Secteur Commercial : Responsable de secteur caisse

Dossier Le responsable secteur caisse encadre et pilote l’organisation d’une ou plusieurs lignes de caisse. Il manage les équipes et est garant de l’enregistrement et de l’encaissement des produits ainsi que de la relation client.

 

Tableau récapitulatif de la profession

 

Salaire
Jeune cadre : entre 25 et 30 K€
Cadre confirmé : entre 30 et 40 K€
Les fourchettes de rémunération sont données à titre indicatif.
Les rémunérations peuvent varier en fonction de l’enseigne, de la taille du magasin, des effectifs encadrés…
Qui recrute ?
- Hypermarchés et supermarchés à prédominance alimentaire.
- Grands magasins, magasins populaires et grandes surfaces spécialisées.
NB : Ce métier est particulièrement présent au sein des points de vente d’une certaine taille dans le secteur de la grande distribution. Le poste existe lorsque l’effectif en caisse est au minimum de trente personnes.
Rattachement hiérarchique - Directeur de magasin  
Relations fonctionnelles
En interne :
- Equipes du secteur caisse
- Equipes de vente
- Responsable du coffre
- Directeur du magasin
- Responsable des services administratifs et financiers
- Responsable des services techniques
En externe :
- Clientèle du magasin
- Fournisseurs ou prestataires (maintenance du système informatique, entreprises de livraison…)

 

 

Activités principales

Management du personnel des caisses

• Gérer les ressources humaines de son secteur : recruter ou valider le recrutement et intégrer les nouveaux arrivants, motiver le personnel en lui fixant des objectifs, contribuer à la formation et au développement des compétences du personnel, réaliser les entretiens d’évaluation, anticiper les besoins en ressources sur son secteur.
• Encadrer les équipes, organiser l’activité du personnel et gérer la planification des horaires sur les différents postes, ajuster les prévisions en fonction des absences ou des imprévus.
• Assurer une présence sur la surface de vente et superviser les activités du secteur, donner des consignes de travail au personnel, répartir le travail selon l’affluence, les opérations commerciales et les prévisions d’activités.
• Animer des réunions d’équipe afin de présenter les nouvelles informations commerciales, les modifications dans les procédures d’accueil,  d’encaissement, l’organisation et les résultats à atteindre.

Organisation de l’encaissement

• Organiser et superviser l’accueil et l’information du client, le bon déroulement des opérations de gestion de l’ensemble des moyens de paiement, des cartes de fidélité, du retour marchandises, des remboursements et de l’accueil téléphonique.
• Optimiser le passage en caisse de la clientèle à partir des informations issues des outils de gestion : suivre les indicateurs clés, gérer les files d’attente en se basant sur la période de référence, respecter les normes de qualité de service au client.
• Veiller au respect de l’application des procédures d’accueil, d’encaissement et de gestion des fonds de caisse.
• Organiser les transferts de fonds en appliquant les procédures sécurisées définies par le magasin.
• Répondre aux demandes du personnel ou faire appel aux services techniques pour gérer les problèmes de matériel ou informatiques.
• Contribuer à la prévention de la démarque inconnue.1

Gestion de la relation client

• Traiter les réclamations de la clientèle impliquant son secteur ou en superviser le traitement.
• Analyser les indicateurs de qualité (comme par exemple le temps d’attente aux caisses) et mener des actions d’amélioration de performance.
• Se coordonner avec les équipes de vente afin d’échanger sur les opérations commerciales, les résultats de gestion et être relais d’information auprès de ses équipes.

Activités éventuelles

Le responsable du secteur caisse peut avoir en charge l’établissement de certains documents spécifiques comme ceux nécessaires aux ventes à l’exportation.

Variabilité des activités

Les activités du responsable du secteur caisse varient selon :

• la taille des points de vente

Dans les supermarchés ou les magasins spécialisés, le responsable du secteur caisse peut occuper la fonction d’adjoint du responsable de magasin en charge plus par  ticulièrement de la gestion du personnel pour l’ensemble du magasin.
Dans les hypermarchés ou les grandes surfaces spécialisées, il peut disposer d’adjoint(es), d’assistant(es) ou d’animateur (trices) qui prend(ront) en charge le suivi des activités et l’organisation opérationnelle comme par exemple l’élaboration des plannings ou la gestion des absences.

