Service à tous les étages dans les flagships Orange

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Conçue comme un appartement cossu et high-tech, la Très Grande Boutique consacre les deux tiers de sa surface au service et au conseil.

«La distribution est un trésor pour Orange. » Delphine Ernotte, la directrice exécutive adjointe de la division distribution d'Orange, n'hésite pas à convoquer des violons pour parler de sa nouvelle boutique. C'est que, depuis la crise sociale qu'a traversée l'opérateur, il faut redonner confiance aux troupes. D'autant que le groupe ne voit pas d'un très bon oeil l'arrivée, prévue pour début 2012, du quatrième opérateur mobile, Free. Sans parler de la concurrence, moins frontale, mais aussi potentiellement dangereuse des « Apple Store ».

D'ailleurs, lorsque le visiteur pénètre dans la Très Grande Boutique Orange, difficile de ne pas penser aux magasins d'Apple. Sur deux niveaux reliés par un grand escalier de bois et de verre, la boutique déploie sur 450 m² toute l'offre de produits et services du premier opérateur français. Conçu par le cabinet de design d'Hubert de Malherbe, le magasin fait la part belle aux volumes, à la transparence et au libre-toucher des produits.

 

Cosy et high-tech

L'ambiance est celle d'un appartement cosy et high-tech, avec parquet au sol, débauche d'écrans... « L'escalier aux parois transparentes peut faire penser aux Apple Store, reconnaît Hubert de Malherbe, mais il est là surtout pour permettre aux clients du rez-de-chaussée de voir ce qui se passe au premier étage, pour les inciter à y aller. Après, cette boutique est très différente d'un Apple Store, plus froid et minimaliste. Nous avons voulu réchauffer la technologie en donnant un aspect " appartement " au magasin et distinguer les divers services. » L'enjeu est bien là : le service. Au rez-de-chaussée, l'opérateur déploie l'ensemble de sa gamme Orange ADSL. Au total, quatre pôles d'usage déclinent les services associés à la Livebox : le sport (chaîne de télé), la musique (accord exclusif avec Deezer), la télévision et le jeu vidéo. Dans chacun des espaces, des PC branchés à internet permettent d'essayer les offres. À droite, à l'entrée, un espace innovation présente sur un écran géant les nouveautés de demain. Pour l'ouverture, les terminaux mobiles de paiement sont à l'honneur.

Mais le « bar des services » constitue la grande nouveauté de la boutique. Derrière un grand comptoir de bois, une dizaine de conseillers s'affairent. Les experts d'Orange renseignent le client. Au fond, le SAV se présente aussi sous la forme d'un grand comptoir. Il suffit d'y passer avec son mobile défaillant. Problème : rien ne sera fait en boutique si le problème vient du matériel et non du logiciel. Le SAV se contentera alors d'un diagnostic...

 

Vente en douceur

L'étage ressemble plus à une boutique de téléphonie mobile. Tous des produits de mobilité d'Orange sont présentés. À côté de chacun, un écran tactile sur lequel on peut comparer offres et modèles. Un grand écran présente aussi les applications accessibles sur les différents OS mobiles.

Enfin, la dernière salle du premier étage est consacrée aux vendeurs qui finalisent les contrats d'abonnement avec le client. L'un et l'autre sont côte à côte. Le client peut ainsi voir ce que tape le vendeur. Car la boutique veut rompre avec l'obsession de la vente. « Seulement un tiers de la boutique est consacré à la vente en tant que telle, explique Patrice Lozé, directeur de la vente et de la distribution chez Orange. Les deux autres tiers sont consacrés au service et au conseil. » Un autre point commun avec les Apple Store dans lesquels les vendeurs ont interdiction de forcer à la vente. Si le succès de cette boutique est avéré cette Très Grande Boutique (présente pour l'heure à Lyon et Lille) devrait essaimer dans les grandes villes de France. Avec un objectif de neuf points de vente d'ici à fin 2011.

Les chiffres

  • 450 m² : La surface commerciale de la très grande boutique Orange de Lyon (600 m² au total).
  • 48 : Le nombre de vendeurs et conseillers Orange.
  • 4 : Les pôles d'usage au rez-de-chaussée de la boutique (sport, musique, jeux vidéo, TV).
  • 500 : Le nombre de références de produits (mobiles, tablettes, Livebox, PC, accessoires).

Les plus

- Le bar des services (10 conseillers)

- Les écrans de comparatif des divers mobiles

- L'ambiance appartement high-tech

Les moins

- Pas de réparation de téléphone mobile en boutique

- Pas de mobiles au rez-de-chaussée

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Article extrait
du magazine N° 2166

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