Retour vers le futur : un commerce réinventé, technologique et expérientiel [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Que retenir du salon NRF? Que le magasin a toujours toute sa légitimité dans le commerce et que la technologie n'est jamais loin selon Clément Guillon est le COO et co-fondateur de Verteego.

Clément Guillon, COO de Verteego
Clément Guillon, COO de Verteego© DR

Le salon NRF de New York, ou Retail’s Big Show, dédié aux dernières innovations du retail, a été l’occasion de découvrir les dernières tendances du marché. Cette année, le magasin physique, la relation client, ainsi que les technologies et plus particulièrement les données et leur traitement par l’intelligence artificielle sont sous les projecteurs. Satya Nadella, CEO de Microsoft, l’a d’ailleurs souligné lors du salon en affirmant que « Le marché a atteint un point où les consommateurs s’attendent à une interaction personnalisée avec les retailers, ce qui peut être accompli grâce aux données et à l’IA. C’est cette capacité numérique qui va faire le futur du retail ».

Le commerce n’est pas mort… vive le « physical location » !

Les magasins physiques ne sont pas près de disparaître. Pour preuve, les Français demeurent attachés à leur commerce de proximité. Ils le considèrent à taille humaine (90 %), convivial (86 %), dépositaire d’un véritable savoir-faire (84 %) et offrant des produits et des services de qualité (84 %)1. Les ventes en magasin en France représentaient 518 milliards d’euros en 2018, avec une augmentation de 2,1 % par rapport à 2017². Le physical location a encore de beaux jours devant lui, pour peu qu’il offre une expérience unique. Puma et son flagship expérientiel, Nordstrom et ses espaces en tous genres, Trader’s Joe et son accueil personnalisé ou encore le Musuem of Ice Cream, au cœur de Manhattan, en sont une parfaite démonstration3.

Une technologie invisible au service des enseignes

Mais la technologie n’est jamais très loin. A un bémol près. Elle doit se fondre dans le bénéfice ; indolore pour le client. En d’autres termes, être invisible. Qui souhaite réellement mettre les mains dans le moteur ? Après tout, pourvu que ça roule. C’est un peu le même cas de figure pour les technologies. C’est aussi la grande tendance du NRF. Une bonne technologie ne se remarque pas. Elle rend service. C’est déjà pas mal. Et surtout, elle génère une application concrète et identifiée. Il s’agit, par exemple, de connaître à l’avance des ruptures de stock, l’état de l’assortiment, de l’approvisionnement. Cela peut permettre, également, de prévoir les ventes, d’optimiser le merchandising et le pricing, de prédire le trafic en point de vente… via le traitement des données (via l’IA).

Beaucoup d’enseignes se sont lancées dans des projets technologiques, avec des résultats tangibles. On peut citer Walmart. La marque utilise l’intelligence artificielle pour surveiller les stocks et le réapprovisionnement d’un rayon. Les salariés sont prévenus en temps réel. Fini les va-et-vient dans le magasin. Danone analyse les discussions des réseaux sociaux sur la perception de ses produits, via l’IA.

David Wilkinson, Vice-Président et Directeur général du commerce de détail mondial pour NCR, s’est notamment exprimé sur la nécessité pour les entreprises du retail d’aborder ce virage technologique : « Les technologies du monde du retail sont entrées dans une nouvelle ère. Nous devons examiner le coût qu'apporteront ces technologies pour les détaillants. Nous devons changer nos anciens paradigmes et utiliser les API, les logiciels open-source, et exploiter le cloud ».

Ce ne sont ici que quelques exemples parmi d’autres technologies, présentes au NRF4 (machine learning, chatbot, data mining, drônes, robots, reconnaissance faciale, analyse prédictive…).

L’Intelligence Artificielle : illustration de cette technologie invisible

S’il y a une technologie qui coche toutes les cases, c’est bien l’IA. 28 % des entreprises du monde du retail commencent à déployer des technologies d'intelligence artificielle5. Au service de l’homme, ses applications sont multiples. Nous l’avons déjà vu précédemment avec les nombreuses initiatives des acteurs du marché. Lorsque ces technologies sont partagées par tous, elles deviennent encore plus accessibles. C’est la tendance de l’open source. Régulièrement utilisé dans l’IA, l’open source s’intègre parfaitement dans les systèmes des entreprises (ex. le CRM). Une technologie qui se fond parmi d’autres outils.

Evidemment, pour démocratiser cette IA, il faut déjà bien l’appréhender. Bien entendu, cela passe par la formation et l’appropriation des collaborateurs. Une technologie bien comprise est une technologie bien vendue.

Et de conclure par le regard de Jacques Cressel, Directeur Général de la Fédération du Commerce et de la Distribution (FCD) et Président de la Fédération Internationale du Retail (FIRA) : « les mots majeurs [du NRF 2020] sont customer experience, convenience, human experience, values... Autrement dit, le consommateur d’abord, la technologie redevenant un moyen de le satisfaire au mieux. Back to basics ! »

Clément Guillon est le COO et co-fondateur de Verteego.
Diplômé d’un Master d’informatique et de math appliquées à l’Ecole Centrale de Lyon, Clément Guillon commence sa carrière dans des groupes internationaux tels que Vinci, L’Oréal et Danone.
Entrepreneur dans la data et le conseil en innovation depuis plus de 10 ans, enseignant et mentor pour startups à ses heures perdues. Il pilote aujourd’hui le développement des offres technologiques et s’assure de la satisfaction des clients de Verteego.


 

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