Secteur Commercial : Directeur de centre de la relation client

Dossier Le directeur de centre de relation client a pour mission de définir et mettre en oeuvre la politique de relations de l’entreprise avec la clientèle, afin d’optimiser la performance de l’entreprise et d’accroître la satisfaction du client. La relation passe par le multicanal (téléphone, courrier papier ou virtuel, Internet…) contrairement à la relation en magasin qui est en face à face.

 

Tableau récapitulatif de la profession

 

Salaire
Cadre confirmé : entre 40 et 55 K€
Les fourchettes de rémunération sont données à titre indicatif.
Les rémunérations peuvent varier en fonction de l’enseigne, de la taille du magasin, des effectifs encadrés…
Qui recrute ?
- Les entreprises de la grande distribution alimentaire et du commerce spécialisé.
- Les grands magasins et les magasins multi-commerces. 
- Les entreprises du e-commerce et de la VAD.
- Les call-centers ou centres d’appels.
Rattachement hiérarchique
- Directeur du marketing
- Directeur commercial
- Directeur de la centrale d’achats
- Directeur de la communication
- Directeur général
Relations fonctionnelles
En interne :
- Direction du marketing
- Direction des achats, des approvisionnements
- Direction informatique
- Direction administrative et financière
- Direction de la communication
- Direction des ressources humaines
En externe :
- Fournisseurs de matériel informatique
- Prestataires consultants en SSII
- Fournisseurs
- Logisticiens
- Sociétés d’intérim

 

 


Activités principales

Elaboration de la politique de relation client de l’enseigne

• Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l’entreprise.
• Piloter une réflexion sur l’approche de la relation client dans l’entreprise.
• Elaborer les objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d’achats et d’investissement, modalités de traitement des demandes des clients, satisfaction de la clientèle.
• Dimensionner l’équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis.
• Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique).
• Elaborer le plan stratégique du centre de relations client, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investissements, budgets, calendrier…).
• Concevoir l’organisation du travail des différents services sur la base des objectifs fixés.
• Réaliser un tableau de bord de l’activité et des indicateurs de performance attendus (délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle…).
• Présenter le plan stratégique à la direction générale pour validation.

 

Mise en œuvre de la politique de relation client

• Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs.
• Répartir les activités par fonction (« back-office », supervision du plateau… selon l’organisation spécifique du centre de relation).
• Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats.
• Réaliser les cahiers des charges pour les appels d’offres (achats de matériel et recours à des prestations externes), puis sélectionner les fabricants et les prestataires externes (prestataires informatiques ou de téléphonie par exemple) pour la mise en œuvre de la plateforme du cen-  tre de relation client.
• Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s’assurer de leur application.
• Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance.
• Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l’entreprise.

Management des équipes

• Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, chefs de plateau…
• Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils.
• Organiser le travail des différents services et contrôler l’adéquation entre le dimensionnement de l’équipe de télé-conseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l’activité).
• Encadrer et motiver les équipes des différents services, animer des réunions.
• Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs de niveau n-1.
• Piloter l’élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre.
• Organiser les conditions de travail des collaborateurs.

Suivi des indicateurs d’activité

• Réaliser le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction du centre de relation client :   délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle…
• Effectuer le reporting à la hiérarchie et à la Direction Générale.

Gestion des enquêtes de satisfaction clients

• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction clients souvent réalisées en interne (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits…) et valider leur contenu.
• Participer à l’analyse des résultats, les communiquer en interne auprès de ses équipes et des autres directions de l’entreprise.
• Identifier des axes d’amélioration.

Veille technologique, recensement des besoins des clients

• S’informer sur l’évolution des équipements utilisés sur les plateaux techniques des centres de relation client.
• Suivre les évolutions des logiciels de traitement de données, des outils de gestion des relations multimédia (téléphone, email, fax, courrier…), des solutions GRC (Gestion Centre de Relations Clients) ou CRM (Customer Relationship Management).
• Se documenter sur les problématiques de satisfaction et d’attentes des clients de la grande distribution, suivre les évolutions en matière de consommation (presse, Internet, études marketing…).

Activités éventuelles

Le directeur de centre de relation client est souvent membre de divers comités de décision au sein de l’entreprise (par exemple : merchandising, achats…) et associé à des projets variés (communication clientèle, merchandising, achats…).

Il peut aussi avoir une activité de communication auprès des media et représenter l’enseigne dans des manifestations extérieures (régionales ou nationales) consacrées aux stratégies de relation client.

Variabilité des activités
Plusieurs facteurs peuvent avoir un impact sur l’exercice de ce métier :

• L’organisation du siège de l’entreprise avec une externalisation du centre d’appels (mais non du courrier). Les opérateurs ou conseillers clients du centre d’appels, extérieurs à l’entreprise, doivent alors être formés aux produits et à la culture de l’entreprise. Il faut exercer une vigilance toute particulière au respect du cahier des charges signé avec le centre d’appels, notamment en ce qui concerne les indicateurs de performance attendus.
• L’adoption d’une stratégie de relation client décentralisée avec plusieurs CRC (dans différents magasins ou filiales par exemple) ; la fonction comprend alors une activité importante de coordination et de mise en cohérence des résultats des différents centres.