• l’organisation du service ou département ressources humaines

Le responsable du secteur caisse pourra avoir en charge la responsabilité entière du recrutement du personnel de caisse ou simplement la validation finale des embauches.

• l’organisation des magasins

Le responsable secteur caisse peut avoir en charge un périmètre plus large que les seules lignes de caisse. Dans ce cas, il aura également la responsabilité du service clientèle c’est-à-dire les activités associées aux services financiers, billetterie, cartes de fidélité, remboursement,
mais aussi des postes à l’extérieur du point de vente comme l’encaissement de la station essence. Ses équipes sont ainsi dispersées dans différents points d’encaissement du magasin. Cette situation est fréquente dans les hypermarchés où le responsable secteur caisse peut mana-
ger plus de 200 personnes, mais aussi dans les grands magasins.

Facteurs d’évolution du métier

Dans ce secteur, le recours aux nouvelles technologies se développe de plus en plus. Le responsable secteur caisse dispose d’outils de suivi des flux de clientèle perfectionnés. La planification du travail et la répartition des horaires des équipes sont optimisées par rapport aux prévisions
d’activité. L’adaptation au flux de clientèle se fait en temps réel.

La mise en place de certaines caisses automatiques (self check-out ou self scanning) s’organise progressivement afin de fluidifier le passage en caisse. Le responsable secteur caisse doit en tenir compte dans l’organisation des équipes et mettre en œuvre les procédures adaptées. Les hôte(sse)s de caisse sont réparti(e)s sur les caisses traditionnelles ou les caisses automatiques selon l’affluence de la clientèle, l’effectif présent et leurs compétences.

Les services proposés dans les grandes surfaces se développent et le responsable secteur caisse est amené à prendre en charge le personnel vendant ces nouvelles prestations comme les produits financiers, la billetterie, les réservations de voyage, les chèques cadeau, les cartes de fidélité, la location de voiture ou de matériel de bricolage, le développement de photos… L’offre associée à ces nouveaux services s’amplifie et se diversifie. Différents points d’encaissement peuvent être organisés en dehors des lignes de caisse en sortie de magasin et ils sont sous la
responsabilité du secteur caisse. Son périmètre d’activités aura donc tendance à s’élargir ; il aura la gestion du personnel de la banque d’accueil à l’entrée et des postes dédiés à la vente de ces nouveaux services.

 

Diplômes requis

La promotion interne reste pratiquée sur ce métier mais les exigences de formation se renforcent pour les recrutements externes où le niveau Bac +4/5 peut être requis dans différentes enseignes.
• BTS force de vente ou action commerciale…
• DUT techniques de commercialisation…
• DUT gestion des entreprises et administrations…
• Ecoles de commerce
• Formations universitaires en droit du travail ou ressources humaines

Durée d’expérience

L’accès à ce métier se fait encore le plus souvent par promotion interne. Dans ce cas, une expérience reconnue en management d’au minimum 3 ans est nécessaire dans le secteur de la distribution au niveau de la caisse ou des rayons. De plus en plus, ce métier devient accessible à des
jeunes cadres détenteurs d’un Bac +4/5 (y compris en ressources humaines) qui disposent d’une première expérience attestant de leur fort potentiel en management.

Compétences techniques

• Maîtrise des techniques de management et d’animation d’équipes.
• Maîtrise du système d’encaissement et des outils de gestion.
• Maîtrise des méthodes d’élaboration d’un planning en fonction de la structure du magasin, des règles contractuelles et légales à respecter.
• Maîtrise des outils bureautiques (traitement de textes, tableur).
• Maîtrise des procédures de gestion et d’accueil de la clientèle appliquées au niveau de l’enseigne et plus particulièrement du magasin.
• Maîtrise des procédures de sécurité des biens et des personnes.
• Connaissances en matière de droit du travail et de législation commerciale.
• Connaissances en gestion pour suivre les frais de personnel, établir un budget prévisionnel…
• Capacité à piloter des projets liés à l’organisation ou à l’aménagement de son secteur.

