Services à suivre pour le commerce

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Une enquête du Crédoc, présentée cette semaine, se projette sur le commerce dans dix ans. Il sera davantage tourné vers l'e-commerce, mais surtout vers les services, dans une relation de confiance avec les clients.

Méthodologie

Enquête réalisée par le Crédoc, du 17 juin au 17 septembre 2010, à partir de 160 questionnaires : 46 émanant d'experts (consultants, enseignants et chercheurs) et 114 de professionnels (98 distributeurs et 16 responsables ou cadres de fédérations et réseaux du commerce). La synthèse finale de l'étude sera présentée en novembre.

Cinq clés pour les dix ans qui viennent

- Développement de l'e-commerce et du « multicanal »

- Montée en puissance des outils technologiques (internet mobile, etc.)

- Importance croissante de la notion de développement durable

- Volonté de disposer de davantage de services et de proximité

- Nécessité de s'adapter aux conditions locales, avec un magasin ancré dans sa zone de chalandise

La technologie est-elle soluble dans le développement durable ? La question, pour incongrue qu'elle paraisse, est d'importance, car c'est toute la différence entre les changements attendus dans les dix ans par les distributeurs, d'un côté, et par les experts, enseignants ou chercheurs, de l'autre. Telles sont en effet les premières conclusions de l'étude menée par le Crédoc pour l'Union du commerce de centre-ville (UCV) et la Fédération des enseignes de l'habillement (FEH), présentées ce 13 octobre par Yvon Merlière, directeur général du Crédoc, lors des journées UCV consacrées à « Quel commerce demain ? ».

 

 

Des clients plus stratèges 

La centaine de distributeurs interrogés anticipent des évolutions technologiques majeures, accompagnant les nouveaux modèles de consommation émergents. Ils envisagent un fort développement de l'e-commerce, à l'avenir incontournable, et qui induit de grands bouleversements dans l'attitude des clients, appelés à devenir de plus en plus « exigeants et stratèges ». En clair, insaisissables. La cinquantaine d'« experts », eux, forts de ce constat, concluent à un client adepte du « consommer mieux », motivé par la notion de développement durable et de service. C'est-à-dire demandeur d'un « commerce juste, transparent, et qui tient ses engagements ».

Qu'en conclure ? « Un large consensus semble émerger autour de l'idée d'une plus grande orientation client », indique Yvon Merlière. « Les arbitrages des clients sont de plus en plus nets, confirme Claude Boulle, président de l'UCV. Nous sommes devant un consommateur stratège, qui a tous les éléments en main, avec le développement de l'internet mobile, pour être informé en temps réel. Fort de quoi, il réclame transparence et loyauté de la part des enseignes. » C'est là que les ambitions des uns - adeptes de la technologie - et des autres - soucieux de transparence - doivent se rejoindre : la technologie au service... des services.

 

 

 

« Le monoconcept partout déployé, c'est fini » 

Pour ne pas perdre ce lien si ténu avec leurs clients, les distributeurs croient « en une offre personnalisée et à sa différenciation en fonction des conditions locales ». « Le monoconcept partout déployé tel quel, c'est terminé », estime ainsi Jean-Paul Mochet, directeur de Franprix. Pour preuve, dans son dernier magasin, sur 1 000 m², boulevard de Charonne, à Paris, c'est bien sur le « Franprix de Charonne » que communique l'enseigne : un magasin ancré dans sa zone, prenant soin de se différencier du marché en plein air qui, régulièrement, s'installe devant ses portes. « Nous voulons apporter quelque chose d'autre, pas remplacer ce que les clients ont déjà », témoigne Jean-Paul Mochet.

À l'échelle des hypers, cette notion de service passe par la multiplication des points de rencontre dans le point de vente, ainsi que les déploie Carrefour Planet : espace maquillage, halte-garderie, billetterie... C'est d'abord efficace pour « casser » l'image de gigantisme peu positive. Ça l'est surtout pour « permettre à l'hypermarché de sortir de la seule logique produit, devenue sclérosante, analyse Michel Gutsatz, consultant spécialiste des marques au sein de The Scriptorium Company. Le temple de la consommation peut avoir la chance de devenir temple des services également, doté d'une meilleure image ». Quel commerce demain, alors ? Un commerce enfin réconcilié avec ses clients, tous deux étant engagés dans une relation de confiance. À condition que les distributeurs prennent bien conscience des efforts à accomplir. L'étude du Crédoc semble en témoigner.

 

 

 

 

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Article extrait
du magazine N° 2153

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