Le directeur de centre de relations clients peut également avoir en charge la mise en place d’un nouvel applicatif CRM, ce qui exige de réelles aptitudes à la conduite de changement.

Facteurs d’évolution du métier

Les centres de relations clients commencent à prendre en compte deux facteurs :

• la certification AFNOR « Centre de Relation Client », en  imposant un référentiel d’indicateurs de la relation clients, va faire évoluer l’activité du service vers des exigences de qualité et de performance plus élevées et la mise en place de procédures très rigoureuses ; certains centres de relation client sont déjà certifiés.
• les réseaux sociaux commencent à être utilisés par certains acteurs de la grande distribution pour animer des communautés de consommateurs ou de clients et pour enrichir le dialogue avec la clientèle, ce qui rend plus complexe la gestion de la relation client.

 

Diplômes requis

• Licences professionnelles, par exemple en management de la relation client…
• Masters dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication
• Diplômes d’écoles de commerce
• Il existe également des MBA spécialisés (MBA spécialisé en achats, distribution et relation client délivré par l’ESGCI Paris (Ecole supérieure de gestion et de commerce international)…).

Durée d’expérience

Les directeurs de centre de relations client sont recrutés à un niveau de plus en plus qualifié avec une expérience professionnelle requise d’une dizaine d’années (généralement en services client ou télémarketing).
Ce métier peut-être pourvu par promotion interne dans l’entreprise.

Compétences techniques

• Très bonne connaissance des produits et des objectifs stratégiques de l’entreprise pour optimiser les réponses apportées aux réclamations ou aux questions de la clientèle.
• Compétences en montage et management de projet.
• Compétences en management pour animer et motiver les membres de l’équipe en vue de l’atteinte des objectifs.
• Compétences en gestion des ressources humaines, notamment pour encadrer, évaluer et développer les compétences des opérateurs.
• Compétences en gestion budgétaire et administrative car le centre de relation client est un centre de profit.
• Aptitude à piloter et analyser les études réalisées par des prestataires externes.
• Connaissance de la réglementation dans le domaine des media : Internet, téléphone, messagerie électronique.
• Maîtrise de l’anglais souhaitée.

Traits de personnalité

• Rigueur et méthode dans la conduite de projet et la gestion du budget.
• Dynamisme et enthousiasme de façon à transmettre la culture de la satisfaction clientèle aux équipes.
• Capacité de communication, d’écoute et de dialogue : en interne avec ses équipes, les autres directions, et en externe avec les divers fournisseurs et prestataires.
• Sens de l’argumentation et aptitude à défendre un projet auprès de la Direction générale.
• Réactivité et ouverture au changement pour mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction client.

 

Postes précédents (P-1)

•Responsable de centre de contacts
•Directeur de centre d’appel ou call center
•Responsable de service client
•Directeur de plateau
•Responsable de centrale d’achats

Evolutions professionnelles (P+1)

• Directeur de centre de relation client dans d’autres sec-
  teurs d’activité (industrie, banque…).
• Consultant en stratégie relation clientèle.
• Directeur d’une société d’externalisation de la relation client ou d’un centre d’appel (ou call center).

Exemple d’offre

Responsable relation client en drive alimentaire H/F- Ile de France
Salaire à négocier

Lancé en 2004, avec la création de son premier magasin en métropole lilloise, notre entreprise compte aujourd’hui 25 magasins en France. A ce jour, l’entreprise emploie près de 1000 salariés. La moyenne d’âge est de 22 ans en magasin.
Notre métier ? Faire gagner du temps à nos clients. Ils commandent leurs courses via notre site web, ont le choix entre 7 500 références alimentaires principalement et passent les chercher quand ils le souhaitent.
Dans les 4 prochaines années, nous allons connaître un développement très important en France. En 2011, une vingtaine d’ouvertures de magasins est prévue et l’embauche de + de 1000 personnes est planifiée. Nous avons l’ambition de faire de notre site, le site d’eCommerce ali-
mentaire le plus important de France.
Rattaché au directeur du point de vente, vous êtes le référent en termes de marketing client du magasin. Avec votre équipe de 3 à 4 assistants(es) accueil, manager opérationnel polyvalent avant tout, vous :
– assurez la qualité de service au client : disponibilité produits, délai, accueil, SAV,
– recrutez et fidélisez les clients du magasin dans sa zone de chalandise,
– garantissez le niveau de productivité de votre secteur accueil et vous contribuez à maintenir celui de vos homologues responsables de secteur en magasin,
– managez au quotidien votre équipe,
– recrutez les collaborateurs.
De Bac +2 à Bac +5 ; formation commerciale, logistique ou CRM. Avant vos diplômes, nous serons sensibles à votre personnalité engagée, dynamique, et rigoureuse.
Quotidiennement au contact du terrain, vous savez vous engager et les objectifs qu’on vous fixe sont des priorités.
Commerçant dans l’âme, vous êtes dynamique et souriant.
Votre expérience de 2 années (ou +) en tant que manager métier, responsable univers, manager de rayon, chef de caisse ou encore responsable SAV vous permettra d’être directement opérationnel vis-à-vis de vos équipes. Pour saisir les opportunités vous êtes mobile.
Source : Apec