Traits de personnalité

• Capacité d’organisation : les activités doivent être planifiées et adaptées selon les évènements (par exemple : périodes de fêtes, soldes…).
• Qualités relationnelles, car les relations internes et externes sont nombreuses y compris avec les clients.
• Réactivité et résistance au stress, afin de réagir rapidement aux aléas et modifier l’organisation selon les absences du personnel et les flux de clientèle non anticipés.
• Rigueur et méthode dans la planification des activités, l’application des procédures et la vérification des comptes.
• Force de propositions, en matière d’améliorations et de mesures correctives.
• Capacité d’écoute et sens de la diplomatie avec le personnel mais également avec la clientèle afin de gérer au mieux les réclamations.

 

Postes précédents (P-1)

• Adjoint(e) responsable du secteur caisse
• Hôte(sse) de caisse principale
• Evolutions professionnelles (P+1)
• Responsable des ressources humaines
• Responsable de magasin
• Responsable de département
• Directeur adjoint de magasin

Exemple d’offre

Chef de secteur caisse/accueil-H/F Région parisienne
31 K€/an
Enseigne de grande distribution généraliste, en très forte croissance, nous recrutons pour toute la France des managers de talent.
Véritable manager, directement rattaché(e) au directeur du magasin, vous faites de vos équipes (de 30 à 90 collaborateurs) de véritables ambassadeurs de l’enseigne. En collaboration avec vos adjoints, vous contribuez pleinement au développement du chiffre d’affaires et de la satisfaction client. Vous managez et pilotez l’organisation des services suivants : caisse, accueil, service. Vous proposez et suivez des plans d’action afin d’optimiser l’accueil et la fluidité client. Garant(e) de la relation client du magasin, vous contribuez à faire des services un véritable avantage concurrentiel. Vous participez au quotidien à la vie du magasin.

Vous avez au moins une première expérience du management d’équipe et du service client. Votre capacité à manager des équipes, votre bonne aptitude à la communication, votre leadership et votre orientation client seront des atouts indéniables de votre réussite.

Source : Apec

Exemple d’offre

Responsable caisse H/F-Ile de France
27 à 30 K€/an

L’enseigne représente 209 000 collaborateurs, 39,5 Mds euros, l’assurance d’intégrer une entreprise internationale avec une forte culture.
Intégré à l’équipe d’encadrement du secteur caisse d’un de nos hypermarchés, vous aurez en charge le management d’une équipe de 30 à 50 hôte(sse)s de caisse (évaluation, formation, suivi des performances individuelles, organisation de l’activité…).

Vous assumerez également plusieurs fois par semaine le pilotage opérationnel de la ligne de caisses avec le souci constant d’un service client optimal au coût le plus juste, avec les meilleures conditions de travail pour votre équipe.

Homme ou femme de terrain, votre dynamisme est communicatif et vous êtes passionné par le client.
Sens de l’organisation, rigueur, exigence, goût du résultat sont des qualités indispensables pour réussir dans cette mission.

Vos compétences clés sont :

– Efficacité et convivialité dans la relation.
– Capacité à comprendre et à faire progresser.
Jeune diplômé : titulaire d’un Bac +2/3 vous cherchez un métier où vous pourrez exprimer vos talents de manager.
Vous avez pu acquérir une expérience en grande distribution, restauration rapide lors de stages ou de contrats étudiants.

Expérimenté : vous bénéficiez d’une expérience confirmée dans le management opérationnel (restauration rapide, centres d’appels, ateliers de production…). Vous appréciez les environnements de travail dynamiques, vous êtes réactif et pragmatique. Vous aimez le travail d’équipe et
souhaitez exercer un métier polyvalent vous permettant de développer de nombreuses compétences techniques (management, commerce et gestion).
Les plus de l’enseigne :
Une rémunération attrayante (prime individuelle, prime annuelle, intéressement + participation aux bénéfices).
La possibilité d’être actionnaire de l’entreprise.
Une formation avant la prise de fonction.
Des formations tout au long de votre parcours professionnel.
Après une expérience réussie sur la fonction de manager caisses, votre carrière pourra s’ouvrir vers les autres fonctions d’encadrement dans le secteur caisses et même dans l’ensemble de l’hypermarché.
Source : Apec

 

Aurélie Daffort, Responsable secteur caisse, Hypermarché Auchan, Lyon Saint-Priest.

