors de sa prochaine visite. Dans ce cas précis, on est au summum de la personnalisation et de la connexion émotionnelle ! En outre, les messages positifs se révèlent de vraies sources de motivation pour les équipes citées.

 

  1. Personnaliser les conversations

Misez sur la technologie pour être plus humain ! Les clients s'attendent à un service plus personnel et empathique. A contrario, des réponses standardisées leur donneraient l'impression d'être un simple numéro. C’est bien dommage, surtout quand ce sont les équipes locales qui répondent elles-mêmes.

 

  1. Faire preuve de réactivité

Répondez rapidement pour signifier au client que vous avez bien reçu son avis et que vous lui êtes reconnaissant. Même si l’insatisfaction ne peut pas être traitée immédiatement, il saura que vous y travaillez. C’est ce qui est arrivé au responsable d’un magasin Intermarché. Une cliente dépose un message en déplorant la suppression d’un produit sans gluten des rayons. Le responsable lui répond en expliquant les raisons de ce choix. En parallèle, il lui propose de la tenir au courant de la mise en rayon d’un produit équivalent prochainement, ce qu’il fait en lui envoyant un nouveau message. Résultat : la cliente le remercie pour l’information et sa réactivité.

 

  1. Faciliter la vie des équipes

Equipez-vous et mettez à disposition des collaborateurs des outils aussi simples à utiliser qu’une boîte mail. Rassemblez également tous les commentaires provenant de différents canaux au même endroit. Grâce à une interface unifiée, vos équipes pourront répondre facilement et rapidement, mais aussi se relayer.

 

  1. Capitaliser sur les avis clients

Considérez ce processus comme une boucle d’amélioration en continu. Chaque conversation avec un client entraîne des bénéfices pour toute l'entreprise : résoudre un problème, reconquérir un client mécontent, découvrir une nouvelle tendance, récompenser les équipes ou apporter un changement essentiel à votre mode de fonctionnement. Cette contribution à l’amélioration de l’expérience client, l’enseigne Leroy Merlin a su en tirer avantage. A la suite d’un passage dans un magasin, un client adresse un avis global positif sur le point de vente, mais estime que le rayon matériaux est assez ancien. Le directeur y répond en indiquant qu’il va communiquer sa remarque au chef de rayon concerné. Le client est ravi de la réponse réactive et ajoute une étoile à sa notation.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les bénéfices que génèrent les conversations avec les clients ? Découvrez d’autres belles histoires ici.

 

Contenu proposé par CRITIZR

 

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