Exemple d’offre

Responsable de département relation client H/F-Grenoble (38)
45 à 55 K€/an

N° 1 mondial sur le marché de la décoration et de l’ameublement d’intérieur, notre entreprise est en forte expansion. Désireux de répondre aux besoins du plus grand nombre, nous proposons des produits design et fonctionnels à des prix accessibles. Nos 100 000 collaborateurs
dans le monde contribuent à une culture d’entreprise forte basée sur l’esprit d’équipe et la simplicité.
Au sein d’un magasin de 250 à 500 salariés, vous êtes rattaché au directeur du magasin, vous optimisez l’expérience d’achat de nos clients en organisant les services Accueil et SAV/Retours.
Vous managez le département relation client (40 à 70 personnes) en vous appuyant sur 3 à 4 managers. Vous recrutez, formez et motivez vos équipes autour du service client, en adéquation avec nos valeurs.
Garant du bon niveau du service proposé aux clients en magasin, vous conseillez l’encadrement afin d’améliorer la satisfaction de nos clients et de faire de nos services un véritable avantage concurrentiel.
Doté de solides aptitudes managériales, vous faites preuve d’un grand sens de l’organisation et possédez des qualités d’analyse et de  communication reconnues.
Votre désir de faire progresser les collaborateurs, votre facilité à partager vos connaissances, à établir les priorités et votre orientation objectif constituent des atouts indispensables pour réussir dans cette fonction.
De formation supérieure (Bac +4/5), vous avez une expérience d’au moins 5 ans en management d’équipes, acquise idéalement dans le secteur de la distribution ou de la grande consommation. Bon niveau d’anglais requis.
Vous êtes attiré par le secteur de la décoration et l’aménagement d’intérieur. Votre goût pour le management est essentiel mais c’est votre capacité à mener votre équipe qui fera la différence !
Source : Apec

 

Arnaud Defer, Directeur du Centre de Relation Client, Boulanger (siège de Lesquin, Nord)

« Le Centre de Relation Client est un des maillons essentiels du schéma de distribution multicanal de notre enseigne. L’objectif de Boulanger est de tout mettre en œuvre pour donner satisfaction au client. »
Titulaire d’un DESS en marketing, Arnaud Defer a débuté sa carrière professionnelle par un poste de commercial chez Danone, puis il a travaillé 9 ans à la centrale d’achats de Boulanger. Il a ensuite évolué vers le poste de directeur du Centre de Relation client qu’il occupe actuellement.
« Nous avons mis en place, il y a 3 ans, un projet fédérateur de “contacts à distance”, c’est-à-dire téléphone, mail et courrier. Les demandes des clients portent aussi bien sur des informations à obtenir avant de se rendre en magasin pour acheter un produit ou un service, que sur des déclarations de pannes ou des problèmes d’utilisation une fois leur achat effectué. Pour le e-commerce via notre site boulanger.fr, nous avons une équipe dédiée. »
Pour Arnaud Defer, la fonction management est majeure dans son poste car l’objectif de l’enseigne Boulanger est de tout mettre en œuvre pour donner satisfaction au client, notamment en mobilisant les moyens humains nécessaires :
« je gère et j’anime une équipe de 120 personnes dont plusieurs cadres. Il faut donc une équipe d’encadrement solide. Un cadre responsable RH s’occupe de la fonction RH car les plannings ne sont pas simples à mettre en place avec un fonctionnement de 8 à 22 h, 7 j/7. Il y a aussi un phénomène de saisonnalité, pendant les fêtes par exemple, avec des recrutements temporaires à effectuer. La direction du plateau est assurée par deux cadres “opérationnels d’activité”, l’un pour l’assistance clients en cas de panne quel que soit le produit acheté, l’autre pour l’animation clients pour les demandes d’informations, de planification de rendez-vous, la gestion des mails… Ils sont assistés par des superviseurs, qui dirigent les équipes de conseillers clientèle ».
Arnaud Defer définit la stratégie de la direction du centre de relation client et entre autre sa politique d’achats : « je suis responsable de mon budget, de mon chiffre d’affaires, des investissements et du résultat, car la direction du centre de relations clients est un centre de profit. Les notions de rentabilité et de productivité sont importantes à piloter chez Boulanger et je dois en permanence suivre mes tableaux de bord ».
Savoir piloter le changement sur des projets d’évolutions techniques et organisationnels fait aussi partie des compétences d’Arnaud Defer. Cela a été le cas récemment avec l’acquisition d’un nouveau CRM pour la gestion des tickets d’incidents du centre de relation client. La mise en place d’une petite équipe projet qui s’est appuyée sur les utilisateurs a permis l’installation de ce nouvel interface dans des délais jugés satisfaisants.
Interrogé sur les perspectives professionnelles, Arnaud Defer pense que la fonction peut déboucher sur des fonctions très diverses comme la communication, le marketing… ou encore la création d’une société d’externalisation de la relation client.

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