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Satisfaction client : le NPS ne suffit pas [Tribune]

Yves Puget |
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Publié le 05/05/2022

Thomas Gand, CX Consultant chez Momentive (anciennement SurveyMonkey), évoque dans cette tribune le NPS, l'indicateur de satisfaction client longtemps plébiscité mais qui, selon lui, fait aujourd’hui débat.    

Le débat sur cet indicateur, manipulé à l'excès par des marques qui doivent d'abord acquérir les bases de la satisfaction client, a fini par occulter la véritable question décisive de toute enquête de satisfaction : "Que devons-nous nous améliorer ?"
Le débat sur cet indicateur, manipulé à l'excès par des marques qui doivent d'abord acquérir les bases de la satisfaction client, a fini par occulter la véritable question décisive de toute enquête de satisfaction : "Que devons-nous nous améliorer ?"© 123rf
Longtemps considéré comme l’indicateur ultime de la satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS) semble avoir perdu de son effervescence. En effet, selon une étude du cabinet Gartner, 75% des entreprises auront abandonné l’usage du NPS d’ici à 2025. Popularisé par le géant Amazon, le NPS représente la part de clients ayant évalué leur probabilité de recommander […]
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