« Ce qui me motive dans ce métier, c’est le management.
Mon objectif est que les hôtesses de caisse soient valorisées dans leurs activités et qu’elles travaillent dans de bonnes conditions. »

Titulaire d’une licence Administration des entreprises, Aurélie Daffort a effectué en 2005 un Master Ressources Humaines à l’IAE de Lyon. Dans ce cadre, elle a réalisé un stage de six mois à la direction régionale d’Auchan sur Lyon, et est titularisée sur un poste de chef de caisse à Saint-Priest en 2006.

Rattachée au responsable du secteur, elle était chargée pour une équipe, de la planification des horaires, du suivi de l’accueil de la clientèle, de la formation du personnel.

Elle a ensuite suivi le cursus Ariane, durant six mois pour devenir responsable de l’ensemble du secteur caisse. Elle occupe ce poste depuis 2008.

« Le parcours standard pour évoluer dans le secteur caisse passe par une formation en ressources humaines ou une école de commerce mais une forte sensibilité RH est nécessaire. »

A 27 ans, Aurélie Daffort est responsable de 220 personnes travaillant sur les lignes de caisse (76 caisses), elle supervise également l’accueil, le stand crédit financement, le coffre, le standard. Elle encadre directement quatre chefs de caisse.
Le métier de responsable de secteur caisse nécessite de s’adapter aux aléas et de répondre aux sollicitations de ses équipes. C’est une activité très diversifiée.

Avant l’ouverture du magasin, elle fait le tour des différents points du secteur et est toujours en alerte sur d’éventuels pics d’activités.
Elle anime des réunions avec les chefs de caisse et les agents de maîtrise, réunions dans lesquelles elle fait le point sur les résultats des jours précédents. Ils commentent ensemble le taux de fluidité du passage en caisse et planifient l’organisation de la semaine.
Aurélie Daffort joue un rôle majeur dans la sensibilisation des équipes à la qualité de service. Elle anime par exemple des formations sur la relation client pour l’ensemble du personnel du magasin.

« Le secteur caisse est garant du service client dans le magasin. Je motive les hôtesses de caisse et j’organise des challenges pour qu’elles remontent les attentes de la clientèle. Ainsi, je peux les transmettre au comité de direction. »
Aurélie Daffort répond également aux sollicitations des chefs de caisse qui viennent la voir régulièrement pour des problèmes d’organisation ou de personnel.
Une fois par an, elle doit fixer les objectifs à l’année, au mois et à la journée en termes d’heures et de frais de personnel. Elle tient compte de la saisonnalité, du chiffre d’affaires prévu et des opérations promotionnelles programmées sur l’année. Ce travail doit être communiqué à la direction en novembre de chaque année, et il a une dimension stratégique importante du fait du poids des frais de personnel de ce secteur dans le budget prévisionnel d’un hypermarché. Cela permet également à Aurélie Daffort de planifier la charge de travail du secteur sur l’année.

« Quand on a bien préparé ses objectifs, on peut ainsi planifier l’organisation à mettre en place au regard de la charge de travail anticipée et se rendre plus disponible pour manager ses équipes. »

En tant que chef de secteur, Aurélie Daffort est membre de l’équipe de direction de son hypermarché. A ce titre, elle contribue, avec les autres chefs de secteur, à l’élaboration et à l’évolution de la politique de l’hypermarché. Elle peut également prendre en charge des missions transverses sur le magasin.

Pour Aurélie Daffort, la dimension managériale de son métier est fondamentale ; ce point a constitué l’intérêt majeur et un élément de motivation pour occuper ce poste.

Elle souhaite instaurer une relation personnalisée avec chacune des hôtesses de caisse. Il lui semble important de dépasser l’effet de masse engendré par l’importance de l’effectif de ce secteur.
« Je me dois d’être motivée, souriante afin de dynamiser nos équipes. Il est important d’avoir une relation plus individualisée avec les hôtesses de caisse pour que l’on puisse valoriser ce métier. Les qualités humaines et l’ouverture vers les autres sont des compétences majeures. »
Aurélie Daffort souhaite acquérir de l’expérience dans cette fonction et poursuivre sa carrière dans le domaine des ressources humaines.

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