Service et satisfaction

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CE QUE CE COMPORTEMENT RÉVÈLE

Méthodologie

Landor Families est un observatoire en temps réel de la consommation des familles françaises, basé sur l'ethnographie et de l'autoethnographie. Dix familles typiques de la diversité y participent (un questionnaire mensuel et deux visites annuelles).

Si l'agrément esthétique a son importance dans l'expérience consommateur, l'efficacité du service client influence autant, si ce n'est plus, le ressenti final. Le temps d'attente et le manque d'attention constituent d'ailleurs bien souvent les principaux critères d'insatisfaction en magasin.

CE QUE CELA IMPLIQUE POUR LES MARQUES

L'investissement financier dans un décor ambitieux peut vite se révéler insignifiant s'il n'est pas suivi d'un service satisfaisant pour le consommateur, qui pousse la porte avant tout dans un but pragmatique, celui d'être servi, vite et bien. Posséder un beau magasin constitue la première moitié du chemin, s'assurer de la constance du service en est la seconde moitié, et c'est celle qui mène droit au but. À travers un service attentionné et efficace, les moments typiquement pénibles (files d'attente...) peuvent devenir des opportunités de préférence.

« Ils ont relooké le magasin, cherché à faire du contemporain avec des nouveaux sols, des éclairages design... Mais ils ont zappé le service client ! Ils ont un super rayon fromages, mais avec une personne pour servir, donc on attend trois fois plus qu'avant. »

Éric, 49 ans, père de deux enfants

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Article extrait
du magazine N° 2299

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