Sarenza, solide pointure de la chaussure

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Parmi les quatre sites passés au crible par l'Observatoire e-Performance Yuseo, en partenariat avec LSA, Sarenza donne le plus satisfaction aux internautes. Sans pour autant se démarquer nettement de ses concurrents.

Sarenza

Les internautes ont bien compris comment marchent les sites de chaussures ! Évalué à 7 sur 10 par les 600 femmes interrogées dans le cadre de l'Observatoire e-Performance Yuseo, le secteur obtient un bon score global de satisfaction.

Mais, chose intéressante, lorsque l'on demande aux sondées de citer une référence dans ce secteur, aucun des quatre sites étudiés - Sarenza, Spartoo, Zalando et Javari - ne dépasse les 11%, ce qui montre l'absence d'un chef de file. « C'est ennuyeux, souligne Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé chez Yuseo. Entre 7 et 11% seulement des internautes considèrent leur site comme incontournable. Ce qui signifie que le socle d'adhérence, le niveau de fidélité à l'enseigne, est très faible. »

Sarenza décroche la palme avec une note de satisfaction de 7,2/10, ex aequo avec Javari. En termes de navigation mesurée, le pure player ressort leader avec 58% des testeuses qui vont jusqu'au bout du parcours proposé, suivi par Zalando, à 55%, Javari, à 52% et Spartoo, à 51%.

« Sarenza est le plus solide, avec un bon score sur les tâches liées à l'offre et à l'information, constate Jean-Pierre Le Borgne. Mais il est intéressant de noter que Spartoo a une capacité de séduction immédiate plus forte, ce qui, dans un marché de conquête, peut être un atout. » En effet, lors d'un premier contact avec les quatre sites, Spartoo s'est illustré en décrochant un 7,4/10 sur une première expérience de navigation identique sur les quatre sites. Le site a été récompensé dans cette première phase pour la clarté de sa page d'accueil, notée 7,2/10, et sa bonne largeur d'offre.

MÉTHODOLOGIE

  • L'Observatoire e-Performance des sites e-commerce de chaussures mené par Yuseo a permis de recueillir l'expérience de navigation d'un panel de 600 internautes femmes du 23 août au 5 septembre 2012 par une mise en situation sur les sites Javari, Sarenza, Spartoo et Zalando.

L'effet « bonne surprise »

La navigation sur Spartoo et Sarenza correspond bien à ce que les consommatrices attendent, matérialisé par la volonté des participantes à en parler à leur entourage. Elles sont 25% à vouloir conseiller à leurs amis d'aller sur Sarenza et 18% pour Spartoo.

Mais c'est Zalando qui enregistre le score de séduction le plus élevé dans cette première étape (63%). C'est le site qui génère le plus fort effet « bonne surprise » pour les participantes au regard de leurs anticipations. En début d'étude, seules 25% des sondées la décrivaient comme une enseigne sérieuse donnant confiance, contre 43% pour Javari et 39% pour Spartoo.

Dans la deuxième phase d'étude, site par site, qui permet de tester un seul site donné avec trois tâches à accomplir, Sarenza ressort grand vainqueur.

Sur l'accès à l'offre, la performance sectorielle moyenne atteint 53%. Un score correct grâce, notamment, à des outils de recherche performants qui ont aidé à la prise en main, même si celle-ci reste entachée par le sentiment, pour beaucoup d'internautes, d'avoir fait trop d'actions inutiles et par une navigation perturbée par les promotions et les push produits.

Sarenza se détache sur les principaux sujets avec un 6,6/10 pour l'organisation de ses rubriques, une fluidité de navigation notée 6,1/10 et un bon sentiment de prise en main du site, 7,3/10. Le site est aussi le mieux positionné sur la disponibilité des produits, très bien indiquée.

Javari est l'autre bon élève de la classe grâce à la facilité d'accès à l'information sur le site. Il se classe en première position, avec la note de 7,8/10 sur la clarté de présentation des pages produits et la quantité et le détail des informations.

Le chiffres

  • 7/10 La note moyenne de satisfaction des utilisateurs des sites étudiés
  • 54% Le score moyen de navigation (taux de réussite du parcours client obtenu par les sites)

Source : Observatoire e-Performance Yuseo

Mêmes forces et mêmes faiblesses

Concernant le processus de commande, la performance sectorielle moyenne est évaluée à 44% de réussite. « Ce taux de réussite moyen est globalement en phase avec le ressenti des internautes, qui ont déclaré avoir rencontré des difficultés pour réaliser cette tâche, notamment sur des modalités de retrait/livraison encore confuses », indique Jean-Pierre Le Borgne.

Là encore, Sarenza s'en sort le mieux, notamment sur le détail tarifaire des différentes options de livraison/retrait, avec un 6,3/10, là où Javari reste à la traîne avec 3,5/10.

Enfin, concernant l'information et le support client, la performance sectorielle ressort à 63% de réussite. Globalement, l'expérience de navigation a plutôt bien conforté les internautes sur la qualité du service client, avec l'attribution d'une note globale de 6,9/10. Sarenza obtient la première place avec 7,2/10, Spartoo fermant la marche avec 6,6/10. Cette bonne perception du service client joue aussi un rôle dans l'incitation à l'achat avec, cette fois encore, Javari et Sarenza premiers ex aequo avec la note de 7,1/10.

Dans cet environnement concurrentiel et avec des attentes des internautes à la hausse, la perception des enseignes a été touchée par l'expérience de navigation des utilisateurs. Avec une perte de 22% des participants, alors qu'ils étaient 82% à être favorables, a priori, en début d'étude, Spartoo enregistre la plus grosse perte de participants. Seul Sarenza s'en sort bien et gagne même 1% de participants à la fin de l'étude.

« C'est le premier secteur où la différence entre les acteurs est aussi réduite, note Jean-Pierre Le Borgne. Globalement, ils ont tous les mêmes forces et les mêmes faiblesses. » Difficile, dans ce cas, de trouver chaussure à son pied !

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Article extrait
du magazine N° 2253

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